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Vincenzo Guerra ci racconta la sua esperienza con Sagres

Vincenzo Guerra – CSO Fives Intralogistics

Vincenzo Guerra ricopre il ruolo di Chief Sales Officer presso Fives Intralogistics, azienda che si occupa di fornire soluzioni per lo smistamento delle merci e per l’automazione dei magazzini. Fives Intralogistics fa parte di Fives Group, gruppo di ingegneria industriale con un patrimonio di oltre 200 anni, presente in 25 paesi, con circa 8.500 dipendenti e con un fatturato annuo che si aggira sui 3 miliardi di euro.

Il contesto

L’implementazione dell’attività di Customer Experience nasce da due esigenze.

  • La necessità di comprendere la reale percezione dei clienti sia acquisiti che potenziali rispetto ai servizi forniti.
  • La necessità di avere una base di informazioni solida su cui lavorare per migliorare l’approccio strategico verso i clienti stessi.

L’obiettivo prefissato era quello di lavorare su una Value Proposition che raccogliesse tutti questi aspetti. Grazie alla collaborazione con Sagres, Fives Intralogistics è riuscita a svolgere queste analisi in modo non autoreferenziale ma ascoltando la reale “voce del cliente”.

IL METODO SEGUITO

Il metodo applicato per l’attività di CX è stato quello di implementare varie azioni al fine di raggiungere gli obiettivi concordati:
contattare la clientela utilizzando diverse lingue per soddisfare le differenze linguistiche e culturali,
porre domande aperte in modo da iniziare un dialogo strutturato e costruttivo, evitando di influenzare troppo la risposta del cliente,
mettere a disposizione un file con la trascrizione delle conversazioni in inglese,
aggregare per parole chiave il contenuto del file per fare una valutazione approfondita secondo gli indici del Net Promoter Score.

IL VALORE AGGIUNTO DELLA CX COL METODO SAGRES

Dopo aver raccolto i dati e individuato le parole chiave, è stata creata una presentazione delle analisi svolte utile a capire l’impatto delle parole chiave sulla valutazione complessiva dell’azienda al fine di avere una visione più omogenea possibile degli indici che condizionano la percezione del cliente.

Il Management ha particolarmente apprezzato la presentazione dell’attività di CX per le numerose conferme ma non solo. Molte informazioni raccolte hanno sicuramente rispecchiato alcuni aspetti già percepiti dall’azienda come critici o strategici. Questa conferma però, è sicuramente a valore aggiunto perchè ha permesso lo sviluppo di tematiche precedentemente poco considerate e, grazie al metodo implementato da Sagres, l’azienda è riuscita a comprendere appieno il cliente non solo per il contenuto delle sue parole ma anche attraverso un approccio emozionale che spesso viene sottovalutato.

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