Customer Journey, Customer Experience e Net Promoter Score: una naturale integrazione nella gestione del credito commerciale

Sagres Gestioni in quanto fornitore di servizi di contact center e gestione del credito commerciale per le multiutility italiane, trae notevoli benefici dall’implementazione dei principi di customer journey, customer experience e Net Promoter Score (NPS) all’interno della propria organizzazione.

Abbiamo proceduto in questo modo, esplorando e approfondendo questi concetti chiave per utilizzarli al fine di migliorare la soddisfazione dei clienti dei nostri committenti, aumentare la fidelizzazione e promuovere la loro e la nostra crescita aziendale.

Mappatura del Customer Journey

Il primo passo è stato comprendere a fondo il viaggio che i clienti compiono quando interagiscono con Sagres Gestioni. Ciò ha implicato:

• Aver identificato i punti di contatto, le aspettative e le potenziali frustrazioni in ogni fase del processo, mappando tutti i punti di contatto tra Sagres Gestioni e i clienti delle multiutility, considerando ogni fase del processo, dalla gestione del credito commerciale alla risoluzione delle controversie.
• Aver analizzato le interazioni verticali, segmentando il customer journey in base ai diversi tipi di servizi offerti (gestione del credito commerciale, recupero crediti, assistenza clienti) e ai vari tipi di clienti (PMI o grandi aziende spesso multinazionali).
• Aver identificato i punti di miglioramento: una volta mappato il customer journey, è stato possibile individuare le aree in cui l’esperienza poteva essere migliorata. Ad esempio, semplificare le procedure, ridurre i tempi di attesa o fornire informazioni più chiare e accessibili.

Miglioramento della Customer Experience (anche interna)

Innestandoci su una situazione già molto buona (comprovata dalle preferenze costanti accordateci dai nostri committenti che hanno un’età di relazione contrattualizzata con noi che ha una media di 5 anni) abbiamo continuato a migliorare e sistematizzare una cultura incentrata sul cliente: tutti i dipendenti sono costantemente formati e stimolati da un ambiente che li motiva a fornire un’eccellente esperienza del cliente. Ciò significa essere proattivi, cortesi, efficienti e risolvere i problemi in modo efficace. Forniamo una formazione continua e specifica agli operatori della phone collection su normative del credito commerciale, tecniche di negoziazione e gestione delle controversie, incorporando i principi del customer journey e della customer experience nella cultura aziendale, coinvolgendo tutti i livelli dell’organizzazione. Abbiamo ulteriormente potenziato e formalizzato sistemi di incentivi e riconoscimenti per gli operatori che eccellono nel fornire un’ “esperienza cliente” eccezionale.

Sempre in vista del miglioramento della Customer Experience forniamo al nostro committente feedback personalizzati in tempo reale raccogliendo le valutazioni sulla qualità del servizio attraverso sondaggi post-interazione mirati e adattati alle esigenze specifiche del settore del credito commerciale. Offriamo anche ai clienti la possibilità di interagire con Sagres Gestioni utilizzando la omnicanalità, attraverso molteplici modi di contatto, come via telefono, email, whatsapp, web chat e social media. Questo garantisce flessibilità e accessibilità.

Implementazione del Net Promoter Score

Calcoliamo anche il Net Promoter Score (NPS) regolarmente per monitorare la soddisfazione dei clienti nel tempo. Questo punteggio fornisce una misura semplice e attuabile della lealtà dei clienti. Analizzando i punteggi NPS identifichiamo punti di forza e aree di miglioramento, segmentando i dati per tipo di servizio e cliente. Inoltre, utilizziamo i feedback raccolti per implementare azioni correttive specifiche, migliorando le aree critiche e ottimizzando i processi interni.

Conclusione

Grazie all’implementazione di questi principi Sagres Gestioni sta ottenendo numerosi vantaggi. Prima di tutto, abbiamo notato un aumento della soddisfazione dei committenti tramite il miglioramento della soddisfazione dei loro Clienti: questi infatti sono più propensi a rimanere fedeli all’azienda e a promuovere il marchio ad altri.

Quasi sempre riduciamo il churn rate dei clienti che è un valore fondamentale per la crescita aziendale a lungo termine. Infatti, come partner di servizi a valore aggiunto che sanno co-creare e co-rischiare, sappiamo che soddisfare i clienti dei nostri committenti in modo efficace può ridurre i costi associati a reclami, resi e supporto clienti.

In Sagres ogni progetto nasce attraverso un processo di co-creazione delle attività, non solo in termini procedurali, ma soprattutto tramite l’approccio metodologico di condivisione degli obiettivi e quindi dei risultati attesi. Questo è un metodo infallibile e funge da assicurazione della bontà della relazione tra Sagres e i propri committenti perché, quando alla fine dell’anno verifichiamo se gli obiettivi sono stati raggiunti, i clienti sono sempre contenti e più fidelizzati.