L’intervento di Sagres al tavolo di lavoro Osservatori del Politecnico di Milano

Lo scorso 10 ottobre Sergio Rossini ha partecipato al tavolo di lavoro promosso da Osservatori Digital Innovation della School of Management del Politecnico di Milano.

In particolare, il suo intervento si è focalizzato sulla parte finale del Customer Journey, il Credit Management, un ambito che spesso non viene preso in considerazione dalla maggior parte dei sistemi di CX in quanto regno del CFO.

A supporto di quanto detto, Osservatori.net ha fatto un sondaggio tra le aziende che fanno parte del database del Politecnico e i risultati sono stati questi:

• Come si vede dal grafico, a fronte dell’80% delle aziende che dichiara di avere un processo di riscossione dei crediti commerciali, solo il 10% dichiara di misurare la CX a valle del contatto per la riscossione del credito;
• un dato ancora più preoccupante è che il 52% si dice non interessato a misurarla.

Riguardo a queste evidenze, Sagres ha portato come esempio il caso Acea Energia, con la quale ha svolto l’attività di Credit Quality Check, in altre parole la misurazione della CX dopo il contatto telefonico con le agenzie di recupero crediti a cui Acea ha dato il mandato. Grazie a questa attività è stato possibile capire che un fornitore in particolare si distingueva dagli altri per un NPS migliore. Questo accadeva perchè usava un approccio più empatico rispetto agli altri che risultavano invece più aggressivi. La collaborazione con Sagres quindi ha reso Acea più consapevole su come monitorare l’attività e su quali indicazioni utili dare ai fornitori.

Inoltre, qui riportiamo alcuni estratti dal comunicato stampa “Customer Experience nel B2b: solo l’8% delle aziende ha un approccio maturo” che si può recuperare integralmente sul sito osservatori.net e che evidenzia due elementi interessanti:

• Il 34% delle aziende ha adottato piattaforme B2b per migliorare l’acquisizione, la gestione e l’analisi dei dati dei clienti. Ma il 52% utilizza solo strumenti di base, come Excel
• Nel 69% delle aziende B2b manca ancora una funzione responsabile dei progetti di customer experience

In Italia circa un terzo delle grandi aziende e PMI operanti nel B2b affermano di adottare un approccio “cliente-centrico”, ma in realtà solo una piccola percentuale ha realizzato una completa trasformazione in questo senso. L’8% delle aziende ha un approccio “maturo”, che sfrutta appieno i vantaggi di una relazione personalizzata e collaborativa con i propri clienti. Il 14% può essere definita “promettente”. Tra le filiere all’avanguardia si distinguono quella Finanziaria e quella del Terziario Avanzato.

“Nell’ultimo decennio, la Customer Experience ha assunto un ruolo chiave per il successo di numerose aziende. Oggi i clienti non si accontentano più di semplici transazioni commerciali, cercano relazioni personalizzate, un coinvolgimento omnicanale nel processo di acquisto e un servizio clienti tempestivo e di alta qualità (…). Queste iniziative stanno ora diventando un elemento chiave di differenziazione competitiva anche nelle filiere rivolte alle aziende (B2b) -. Questo approccio aziendale, noto come “cliente-centrico” e contrapposto a quello “prodotto-centrico”, ha le sue radici nell’ascolto attento dei clienti all’interno della catena del valore e nella promozione di un dialogo collaborativo, in cui le esigenze e le esperienze dei clienti sono al centro delle strategie di sviluppo”.

“Una strategia che sia orientata al cliente richiede prima di tutto un’organizzazione ad hoc, che coinvolga tutti gli attori e i processi nella relazione, con iniziative o strumenti declinati per ciascuna realtà. (…) Eppure, nel 69% delle aziende manca una funzione responsabile dei progetti di customer experience e, quando esiste, raramente riporta all’Amministratore Delegato. Solo il 17% delle aziende valuta positivamente la collaborazione tra le funzioni aziendali. Parallelamente occorre stabilire una relazione collaborativa con il cliente, basata su un dialogo costante e sul supporto reciproco, ma solo il 24% delle aziende si riconosce in questo approccio”.