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Customer Experience

Metodo Sagres
Trasformiamo la voce del cliente in azioni strategiche per il tuo business

L’approccio umano alla CX

Il metodo Sagres va oltre i semplici fedback: analizza le parole e le emozioni dei clienti per comprendere le reali motivazioni che ne guidano i comportamenti. 

Voice of the Customer

Sagres offre alle aziende strumenti per comprendere le esigenze dei propri clienti e personalizzare le soluzioni. Grazie alle tecnologie avanzate trasforma i feedback in azioni concrete.

Innovazione della CX

Per Sagres la CX senza cambiamento è un hobby. Grazie all’analisi approfondita dei feedback dei clienti, riusciamo ad identificare le aree di miglioramento e guidare la crescita del tuo business.


cx per la tua azienda

Sagres per la CX della tua azienda

Il nostro modo di fare Customer Experience

La definizione classica di Customer Experience comprende tutto ciò che contribuisce a creare la percezione complessiva di un brand. È un concetto ampio che va oltre il semplice prodotto o servizio, includendo ogni punto di contatto con l’azienda come l’assistenza clienti, il marketing, la fatturazione, etc.

Per noi, la definizione che meglio spiega l’obiettivo della CX è ‘Brand Promise Delivered‘: un concetto semplice ma potente, secondo cui l’azienda dovrebbe mantenere le promesse fatte ai suoi clienti, creando un’esperienza coerente e soddisfacente. La Brand Promise Delivered è ciò che guida le aspettative del cliente e quando viene mantenuta, si ottengono clienti soddisfatti; al contrario, il suo mancato rispetto genera insoddisfazione. Quindi, l’obiettivo della CX di un’azienda dev’essere quello di garantire coerenza tra la promessa fatta e la reale esperienza offerta.

Comprendere come i clienti percepiscono la tua azienda risulta fondamentale per garantire la soddisfazione e rimanere competitivi nel mercato. Nel settore del recupero crediti, particolarmente complesso e delicato, investire in una Customer Experience di qualità è un imperativo al fine di fidelizzare i clienti. Sagres fa da pionere nel mondo della CX rivoluzionando le modalità di sviluppo di questa attività. Ascoltare la voce del cliente, umanizzare il business e misurare i risultati di tale attività sono i tre pilastri della Customer Experience proposta dal Metodo Sagres.


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donna che legge una bolletta (2)
L’approccio umano alla CX

Che tipo di Customer Experience offriamo ai tuoi clienti

Per Sagres i clienti non sono semplici numeri ma, prima di tutto, sono persone che decidono in base alle proprie emozioni e che esprimono le proprie emozioni attraverso le parole. I clienti, nel descrivere la loro esperienza, utilizzano un linguaggio ricco di sfumature che va ben oltre la semplice valutazione. Analizzando attraverso strumenti dotati di tecnologie all’avanguardia le parole scelte, le loro combinazioni e il contesto in cui vengono utilizzate, siamo in grado di decodificare un complesso universo di significati. Questo approccio innovativo ci permette di andare oltre la semplice raccolta di feedback, per comprendere a fondo le ragioni che motivano le scelte dei tuoi clienti.

Per migliorare sempre di più l’attività di Customer Experience ci serviamo infatti dell’analisi delle parole utilizzate dai clienti per descrivere le proprie valutazioni rispetto ad un brand. Questo tipo di analisi ci permette di individuare sia le aree di forza del tuo brand, sia quelle che richiedono maggiore attenzione. In questo modo, possiamo agire in modo proattivo per offrire ai tuoi clienti un’esperienza sempre più soddisfacente e coinvolgente.

“Le domande aperte sono il segreto per raccogliere le parole che trasmettono le emozioni dei clienti”

Sergio Rossini, Direttore CX

La Customer Experience proposta dal Metodo Sagres prevede infatti un approccio empatico che mira all’ascolto del cliente e alla comprensione delle reali problematiche che possono celarsi dietro un mancato pagamento. Questo nostro particolare modo di trattare il cliente rispecchia pienamente il nostro motto “umanizzare il business”, elemento essenziale quando si parla di CX.

Il tratto distintivo di Sagres è dare importanza alla persona, ascoltandolae dimostrando empatia. Solo in questo modo crediamo si possa gestire ogni problema in maniera diversa, sfuggendo l’eccesso di automazione, tipico errore della CX solitamente proposta dalle grandi aziende.

Sergio Rossini, direttore CX

Misurare le emozioni dei clienti aiuta

Leggi le parole di Sergio Rossini, Direttore CX

L’innovazione che Sagres porta nella Customer Experience è dare una nuova importanza alle parole e alle emozioni dei clienti al fine di studiare nuovi modi per migliorare il servizio di CX. Scopri come riusciamo a raccogliere feedback di qualità e come diamo valore ai dati dei tuoi clienti attraverso tecnologie basate sull’intelligenza artificiale.

I nostri numeri nella Customer Experience

Grazie al nostro modo di gestire l’attività di Customer Experience abbiamo ottenuto negli anni risultati significativi. Con una media di 40.000 contatti annui e 20.000 interviste complete, i nostri committenti si reputano pienamente soddisfatti del nostro modo di fare CX.

40

Contatti annui

(Customer Experience)

20

Interviste complete

(Customer Experience)
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Voice of the customer
Voice of the Customer

Dalla voce del cliente all’ azione: come Sagres innova la Customer Experience

Nell’odierno panorama aziendale, dove la soddisfazione del cliente è un imperativo categorico, Sagres si distingue per un approccio innovativo alla CX prendendo in considerazione prima di tutto il concetto di Voice of Customer. Superando la tradizionale logica del questionario, spesso percepita come rigida e limitante, Sagres promuove una vera e propria conversazione con i clienti.

Questa nuova prospettiva si basa sulla convinzione che le parole dei clienti siano una fonte preziosa di informazioni. Grazie all’ausilio dell’intelligenza artificiale, siamo in grado di analizzare in profondità il linguaggio utilizzato dai clienti, identificando i concetti chiave, le emozioni e le motivazioni che guidano le loro scelte. In questo modo, passiamo da un semplice ascolto a un’azione concreta volta a migliorare costantemente l’esperienza del cliente.

“Grazie alla collaborazione con Sagres, Fives Intralogistics è riuscita a svolgere queste analisi in modo non autoreferenziale ma ascoltando la reale “voce del cliente”.” 

Vincenzo Guerra, CSO Fives Intralogistics

Come evidenziato in uno studio del Politecnico di Milano, una delle principali criticità delle aziende risiede proprio nella debolezza della Voice of Customer. I tradizionali strumenti di misurazione, spesso basati su indicatori numerici e su questionari standardizzati (come gli ISO 9001), non riescono a catturare la complessità delle esperienze dei clienti.

Sagres propone un’alternativa radicale: una misurazione basata sul feeling dei clienti, sulla comprensione profonda delle loro motivazioni e delle ragioni che li spingono a scegliere un prodotto o un servizio. Chiedendo “perché”, andando oltre la superficie, siamo in grado di convogliare le esigenze dei clienti in azioni concrete e mirate.

Sagres si pone quindi come un’azienda che non si limita a misurare la soddisfazione del cliente, ma che costruisce con esso una relazione autentica e duratura, basata sulla comprensione profonda delle sue esigenze e sulla capacità di trasformarle in opportunità di miglioramento continuo.

Sergio Rossini, direttore CX

Che valore ha analizzare la Voce del Cliente?

Sergio Rossini, Direttore CX

Durante la partecipazione al tavolo di lavoro promosso da Osservatori.net del Politecnico di Milano, si è discusso di quanto siano deboli i sistemi di Ascolto della Voce del Cliente nel panorama italiano.

Secondo un loro sondaggio, su 80 aziende che hanno un processo di riscossione dei crediti commerciali, solo 10 misurano la CX a valle del contatto per la riscossione. Un dato ancora più preoccupante è che il 52% si dice non interessato a misurarla.

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Innovazione CX
Innovazione della CX

La Customer Experience per il cambiamento strategico

Sagres porta innovazione nel campo della Customer Experience non solo per l’approccio prettamente conversazionale che adotta con i clienti ma anche perchè effettua misurazioni costanti dell’attività di CX al fine di portare evidenze utili al tavolo decisionale del management.

Perché per noi è così importante misurare la Customer Experience? La risposta è semplice: per cambiare migliorando il servizio clienti. Senza una misurazione costante e accurata, la CX rischia di rimanere un concetto vago. Solo quantificando la soddisfazione dei clienti, identificando i punti di forza e di debolezza, è possibile mettere in atto azioni concrete per ottimizzare l’esperienza del cliente e, di conseguenza, la performance aziendale.

Un buon sistema di ascolto del cliente può diventare uno strumento di cambiamento strategico per le aziende.

Sergio Rossini, CX Director

Sagres ha sviluppato un metodo di misurazione della CX all’avanguardia, che combina strumenti tradizionali e tecnologie innovative. Grazie a questa metodologia, è possibile raccogliere una grande quantità di dati e trasformarli in informazioni utili per il management. I risultati delle misurazioni vengono presentati attraverso visual reporting intuitivi e di facile comprensione, che evidenziando i trend, le criticità e le opportunità di miglioramento. Questi report consentono ai manager aziendali di prendere decisioni informate e di monitorare l’efficacia delle azioni intraprese.

Un’efficace misurazione della CX rappresenta quindi un vero e proprio vantaggio competitivo per le aziende. Grazie ai dati raccolti, è possibile identificare le aree in cui eccellere e quelle in cui migliorare, differenziandosi dai concorrenti. Inoltre, la misurazione della CX permette di costruire relazioni più solide e durature con i clienti, aumentando la fielizzazione e favorendo il passaparola positivo.

Sergio Rossini, direttore CX

Misurare la CX come strumento di cambiamento strategico

Guarda il video di Sergio Rossini, Direttore CX

Sagres ha fatto dell’ascolto attivo del cliente un pilastro della propria strategia. Grazie a un sistema di misurazione avanzato, l’azienda è in grado di trasformare la voce del cliente in azioni concrete che guidano la crescita e l’innovazione.

Testimonianze dei clienti Sagres

Esperienze concrete della nostra Customer Experience

Analizzare la Voce del Cliente: Sagres per Five Intralogistics

Vincenzo Guerra, CSO Five Intralogistics 

Nell’articolo viene raccontata la nostra collaborazione con Five Intralogistics, azienda che fa parte di Five Group, gruppo di ingegneria industriale presente in 25 paesi che vanta un fatturato di 3 miliardi di euro. Vincenzo Guerra, CSO dell’azienda parla del supporto offerto da Sagres nel comprendere la reale percezione dei clienti sia acquisiti che potenziali rispetto ai servizi forniti.

Per gli appassionati di Customer Experience

PIG STRATEGY – PAIN IS GOOD

Scarica gratuitamente la traduzione in italiano del libro PIG STRATEGY prodotta da Sergio Rossini, CX Director di Sagres. 

pig

Il libro PIG Strategy è un invito a ripensare il nostro modo di approcciare la Customer Experience. Ci sfida a uscire dagli schemi tradizionali e a osare un po’ di più perché è uscendo dalla nostra comfort zone che possiamo creare esperienze davvero indimenticabili.

Per sfidare lo status quo, suggerisco un’alternativa fuori dagli schemi ma superiore alla customer-centricity in un contesto strategico: portando vantaggi al cliente, raggiungendo i risultati di business e contribuendo alla costruzione di brand straordinari, senza dover impiegare risorse extra.

Sampson Lee

La chiave sta nell’individuare i momenti chiave. Non tutti i momenti dell’esperienza del cliente hanno lo stesso peso. Ci sono dei punti di contatto che sono cruciali per la percezione complessiva del brand. È su questi momenti che bisogna concentrare gli sforzi.

Compila il form per avere il PDF del libro

PIG

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