Il successo di “All-of-Government Contact Centre” della Nuova Zelanda

Esempi di contact center in outsourcing di successo ce ne sono molti sia per quanto riguarda le aziende pubbliche sia per quelle private.

A livello pubblico (ma anche nel privato), in Italia si assiste spesso ad una frammentazionedei canali di contatto con l’utenza. Tratteremo qui un esempio tratto dall’estero, nell’ambito del pubblico, sicuramente virtuoso e, analizzando il suo metodo di lavoro, proveremo a capire quanto e come Sagres si avvicina alle best practices estere.

“All-of-Government Contact Centre” della Nuova Zelanda

Il contact center del Governo della Nuova Zelanda (che ha una popolazione complessiva che si situa tra quella del Veneto e della Campania), noto come “All-of-Government Contact Centre”, è uno forse il più interessante per quanto riguarda le aziende pubbliche. Creato nel 2012, ha l’obiettivo di centralizzare in un unico punto tutte le domande e le richieste riguardanti i servizi pubblici. Il suo compito principale è quello di gestire le chiamate in entrata e in uscita per oltre 70 agenzie governative, offrendo ai cittadini una vasta gamma di servizi, dalle informazioni sulle tasse alla prenotazione dei servizi sanitari.

Il fatto che sia diventato un contact center di successo da prendere come esempio è dato da diversi elementi di innovazione che ha implementato nel suo metodo di lavoro. Per esempio, ha adottato un approccio multicanale, offrendo ai cittadini la possibilità di contattare l’amministrazione tramite telefono, email, chat e social media. In questo modo, il contact center ha potuto gestire le richieste in modo più efficiente e veloce, riducendo i tempi di attesa e migliorando l’esperienza complessiva dei clienti.
Oltre a questo, il contact center governativo della Nuova Zelanda ha anche implementato una serie di soluzioni tecnologiche avanzate come l’analisi del sentiment che mira a comprendere il livello di soddisfazione dei clienti o l’uso di chatbot al fine di ridurre i passaggi per gestire le richieste più semplici e frequenti.

Le analogie con Sagres

Anche Sagres sta gestendo da tempo un approccio multicanale che permette agli utenti di avere un contatto unico centralizzato, anche attraverso e-mail, social media e chat. L’uso di metodi all’avanguardia per analizzare il rapporto col cliente è ritenuto fondamentale anche da noi perché permette concretamente di portare ad un alto livello la relazione con il cliente finale e di conseguenza anche quella con l’ente pubblico o l’azienda di cui Sagres offre il servizio di contact center in outsourcing. Secondo l’esperienza di Sagres, l’uso consapevole di questi elementi di innovazione ha concretamente portato una maggiore soddisfazione degli utenti, legata alla riduzione dei tempi di attesa, all’ottimizzazione dei processi interni ed al miglioramento della comunicazione.

Quindi, viste le analogie del metodo Sagres con il modo di lavoro dell’“All-of-Government Contact Centre” della Nuova Zelanda si può sicuramente affermare che entrambi i servizi siano un esempio interessante da prendere come punto di riferimento per i centri di contatto in outsourcing per altre aziende pubbliche.

Raffaele Fierro