Contact Center di Sagres: intervista a Raffaele Grazioso, guida strategica e orientamento al cliente

Nel panorama odierno dei contact center, caratterizzato da una crescente competizione e da un’evoluzione continua delle aspettative dei clienti, le aziende che riescono a distinguersi in modo efficace sono quelle capaci di mettere realmente al centro la relazione con il cliente. A fare la differenza sono quelle realtà che puntano su leadership solide, capaci di unire competenze consolidate, apertura all’innovazione e una visione strategica di lungo periodo.

Un esempio concreto di questo approccio è rappresentato da Sagres, realtà italiana che opera nel settore del customer care, la quale ha saputo rafforzare ulteriormente la propria struttura attraverso una guida operativa competente e orientata al risultato. A capo dell’area Contact Center, infatti, troviamo Raffaele Grazioso, attuale Direttore Operativo. Entrato a far parte del team nell’ottobre 2023, Grazioso porta con sé una carriera professionale ventennale e un percorso internazionale in ruoli manageriali di rilievo. Oggi è alla guida di un team composto da circa 400 persone tra operatori, team leader e project manager.

La struttura è distribuita su due sedi strategiche per l’azienda: lo storico centro operativo di Santa Maria Capua Vetere e la nuova sede aperta a Roma. Un’organizzazione che riflette l’ambizione di Sagres di crescere mantenendo forte il presidio della qualità operativa.

Il profilo di Raffaele Grazioso: vent’anni di esperienza nel contact center

Con oltre vent’anni di esperienza maturata nel settore dei contact center, Raffaele Grazioso ha attraversato ogni livello della scala manageriale, costruendo un percorso professionale che lo ha portato a operare sia in Italia che all’estero. Questa lunga e articolata carriera gli ha consentito di sviluppare una profonda conoscenza del Customer eXperience Management, inteso non solo come insieme di tecniche e strumenti, ma come una vera e propria filosofia di lavoro orientata alla costruzione di relazioni solide e durature con l’utente. Ogni interazione, nella visione di Grazioso, è un’occasione per rafforzare la fiducia del cliente e generare valore.

Accanto a questa attenzione per l’esperienza del cliente, Grazioso ha maturato una notevole capacità di gestione operativa, guidando team numerosi e strutturati anche in contesti molto differenti tra loro, per cultura, regolamentazioni e approcci organizzativi. La sua leadership si distingue per la capacità di valorizzare il capitale umano, favorendo la crescita professionale delle persone e creando un clima di collaborazione orientato al raggiungimento degli obiettivi.

Un altro ambito in cui la sua esperienza ha lasciato il segno è quello del cross selling e dell’upselling. Grazioso ha implementato con successo strategie commerciali capaci di integrare questi strumenti nella normale attività di assistenza, senza mai sacrificare la qualità del servizio.

Infine, un punto cruciale della sua visione manageriale riguarda l’ottimizzazione dei processi. Con un approccio sempre orientato all’equilibrio tra qualità del servizio, efficienza operativa e risultati di business, Grazioso ha saputo introdurre miglioramenti continui nei flussi di lavoro, semplificando procedure e rendendo ogni passaggio funzionale alla soddisfazione del cliente e alla sostenibilità dei costi.

La sua impostazione internazionale non è mai fine a sé stessa: al contrario, si traduce in un’abilità particolare nel calare best practice globali nel contesto italiano, con attenzione costante alla flessibilità operativa e alla cura delle relazioni. Sono questi, infatti, i valori su cui Sagres ha costruito la propria identità e su cui, con la guida di Grazioso, punta a consolidare la propria leadership nel settore.

L’ingresso in Sagres nell’ottobre 2023 segna una svolta nel percorso professionale del manager. Il gruppo, pur essendo una realtà italiana, ambisce a porsi come player dinamico e competitivo nel mercato dei contact center, grazie alla sua capacità di coniugare competenza tecnica, orientamento alla qualità del servizio e rapidità operativa.

La nomina di Grazioso a Direttore Operativo dell’area Contact Center ha portato all’implementazione di una visione strategica strutturata, basata su tre pilastri:

• centralità del cliente: ascolto, empatia, soddisfazione, ma anche supporto mirato a ottimizzare l’esperienza interattiva;
• eccellenza operativa: processi snelli, controllo delle metriche (KPI), formazione costante dei team;
• sviluppo commerciale: politiche di cross selling e upselling gestite con rigore, equilibrio e permeate da service design orientato al valore.

La realtà operativa di Sagres: due sedi, 400 professionisti

Sagres sviluppa la propria attività attraverso due poli operativi che rappresentano, insieme, un equilibrio tra tradizione e innovazione. La sede di Santa Maria Capua Vetere costituisce il cuore storico dell’azienda, un punto di riferimento fortemente radicato nel tessuto campano, dove nel tempo si sono consolidate competenze operative e relazioni territoriali significative. È da qui che l’azienda ha iniziato a costruire la propria reputazione nel settore, facendo leva su un know-how affidabile e su una cultura aziendale coesa.

Accanto a questa realtà, Sagres ha recentemente aperto una nuova sede a Roma, nata con l’obiettivo di potenziare la capacità produttiva e ampliare la propria presenza strategica sul territorio nazionale. La scelta della capitale non è casuale: Roma rappresenta un punto nevralgico per intercettare nuove opportunità di business, rispondere con maggiore tempestività alle esigenze dei clienti e attrarre nuovi talenti professionali in un contesto competitivo e dinamico.

A coordinare le attività di entrambe le sedi è Raffaele Grazioso, alla guida di un team composto da circa 400 persone tra operatori, team leader e project manager. Il lavoro quotidiano si sviluppa all’interno di un sistema che richiede un continuo sforzo di coordinamento e armonizzazione, soprattutto per garantire la standardizzazione dei processi e l’efficienza operativa su scala interaziendale. Le sfide non mancano, in particolare nel garantire sinergia tra due poli con caratteristiche differenti, ma l’approccio adottato da Grazioso è quello di una leadership unitaria, capace di trasmettere una visione comune e obiettivi condivisi, in cui ogni sede contribuisce con le proprie specificità al successo complessivo dell’organizzazione.

Customer centricity: lavorare “per” e “con” il cliente

Alla base della visione strategica di Raffaele Grazioso c’è un principio chiaro, solido e imprescindibile: la collaborazione tra azienda e clienti non può e non deve essere ridotta a un rapporto convenzionale di tipo fornitore-committente. Al contrario, è necessario costruire una relazione che si fondi su una vera e propria alleanza operativa autentica, orientata alla crescita reciproca e alla condivisione degli obiettivi, attraverso un dialogo continuo, strutturato e improntato alla fiducia. Questo tipo di collaborazione permette di creare un ecosistema funzionale dove entrambe le parti sono attivamente coinvolte, rafforzando l’efficacia complessiva del servizio.

Questa filosofia trova piena espressione in Sagres, dove l’approccio relazionale con i clienti prende forma attraverso un modello di lavoro strutturato, partecipativo e pienamente integrato. Sin dalle prime fasi di interazione, i partner aziendali sono coinvolti in maniera attiva e continuativa, contribuendo alla definizione delle linee operative, delle priorità progettuali e delle modalità di gestione del contact center, inteso come leva strategica a supporto degli obiettivi comuni.

In questo modello, il contact center viene completamente ripensato: smette di essere percepito come una realtà remota, distante o accessoria separata dalla quotidianità del cliente. Al contrario, diventa una componente interna all’organizzazione del cliente, un’estensione viva, proattiva e strategica della sua struttura operativa.

Il team di Sagres, sotto la guida di Grazioso, partecipa attivamente a workshop congiunti, condivide strumenti di monitoraggio come dashboard in tempo reale, mette in campo proposte migliorative, soluzioni operative e idee progettuali. Allo stesso tempo, è aperto a ricevere stimoli esterni che favoriscano lo sviluppo professionale e l’innovazione continua all’interno del contact center.

Questo dialogo costante e bidirezionale non solo contribuisce ad aumentare l’efficienza e la qualità del servizio offerto, ma rafforza anche la trasparenza, il senso di fiducia e di appartenenza tra le parti. Ogni progetto si trasforma in un percorso condiviso di evoluzione, dove cliente e azienda camminano insieme verso risultati concreti, costruendo valore nel tempo e consolidando la funzione strategica del contact center come cuore pulsante della relazione.

Cross selling e upselling nel contact center

Uno degli aspetti sempre più centrali nella strategia di un contact center moderno, e che trova piena espressione nella visione operativa di Raffaele Grazioso, è l’integrazione di attività di cross selling e upselling all’interno del servizio clienti. Non si tratta di una semplice iniziativa commerciale aggiuntiva, ma di un modo per trasformare ogni interazione con l’utente finale in un’opportunità di crescita per il business, senza perdere di vista la qualità dell’esperienza offerta.

Questo approccio riflette perfettamente la direzione indicata da Sagres nel suo articolo dedicato al tema, dove si sottolinea come queste attività, se gestite in modo strategico, siano un’estensione naturale del servizio di customer care, e non una forzatura.

Collaborazione e attenzione sono due elementi che i committenti si aspettano e che Sagres è in grado di garantire con continuità. Ma per distinguersi davvero in un mercato competitivo come quello attuale, è necessario andare oltre la gestione delle criticità quotidiane. Affrontare con cura le esigenze del cliente è solo il punto di partenza: il vero valore si crea quando si riesce a offrire soluzioni proattive, che anticipano i bisogni e accompagnano l’utente verso scelte più complete e soddisfacenti. È proprio qui che entrano in gioco il cross selling e l’upselling, che nel contact center trovano il loro habitat ideale, grazie alla possibilità di intercettare tempestivamente esigenze esplicite e latenti.

Nel primo caso, si parla della capacità di proporre prodotti o servizi complementari a quelli già acquistati o richiesti dal cliente.
Nel caso dell’upselling, invece, l’obiettivo è far emergere la convenienza e il valore di un servizio superiore rispetto a quello attualmente in uso. Come evidenziato anche da Sagres nell’articolo, queste attività funzionano solo quando inserite in un contesto di reale ascolto, dove l’operatore non è un venditore, ma un consulente che accompagna il cliente in un processo di scelta consapevole.

Ciò che rende il contact center un canale particolarmente adatto a queste dinamiche è la natura stessa del suo ruolo: l’operatore è già in relazione diretta con il cliente, lo sta ascoltando, comprende il contesto e può intercettare anche quelle esigenze non esplicitate, ma presenti. Questa vicinanza, se ben gestita, permette di personalizzare le proposte in modo mirato, rendendole non solo pertinenti, ma anche ben accette. Il contact center, in questo senso, non si limita ad offrire assistenza: diventa uno snodo centrale nella costruzione del valore, attraverso interazioni che uniscono supporto e opportunità commerciali in un unico flusso coerente.

Naturalmente, la chiave per il successo di questa strategia sta nell’equilibrio: non si tratta di forzare vendite o inseguire obiettivi commerciali a tutti i costi, ma di integrare queste azioni in un modello di servizio centrato sulla relazione. Quando il cliente percepisce che l’offerta nasce da un ascolto attento e da una reale comprensione delle sue esigenze, è più incline a fidarsi, a valutare le proposte e, spesso, ad accoglierle positivamente. Qui il contact center assume un ruolo sempre più strategico, capace di generare valore nel lungo termine, rafforzando la relazione tra brand e cliente finale.

Per Grazioso e per Sagres, quindi, il cross e l’upselling non sono soltanto strumenti di business, ma parti integranti di una visione del servizio come leva strategica per costruire valore condiviso, rafforzare il legame con l’utente finale e contribuire alla crescita sostenibile del cliente aziendale. Una visione che trova piena applicazione all’interno del contact center, che da semplice punto di contatto si evolve in vero e proprio motore di sviluppo per l’intera organizzazione.

L’impatto dell’esperienza internazionale

L’esperienza professionale di Raffaele Grazioso al di fuori dei confini italiani ha rappresentato per lui una fase fondamentale di crescita e consapevolezza, non solo sotto il profilo manageriale, ma anche culturale. Lavorare in contesti internazionali gli ha permesso di osservare da vicino modalità operative molto diverse da quelle tradizionalmente adottate in Italia, stimolandolo a riflettere sul valore dell’adattabilità e sull’importanza di contaminare positivamente il proprio approccio con elementi nuovi, dinamici, capaci di arricchire ulteriormente il suo bagaglio professionale.

Queste esperienze all’estero hanno lasciato un segno concreto nel suo stile di leadership, arricchendolo di strumenti e visioni che oggi trasferisce nel suo ruolo in Sagres. Tale contributo si rivela particolarmente prezioso nella gestione di un contact center moderno, chiamato a confrontarsi ogni giorno con esigenze nuove, mutevoli e diversificate.

In un mercato dove la domanda è sempre più trasversale e senza confini, e dove il digitale ha ridisegnato le abitudini degli utenti, poter contare su questo tipo di esperienza rappresenta un vantaggio competitivo decisivo. Sagres, sotto la guida di Grazioso, ha saputo trasformare questa visione internazionale in un punto di forza distintivo e concreto, applicabile a ogni ambito operativo del contact center.

È proprio da questa sintesi che nasce l’identità di un contact center capace di affrontare le sfide di un mercato in continua evoluzione.

La storia professionale di Raffaele Grazioso e la sua azione strategica in Sagres dimostrano come, in un contesto competitivo come quello dei contact center, l’integrazione tra esperienza manageriale, tecnologia, focus sul cliente e cultura orientata alla crescita possa trasformare un servizio in un vantaggio competitivo.

Chi cerca un partner per gestire un contact center con visione, qualità, competenza e flessibilità operativa potrebbe trovare in Sagres, sotto la guida di Raffaele Grazioso, una soluzione vincente.