Customer Experience e Credit Management: il questionario di Osservatori.net e il caso Acea Energia

Durante il tavolo di lavoro osservatori.net promosso dal Politecnico di Milano, è intervenuto anche Sergio Rossini, esperto in CX, portando alla luce due riflessioni concrete nel campo della Customer Experience.

• La prima riflessione trae spunto dal risultato di un’indagine sulla misurazione della CX condotta da osservatori.net. I risultati affermano che, nel panorama attuale, la maggior parte delle aziende non considera l’attività di Credit Management all’interno del Customer Journey come un vantaggio competitivo.
• La seconda riguarda la collaborazione tra Acea Energia e Sagres quale esempio della vantaggiosa introduzione di sistemi di intelligenza artificiale a supporto della CX.

Inserire il Credit Management all’interno del Customer Journey come vantaggio competitivo

A proposito della gestione del cliente, sappiamo che in ogni azienda esiste un Customer Journey, il percorso che traccia tutti i momenti di contatto diretto e indiretto tra l’azienda e il consumatore finale.

L’obiettivo del Customer Journey è anche quello di valutare la qualità dei contatti che si instaurano con i clienti a partire dalla ricerca del prodotto/servizio, passando per l’acquisto e il suo utilizzo, fino ad arrivare alla fase di Customer Service, attività che, in molte aziende, sancisce la conclusione del percorso di contatto tra l’azienda e il cliente. Questa prospettiva risulta però limitante, esiste infatti un altro momento fondamentale che completa in modo più efficiente l’intero percorso: il Credit Management.

Prendere in considerazione la gestione del credito all’interno del Customer Journey è di fondamentale importanza per il mantenimento della relazione a lungo termine col cliente. Nel panorama italiano l’attività di Credit Management viene spesso affidata al CFO che in modo sbrigativo divide gli insoluti delegando il lavoro di recupero ad agenzie specializzate, senza preoccuparsi di misurare l’effettiva efficacia.

Spesso il parametro utilizzato per valutare l’attività di riscossione viene ridotto alla percentuale di incasso, senza tener conto della percentuale di clienti persi. Non di rado, a seguito del recupero crediti, il cliente debitore decide di cambiare fornitore proprio perchè non si ritiene soddisfatto della procedura. Bisognerebbe allora focalizzare l’attenzione sulla fase di Credit Management facendola rientrare nel Customer Journey come un vero e proprio vantaggio competitivo, in questo modo infatti si mantiene e rinsalda la relazione con il cliente.

Perchè è urgente focalizzare l’attenzione sul Credit Management e sulla sua misurazione?

Focalizzare l’attenzione su questa fase è più che mai importante e lo conferma un’indagine condotta da osservatori.net. Il questionario posto ad alcune aziende si interessava di capire che valore attribuivano alla misurazione della CX. Soltanto il 20% ha dichiarato di misurare la CX nel Credit management, mentre il 80% non lo fa. Ancora più preoccupante però, è che il 38% sarebbe interessato a misurarla, mentre  il 52% dichiara di non essere interessato.

I risultati di questo questionario descrivono bene la mancanza di consapevolezza delle aziende italiane riguardo al fatto di considerare l’attività di Credit Management e la sua misurazione come importanti vantaggi competitivi a supporto del rafforzamento della relazione col cliente.

L’IA nel campo della misurazione della CX

Un’altro trend che rientra nel campo della CX è l’uso dell’intelligenza artificiale al fine di ottimizzare l’intero processo di ascolto del cliente.

Sagres ha già implementato nel suo metodo di lavoro strumenti intelligenti, confermando che questi rappresentano sicuramente un grande aiuto per automatizzare alcune attività che altrimenti dovrebbero essere svolte manualmente.

Un esempio che calza a pennello è quello della collaborazione con Acea Energia, azienda per la quale abbiamo svolto l’attività di Credit Quality Check, in altre parole la misurazione della CX riguardo al metodo di contatto telefonico utilizzato dalle agenzie di recupero crediti a cui Acea aveva dato il mandato.

Il nostro intervento: la misurazione della CX con l’utilizzo dell’IA

Come prima cosa abbiamo registrato le conversazioni che avvenivano tra gli operatori e i clienti per poi trascriverle attraverso sistemi intelligenti in grado di trasformare i dialoghi in testo scritto. Infine, sempre utilizzando l’intelligenza artificiale, abbiamo fatto analizzare il contenuto del testo focalizzandoci sul mood e sul modo in cui si svolgeva la conversazione.

Grazie a questa attività è stato possibile analizzare il lavoro di CX svolto dai 3 fornitori di Acea Energia e capire che:

• un solo fornitore si distingueva in modo positivo dagli altri per un NPS migliore perchè usava un approccio più empatico quando si relazionava con il cliente.
• Gli altri due fornitori invece non raggiungevano lo stesso brillante risultato perchè venivano percepiti dal cliente come più pressanti e aggressivi nell’attività di riscossione crediti.

In conclusione, il supporto che abbiamo dato ad Acea attraverso l’uso dell’intelligenza artificiale è stato quello di renderla più consapevole rispetto all’attività di monitoraggio della CX offrendo utili indicazioni da condividere anche con i suoi fornitori.