Customer

Customer

Customer

Care

La
customer
Care

La
customer
Care

… è l’elemento centrale nei rapporti
con i propri clienti.
L’ascolto e la risoluzione delle richieste
è la parte fondante del servizio.
Il tutto è orientato alla fidelizzazione
e all’accrescimento della Customer Experience.

«Le aziende che si impegnano nel retention marketing, ovvero nel mantenimento del cliente, vedono aumentare i profitti del 95%.»

Indagine svolta dalla Harvard Business School.

Il personale
impiegato

Il personale
impiegato

La motivazione e la formazione
dei professionisti telefonici
è alla base di un buon servizio

  • Turnover: <3%

  • Tasso laureati: 30% 

  • Età media: 32 anni

Formazione continua
Premi mensili per i migliori performer

Processi e procedure
certificate

  • Tutte le attività sono regolate da documentazione di servizio

  • Il«Progetto del servizio» e la «Procedura Operativa» sono la base di tutti i servizi

  • Il servizio viene verificato in real time e a  posteriori

  • Il servizio inbound è certificato 18295-2017

Certificazione dei centri di contatto

iso18295

Service
Level

  • Tasso di risposta: 95,6% entro 30 secondi

  • Disponibilità del servizio: 99,99%

  • Tasso abbandono: <4%

  • Accuratezza previsioni carichi: >94,5%

  • Pannelli di controllo in Real Time

Customer satisfaction

  • Ottimo servizio chat, senza chiamate e attese infinite.
     
     
     

  • Dire che sono ECCEZIONALI é poco! Telefonata di 2 minuti con risoluzione di problemi immediata. Lo stesso vale via email. Nemmeno 24h e hanno risposto. Problem solving che pochi hanno!! 5* sono poche!!!

  • Non ha prezzo a mio avviso poter parlare sempre con la stessa persona… troppe volte in passato sono dovuto impazzire per risolvere dei problemi e stare delle ore al telefono con dei call center. Bravi!!!

  • Ho chiesto informazioni su facebook e l’operatore Massimo è stato velocissimo ed esauriente. Son queste piccole cose che fidelizzano i nuovi clienti. Grazie ancora

  • Voglio ringraziare pubblicamente Valentina per la sua grande professionalità e la sua estrema gentilezza e pazienza qualità ormai rare!

Business
Continuity

Processi e procedure e sistemi ridondati permettono
di far fronte ad innumerevoli imprevisti nell’erogazione del servizio.

Nell’ultimo triennio la continuità di servizio è stata del 99,99%.

Nello spostamento in Remote working non è stata persa una singola chiamata.

Servizi
Inbound

  • Attivazione e gestione numeri verdi e numerazioni speciali

  • Alberi di navigazione interattivi

  • Servizi di primo e secondo livello

  • Registrazione audio delle chiamate (secondo codice privacy)

  • Back-office

  • Personale in lingua straniera

  • Flessibilità: gestione clienti in overflow, solo serale o H24 365/365

  • Vocalorder

  • Sistemi per la survey automatizzata

Approfondimenti

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