Customer
Experience
Experience
Cos’è
la customer
experience
Cos’è
la customer
experience
La Customer Experience è tutto ciò che contribuisce a creare la nostra percezione di un Brand.
La nostra percezione della realtà è un’interpretazione soggettiva, frutto della nostra intelligenza emotiva e guida le nostre decisioni
«La percezione è realtà»
Lee Atwater
Senza il cambiamento la CX è solo un hobby.
È per questo che parliamo di Customer Experience Management.
La CX è il modo attraverso il quale il Management ascolta la Voce del Cliente ed è uno degli input fondamentali per definire la strategia aziendale.
Il cambiamento è il fine della misurazione della CX.
Innoviamo la CX
I 5 pilastri
del customer experience management
Raccolta dati
Analisi dati
Close the loop
Azione sui dati
Cambiamento
- Intervistiamo i clienti al telefono
- Registriamo l’audio della conversazione con il cliente (in accordo con il GDPR)
Raccolta
dati
Raccolta
dati
- Trascriviamo l’audio usando un’applicazione Voice2Text
- Eseguiamo un’analisi dettagliata dei commenti dei clienti (dati non strutturati) con l’intelligenza artificiale
dati
- Rappresentiamo i dati non strutturati in uno storyboard.
- Reporting Quadrant Chart, sintesi dei punti di debolezza e delle linee d’azione.
Azione
sui dati
Dall’analisi
all’Azione
Approfondimenti
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