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Customer experience fisica o digitale?

Un errore ricorrente della Customer Experience è considerare la CX solo da una prospettiva digitale.

Non esiste una “customer experience digitale” che sia solo tale. Esiste l’esperienza del cliente nella sua interezza e i touchpoint digitali ne sono una parte essenziale.

Anche se adottano comportamenti sempre più digitali, i clienti sono ancora esseri fisici, che operano nel mondo reale e limitarsi ai soli touchpoint ed esperienze digitali, significa perdere di vista il senso della CX. Bisogna innanzitutto capire cosa vogliono e di cosa hanno bisogno i clienti in ogni canale e punto di contatto.

Parte del problema è che spesso si confondono CX e UX (user experience), che sono correlate e condividono processi simili incentrati sul cliente, ma non sono la stessa cosa. Un’altra parte del problema è che la trasformazione digitale è sull’agenda delle aziende da molti anni e ciò le porta a restringere la loro attenzione solo su questo aspetto. Infine molte organizzazioni sviluppano strategie di CX senza avere una conoscenza approfondita dei propri clienti, necessaria per riconoscerne la diversità (alcuni possono essere early adopters del digitale, ma molti non lo saranno mai).

L’ironia della sorte è che se non si parte dai clienti, non si è in grado di capirne le aspettative, non si mappano i customer journey dall’inizio alla fine e si possono commettere errori irreparabili. Solo riconoscendo ciò di cui le persone hanno bisogno sia nel mondo fisico che in quello digitale è possibile vedere meglio l’intersezione tra il mondo reale e quello online e identificare i punti di contatto, sia digitali che fisici, che contano.

Ci sono esempi positivi: ad esempio, le multiutility che erogano servizi di acqua gas e luce danno visibilità rispetto alla tipologia dei contratti e alle tariffe, tramite il loro sito web, prima di sottoscrivere un contratto. Le case automobilistiche permettono di configurare online le proprie auto. E le aziende B2B non si limitano a offrire l’e-commerce, ma forniscono anche ai propri commerciali gli strumenti digitali necessari per migliorare l’esperienza di vendita di persona, come ad esempio la realtà aumentata.

Capire le esigenze e le aspettative dei clienti in ogni canale e dove la vostra azienda presenta le lacune più significative tra le esigenze dei clienti e ciò che offrite è un primo passo fondamentale per ottenere una CX corretta. Molte di queste lacune possono essere risolte con soluzioni digitali, ma non lo saprete finché non avrete compreso le esigenze e le esperienze reali dei clienti.

Attivare sistemi di ascolto strutturati dei propri clienti è il presupposto indispensabile per poter migliorare la Customer Experience… anche quella digitale.
Per questo Sagres affianca ai suoi servizi di gestione del credito e di contact center una consulenza più qualitativa per anticipare e conoscere meglio i desideri dei clienti dei nostri clienti.

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