Il customer journey inizia quando i potenziali clienti vengono a conoscenza dell’esistenza di un brand e iniziano a cercare un prodotto o un servizio, continua con la sua valutazione, l’esperienza di acquisto, l’acquisto stesso, l’esperienza utente, il servizio clienti… e i soldi sul conto!
Ammettiamolo, quante volte perdere clienti è stata una diretta conseguenza di una cattiva esperienza con un collector, un recuperatore del credito? Probabilmente troppe.
Per questo Sagres non “recupera” semplicemente il credito, ma lo gestisce.
Il recupero dei crediti può essere brutale. Molto spesso le aziende esternalizzano crediti molto vecchi (oltre 360 giorni e più) e sono più interessate a raccogliere i soldi che a trattenere il cliente.
La gestione del credito e la Customer Experience condividono l’obiettivo di preservare una relazione di lungo periodo con il cliente: questa è la grande differenza.
Incassare e migliorare la relazione con i clienti finali, è possibile!
Come? Tutto inizia con un ascolto attivo ed empatico delle ragioni del mancato pagamento.
Il gestore del credito, dovrebbe essere percepito come qualcuno che aiuta e che si preoccupa davvero di trovare una soluzione al problema. A volte i clienti perdono le fatture o dimenticano le date di scadenza, a volte il mancato pagamento è un messaggio all’azienda che ha fallito da qualche parte lungo il Customer Journey.
Inviare di nuovo la fattura persa, una chiamata di promemoria o concordare un piano di rientro può aiutare e fa percepire l’azienda genuinamente più vicina e più attenta.
Quando si costruisce il programma Voice of the Customer, i sondaggi o i reclami sono la principale fonte di informazione, ma una ricerca profonda tra i debitori può evidenziare alcune delle debolezze dell’azienda.
Lo sappiamo grazie all’esperienza. Quando chiamiamo i debitori, spesso ci manifestano i problemi incontrati con il committente. Questo ci permette di conoscere l’azienda nostra cliente nel modo migliore. Il processo quasi sempre termina con un pagamento e una stretta di mano.
La gestione del credito, se ben gestita, può essere un’occasione per rinforzare la relazione tra l’azienda ed i suoi clienti.
Sembra incredibile, ma è proprio così.
Sergio Rossini
Sergio Rossini, in Sagres dal 2021, dopo una lunga esperienza in aziende multinazionali dove ha ricoperto il ruolo di Group Head of Customer Experience, ha deciso di concentrarsi in Sagres sull’innovazione metodologica, tecnologica e organizzativa della gestione della CX.
Il focus dei sistemi di ascolto della Voce del Cliente progettati da Sergio, non è tanto sulla misura della soddisfazione (voto), ma sul PERCHE’ un brand o un prodotto/servizio viene percepito positivamente o negativamente e sulla definizione dei piani di miglioramento che devono giocare un ruolo determinante nella strategia aziendale.
“Perché la CX senza cambiamento, è solo un hobby”
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