Customer
Experience
Experience
Cos’è
la customer
experience
Cos’è
la customer
experience
La Customer Experience è tutto ciò che contribuisce a creare la nostra percezione di un Brand.
La nostra percezione della realtà è un’interpretazione soggettiva, frutto della nostra intelligenza emotiva e guida le nostre decisioni
«La percezione è realtà»
Lee Atwater
I clienti sono
persone
e decidono in base alle proprie
emozioni
Le persone esprimono le proprie emozioni con le
parole
L’analisi delle parole utilizzate dai clienti, per descrivere le proprie valutazioni rispetto ad un Brand, è la chiave per capire cosa fare per migliorare la Customer Experience.
I clienti sono
persone
e decidono in base alle proprie
emozioni
Le persone esprimono le proprie emozioni con le
parole
L’analisi delle parole utilizzate dai clienti, per descrivere le proprie valutazioni rispetto ad un Brand, è la chiave per capire cosa fare per migliorare la Customer Experience.
I clienti sono
persone
e decidono in base alle proprie
emozioni
Le persone esprimono le proprie emozioni con le
parole
L’analisi delle parole utilizzate dai clienti, per descrivere le proprie valutazioni rispetto ad un Brand, è la chiave per capire cosa fare per migliorare la Customer Experience.
Innoviamo
la CX
“Perchè misurare
la customer
experience?”
“Si misura
la CX
per cambiare!”
“Perchè misurare
la customer
experience?”
“Si misura
la CX
per cambiare!”
Senza il cambiamento la CX è solo un hobby.
È per questo che parliamo di Customer Experience Management.
La CX è il modo attraverso il quale il Management ascolta la Voce del Cliente ed è uno degli input fondamentali per definire la strategia aziendale.
Il cambiamento è il fine della misurazione della CX.
Innoviamo la CX
I 5 pilastri
del customer experience management
Raccolta dati
Analisi dati
Close the loop
Azione sui dati
Cambiamento
- Intervistiamo i clienti al telefono
- Registriamo l’audio della conversazione con il cliente (in accordo con il GDPR)
Raccolta
dati
Raccolta
dati
- Trascriviamo l’audio usando un’applicazione Voice2Text
- Eseguiamo un’analisi dettagliata dei commenti dei clienti (dati non strutturati) con l’intelligenza artificiale
dati
- Rappresentiamo i dati non strutturati in uno storyboard.
- Reporting Quadrant Chart, sintesi dei punti di debolezza e delle linee d’azione.
Azione
sui dati
Dall’analisi
all’Azione
Approfondimenti

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