“Solo un terzo delle aziende B2b italiane è già cliente centrico”. Questo è uno dei risultati della ricerca dell’Osservatorio Customer Experience nel B2b della School of Management del Politecnico di Milano, presentata il 19 ottobre durante il convegno “Customer Experience nel B2b: ai blocchi di partenza”.
Sagres ha partecipato come Partner della Ricerca contribuendo con la presenza del suo esperto in materia Sergio Rossini per finalizzare lo studio, mettendo in evidenza che, oggi, soltanto il 34% delle aziende B2b italiane adotta un approccio “customer centric” basato sull’ascolto e sull’attenzione verso il cliente generando maggiore valore. Il 50% delle aziende risulta tuttora ancorato a una logica di prodotto/servizio, mentre solo il 16% si sta avvicinando al modello “cliente centrico”.
Il livello di maturità delle aziende italiane, nei confronti della Customer Experience, è stato determinato posizionando le aziende su un grafico i cui assi sono:
La cluster analysis rappresentata in Figura 1 ha consentito di individuare alcuni gruppi di aziende aventi caratteristiche omogenee:
In sintesi, il percorso verso la costruzione di un approccio cliente-centrico è ancora in divenire per la gran parte delle aziende B2b italiane, ma una buona parte di esse dimostra di voler scattare dai propri “blocchi di partenza”.
Nel prossimo articolo: come Sagres ha contributo alla ricerca.
Non perderti il video di Sergio Rossini al convegno Customer Experience nel B2b: ai blocchi di partenza.
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