La customer care è nemica di una buona customer experience?

In un’indagine sui call center, il 42% degli utenti preferirebbe pulire un gabinetto piuttosto che chiamare il customer care pur di avere una migliore customer experience!

Da poco è stato pubblicato uno studio condotto dal team del guru Shep Hyken, esperto di servizio clienti ed esperienza clienti, nel quale dopo aver intervistato 1.000 consumatori chiedendo loro: “Preferiresti pulire un bagno piuttosto che chiamare l’assistenza clienti?”. Il 42% di loro ha risposto: “Sì, preferirei pulire un bagno”.

Un risultato che lascia sbigottiti.

Chiamare l’assistenza clienti è un’esperienza così terribile da far preferire invece la pulizia di un bagno?

Le persone si sentono “bullizzate”:

• dall’attesa estenuanti che fanno perdere tempo,
• si bloccano a dover parlare con persone che non riescono a comprendere o che non riescono ad essere chiari,
• di non ricevere la risposta ritenuta giusta,
• di avere a che fare con persone che non possono prendere decisioni,
• di essere trasferiti più volte,
• di essere eventualmente disconnessi e di dover ricominciare da capo,
• e N altre situazioni così “piacevoli”.

Ecco la cosa interessante. È stato chiesto ad alcune persone che avevano recentemente usato i call center o i customer care di diverse aziende se preferissero pulire un bagno o chiamare l’assistenza clienti, e alcuni hanno ammesso che non è che il servizio clienti sia sempre pessimo, ma solo che quando lo è, lo è davvero, davvero tanto.

Tanto che pulire un bagno è più attraente. (E probabilmente ci vuole anche meno tempo!).

Ovviamente, non tutte le customer care sono così negative, ma quando lo sono, distruggono le esperienze positive.

Allora, cosa fare se si vuole lasciare il segno e far in modo che il vero cliente diventi l’ambasciatore della qualità di un’azienda?

Se ci si occupa di customer care o call center, questo il decalogo per evitare di essere considerati peggiori di chi pulisce un bagno. Certi punti possono apparire scontati e banali; metterli in sequenza e seguirli al meglio non lo è.

1. Si deve essere sempre cordiali e competenti
2. Bisogna essere coerenti
3. Essere migliori della media
4. Accorciare il tempo di attesa
5. Risoluzione dei problemi alla prima chiamata
6. Trasferimento di una chiamata
7. Non fate ripetere ai clienti la loro storia
8. Essere proattivi
9. Concludete sempre in bellezza
10. Mostrare apprezzamento

Ricordiamo che il nostro livello di servizio nei contact center che gestiamo è il seguente:

Tasso di risposta: 95,6% entro 30 secondi

Disponibilità del servizio: 99,99%

Tasso di abbandono: <4%

Accuratezza previsioni carichi: >94,5%

Pannelli di controllo in Real Time

Chiamaci per approfondire come possiamo esserti utili e seguici nel prossimo post per scoprire come diamo sostanza al decalogo.