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Customer Experience nel B2b: Sagres al Politecnico di Milano #1

customer experience

“Solo un terzo delle aziende B2b italiane è già cliente centrico”. Questo è uno dei risultati della ricerca dell’Osservatorio Customer Experience nel B2b della School of Management del Politecnico di Milano, presentata il 19 ottobre durante il convegno “Customer Experience nel B2b: ai blocchi di partenza”.

Sagres ha partecipato come Partner della Ricerca contribuendo con la presenza del suo esperto in materia Sergio Rossini per finalizzare lo studio, mettendo in evidenza che, oggi, soltanto il 34% delle aziende B2b italiane adotta un approccio “customer centric” basato sull’ascolto e sull’attenzione verso il cliente generando maggiore valore. Il 50% delle aziende risulta tuttora ancorato a una logica di prodotto/servizio, mentre solo il 16% si sta avvicinando al modello “cliente centrico”.
Il livello di maturità delle aziende italiane, nei confronti della Customer Experience, è stato determinato posizionando le aziende su un grafico i cui assi sono:

  • Il livello di Relazione instaurato con il Cliente.
  • L’Infrastruttura Tecnologica capace di gestire le informazioni e i dati a supporto del business.

La cluster analysis rappresentata in Figura 1 ha consentito di individuare alcuni gruppi di aziende aventi caratteristiche omogenee:

  • Non attrezzate e immature (32%): sono aziende ancora smaccatamente prodotto-centriche che lavorano con un’organizzazione divisa in silos e quindi non permettono di gestire il cliente in maniera omogenea tra i vari reparti aziendali e che raccolgono un numero limitato di informazioni attraverso strumenti basici come Excel.
  • Tecnologiche (21%): hanno una gestione avanzata e centralizzata dei dati utili a supportare il business, tuttavia, sono ancora incentrate su sé stesse e hanno una scarsa attenzione alle esigenze del cliente.
  • In transizione (23%): sono riuscite a instaurare una relazione di tipo collaborativo con i clienti, ma pur avendo una certa propensione agli investimenti in progetti di digitalizzazione B2b rischiano di rimanere pressoché statiche nella mappa nel corso del tempo.
  • Attrezzate (24%): collaborano con i clienti, creano progetti comuni e si scambiano molti dati ma ,a ben guardare, le aziende che eccellono sia sotto l’aspetto relazionale che quello tecnologico sono solo il 9%.

In sintesi, il percorso verso la costruzione di un approccio cliente-centrico è ancora in divenire per la gran parte delle aziende B2b italiane, ma una buona parte di esse dimostra di voler scattare dai propri “blocchi di partenza”.

 

Nel prossimo articolo: come Sagres ha contributo alla ricerca.

Non perderti il video di Sergio Rossini al convegno Customer Experience nel B2b: ai blocchi di partenza.

Sergio Rossini

Sergio Rossini

Direttore Customer Experience
Sergio Rossini, in Sagres dal 2021, dopo una lunga esperienza in aziende multinazionali dove ha ricoperto il ruolo di Group Head of Customer Experience, ha deciso di concentrarsi in Sagres sull’innovazione metodologica, tecnologica e organizzativa della gestione della CX.
Il focus dei sistemi di ascolto della Voce del Cliente progettati da Sergio, non è tanto sulla misura della soddisfazione (voto), ma sul PERCHE’ un brand o un prodotto/servizio viene percepito positivamente o negativamente e sulla definizione dei piani di miglioramento che devono giocare un ruolo determinante nella strategia aziendale.
“Perché la CX senza cambiamento, è solo un hobby”

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