La pianificazione di un’attività di Credit Collection per un’azienda multiutility diventa notevolmente più efficace quando riceve input dal Customer Care. Questa collaborazione, apparentemente insolita, rappresenta in realtà una sinergia strategica di grande valore.

Il Customer Care possiede una conoscenza approfondita e diretta dei clienti, acquisita attraverso interazioni quotidiane. Questa comprensione dettagliata delle abitudini, preferenze e problematiche degli utenti è un asset inestimabile per personalizzare l’approccio di recupero crediti.

Inoltre, il Customer Care funge da sistema di allerta precoce, identificando potenziali difficoltà di pagamento prima che queste si concretizzino. Questo permette di implementare interventi preventivi, riducendo il rischio di insolvenze.

Le contestazioni rappresentano spesso la causa di ritardi nei pagamenti. Il Customer Care fornisce il contesto necessario per gestire queste situazioni in modo efficace, agendo come un ponte di comunicazione tra l’azienda e il cliente.

Il mantenimento di buoni rapporti con la clientela durante il processo di recupero crediti è cruciale. L’input del Customer Care permette di trovare il giusto equilibrio tra fermezza e comprensione, preservando la relazione a lungo termine con il cliente.

La conoscenza dei canali di comunicazione preferiti dai clienti, fornita dal Customer Care, aumenta significativamente l’efficacia delle azioni di sollecito. Questo approccio mirato ottimizza le risorse e migliora i tassi di risposta.

Il feedback continuo del Customer Care sulle reazioni dei clienti alle azioni di recupero crediti è fondamentale. Questo “termometro” della soddisfazione del cliente permette di affinare costantemente le strategie, massimizzando l’efficacia e minimizzando l’impatto negativo sulla relazione.

L’integrazione degli input del Customer Care nella pianificazione della Credit Collection rappresenta un vantaggio competitivo significativo. Questa collaborazione permette di navigare le complessità del recupero crediti mantenendo sempre al centro la soddisfazione del cliente.

L’implementazione di questa sinergia richiede un cambio di paradigma organizzativo, superando i tradizionali silos aziendali. I benefici, tuttavia, sono sostanziali: un recupero crediti più efficace e una migliore fidelizzazione della clientela.

Nel settore altamente competitivo delle multiutility, dove la retention del cliente è fondamentale, questo approccio integrato può fare la differenza tra il successo e l’insuccesso aziendale. La collaborazione tra Credit Collection e Customer Care non è più un’opzione, ma una necessità strategica per le aziende che mirano all’eccellenza operativa e alla leadership di mercato.

Direttore Customer Experience
Sergio Rossini, in Sagres dal 2021, dopo una lunga esperienza in aziende multinazionali dove ha ricoperto il ruolo di Group Head of Customer Experience, ha deciso di concentrarsi in Sagres sull’innovazione metodologica, tecnologica e organizzativa della gestione della CX.
Il focus dei sistemi di ascolto della Voce del Cliente progettati da Sergio, non è tanto sulla misura della soddisfazione (voto), ma sul PERCHE’ un brand o un prodotto/servizio viene percepito positivamente o negativamente e sulla definizione dei piani di miglioramento che devono giocare un ruolo determinante nella strategia aziendale.

“Perché la CX senza cambiamento, è solo un hobby”