Nella Customer Experience è importante predisporre dei sistemi di ascolto (VoC – Voice of the Customer) differenti dal solito questionario di 20 o più domande, infatti questo sistema di verifica non è sempre la via più giusta. È meglio intraprendere delle conversazioni dirette con i clienti, cercando di carpire le vere criticità che hanno riscontrato durante il servizio, dando così un valore reale al loro feedback.