Ascoltare i clienti con rispetto, efficacia ed efficienza: il metodo CATI

In un mondo sempre più competitivo, comprendere veramente l’opinione dei clienti è fondamentale per il successo di un’azienda. Il metodo CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) offre un approccio moderno e rispettoso per raccogliere feedback preziosi senza disturbare eccessivamente i clienti.

La ricerca è un aspetto cruciale per le aziende attraverso il quale possono ottenere i dati necessari per prendere decisioni informate. Molti modelli di ricerca presenti sul mercato hanno reso la raccolta dei dati molto più accessibile ed efficace.

Il CATI è un metodo di indagine telefonica in cui l’intervistatore legge sullo schermo di un computer un questionario. Il questionario contiene le linee guida per l’intervista, ma anche l’ordine esatto delle domande.

In Sagres, teniamo molto all’esperienza del cliente e crediamo che l’intervista stessa contribuisca a migliorare o a peggiorare la percezione che il cliente ha del brand che gli sta richiedendo un feedback.

Un dialogo, non un interrogatorio

Il nostro obiettivo è creare un’esperienza positiva per il cliente, trasformando l’intervista in un dialogo costruttivo.

Per questo limitiamo al massimo il numero delle domande, che sono rigorosamente “aperte” in modo che l’intervistato possa esprimersi liberamente e parlare solo degli aspetti del servizio ricevuto che sono interessanti per lui e non predefiniti dall’azienda.

I nostri intervistatori sono formati per ascoltare attentamente e cogliere le sfumature nelle risposte dei clienti. Adattiamo il flusso dell’intervista in base alle risposte ricevute, rendendo la conversazione più naturale e pertinente.

Questo è il segreto che ci permette di raccogliere feedback appassionati nel bene e nel male. Quando le persone parlano di cose a cui sono interessate e non imposte da altri, le parole usate per descrivere la propria esperienza aumentano e i commenti diventano più articolati e “ricchi”.

Come funziona la raccolta dati con il metodo CATI

Per effettuare la raccolta dei dati con tecnologia CATI, gli strumenti necessari sono connessione internet e telefono. Grazie a questa opzione, gli operatori possono lavorare direttamente da casa.

L’intervistatore contatterà il rispondente per telefono inserendo un numero di telefono o semplicemente facendo clic sul numero visualizzato sullo schermo. Quindi basta seguire le istruzioni fornite dal computer all’intervistatore per gestire il questionario.

Le risposte vengono registrate direttamente nel database. Quindi non c’è il rischio di perdere i dati e le informazioni raccolte durante la registrazione.

In Sagres, previa richiesta di autorizzazione all’intervistato, registriamo l’audio della conversazione telefonica, in modo da non perdere nessuno dei commenti del cliente e “conservare” anche l’aspetto emotivo deducibile dal tono della voce utilizzato.

Sappiamo quanto sia prezioso il tempo dei nostri clienti. Per questo, ottimizziamo la durata delle chiamate, offriamo la possibilità di riprogrammare l’intervista in un momento più conveniente e utilizziamo la tecnologia per ridurre i tempi di attesa e i tentativi di chiamata infruttuosi

Se il numero è occupato o irraggiungibile, l’operatore chiama il nuovo numero proposto automaticamente dal software. Il tempo speso per tentativi di chiamata non peggiora l’efficienza. Per risolvere questo problema, è stata sviluppata una soluzione chiamata “composizione predittiva”.

Con l’opzione di composizione predittiva, il centralino si occupa automaticamente di effettuare la chiamata e passare solo i clienti che hanno risposto. La composizione predittiva è un metodo di chiamata che consente un notevole risparmio di tempo e massimizza le prestazioni dell’operatore.

Inoltre, spieghiamo chiaramente lo scopo dell’intervista e come verranno utilizzati i dati raccolti, offriamo, quando possibile, incentivi o vantaggi per ringraziare i clienti del loro tempo e condividiamo con i partecipanti come il loro feedback ha influenzato le nostre decisioni aziendali.

I vantaggi del metodo CATI

1. Costi operativi ridotti
Non richiede costi operativi significativi rispetto alle tecniche cartacee obsolete. L’utilizzo di computer e software dedicati riduce notevolmente le spese per materiali di stampa, spedizione e archiviazione dei dati raccolti.

2. Facilità d’uso per gli operatori
Consente agli operatori di lavorare senza la necessità di acquisire particolari competenze tecniche. Il software guida l’intervistatore attraverso il processo di intervista, consentendogli di concentrarsi sull’interazione con l’intervistato e sulla raccolta di informazioni accurate.

3. Controllo della qualità dei dati e monitoraggio
Il metodo CATI offre un maggiore controllo sulla qualità dei dati raccolti. Il software può applicare regole di validazione in tempo reale, garantendo la coerenza e l’integrità dei dati durante l’intervista stessa. Anche l’andamento della ricerca è costantemente e facilmente monitorato: numero interviste eseguite, tentativi effettuati, % di successo, dati demografici, orari delle risposte, ecc.

4. Efficienza e velocità
Le interviste telefoniche assistite da computer sono generalmente più veloci ed efficienti rispetto alle interviste cartacee. Gli operatori possono passare rapidamente da una domanda all’altra, evitando perdite di tempo e migliorando la produttività complessiva.

5. Flessibilità e personalizzazione
Il software CATI consente una maggiore flessibilità nella progettazione delle interviste. È possibile personalizzare il flusso delle domande in base alle risposte dell’intervistato, rendendo l’esperienza più fluida e pertinente.

Grazie alla sua efficienza, al controllo della qualità dei dati e alla facilità d’uso, il CATI è diventato uno strumento prezioso per la raccolta di informazioni accurate e affidabili.