Customer

Experience

Experience

Cos’è
la customer
experience

Cos’è
la customer
experience

La Customer Experience è tutto ciò che contribuisce a creare la nostra percezione di un Brand.

La nostra percezione della realtà è un’interpretazione soggettiva, frutto della nostra intelligenza emotiva e guida le nostre decisioni

«La percezione è realtà»

Lee Atwater

I clienti sono
persone
e decidono in base alle proprie
emozioni

Le persone esprimono le proprie emozioni con le
parole

L’analisi delle parole utilizzate dai clienti, per descrivere le proprie valutazioni rispetto ad un Brand, è la chiave per capire cosa fare per migliorare la Customer Experience.

I clienti sono
persone
e decidono in base alle proprie
emozioni

Le persone esprimono le proprie emozioni con le
parole

L’analisi delle parole utilizzate dai clienti, per descrivere le proprie valutazioni rispetto ad un Brand, è la chiave per capire cosa fare per migliorare la Customer Experience.

I clienti sono
persone
e decidono in base alle proprie
emozioni

Le persone esprimono le proprie emozioni con le
parole

L’analisi delle parole utilizzate dai clienti, per descrivere le proprie valutazioni rispetto ad un Brand, è la chiave per capire cosa fare per migliorare la Customer Experience.

Innovazione

Innoviamo
la CX

“Perchè misurare
la customer
experience?”

“Si misura
la CX
per cambiare!”

“Perchè misurare
la customer
experience?”

“Si misura
la CX
per cambiare!”

Senza il cambiamento la CX è solo un hobby.

È per questo che parliamo di Customer Experience Management.

La CX è il modo attraverso il quale il Management ascolta la Voce del Cliente ed è uno degli input fondamentali per definire la strategia aziendale.

Il cambiamento è il fine della misurazione della CX.

Innoviamo la CX

I 5 pilastri
del customer experience management

raccolta dati

Raccolta dati

Analisi dati

Analisi dati

close the loop

Close the loop

azione sui dati

Azione sui dati

cambiamento

Cambiamento

contact center
  • Intervistiamo i clienti al telefono
  • Registriamo l’audio della conversazione con il cliente (in accordo con il GDPR)
#01

Raccolta
dati

Raccolta
dati

contact center
  • Trascriviamo l’audio usando un’applicazione Voice2Text
  • Eseguiamo un’analisi dettagliata dei commenti dei clienti (dati non strutturati) con l’intelligenza artificiale
#02
Analisi
dati
Elaborazione dati
contact center
  • Rappresentiamo i dati non strutturati in uno storyboard.
  • Reporting Quadrant Chart, sintesi dei punti di debolezza e delle linee d’azione.
#03

Azione
sui dati

Dall’analisi
all’Azione

Approfondimenti

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