Skip to main content

Il ruolo strategico della Control Room per la Customer Care, intervista a Marco Cioffi

Control Room per il Customer Care e i Contact Center

Nel settore del customer care e dei contact center, la Control Room svolge un ruolo fondamentale nel garantire un servizio clienti efficiente e reattivo. Grazie all’analisi dei dati è possibile verificare gli scostamenti dei livelli di servizio della commessa ed intervenire rapidamente in caso di criticità. Questo consente di migliorare l’esperienza utente, ridurre i tempi di attesa e aumentare la soddisfazione complessiva del Committente.

Il ruolo strategico della Control Room: efficienza e analisi dei dati

Nel cuore di molte operazioni aziendali, la Control Room rappresenta un punto nevralgico di raccolta e gestione dei dati. Marco Cioffi, referente della Control Room di Sagres dal 2022, ci offre una panoramica del suo ruolo e dell’importanza di un approccio analitico nell’ottimizzazione delle attività.

Un hub di dati e analisi

La Control Room svolge una funzione essenziale: raccogliere, analizzare e distribuire dati per garantire un’operatività efficace. Ogni attività ha parametri specifici che ne determinano il successo. La sfida principale è saper leggere e interpretare questi dati per migliorare continuamente i processi aziendali.

Analisi e reporting: un processo continuo

Il lavoro della Control Room non si limita alla semplice raccolta di dati, ma si estende alla loro organizzazione in report leggibili e funzionali. Questi documenti non solo supportano l’operativo interno, ma vengono anche inviati direttamente al committente.

Un approccio analitico per il problem solving

Un elemento chiave del lavoro in Control Room è l’approccio analitico. Qualunque sia la criticità riscontrata, i dati forniscono sempre un punto di partenza per trovare soluzioni efficaci. Questo metodo permette di affrontare anche situazioni che inizialmente potrebbero sembrare senza via d’uscita, garantendo un miglioramento continuo delle operazioni.

Innovazione e adattamento costante

Le richieste dei committenti sono in continua evoluzione, il che significa che il lavoro della Control Room non si ferma mai. Ogni nuova attività richiede un’analisi approfondita per comprenderne la natura e stabilire parametri di successo. Questo ciclo di analisi e ottimizzazione consente all’azienda di mantenere elevati standard di efficienza e qualità.

La Control Room rappresenta il cuore pulsante delle attività operative, fornendo supporto strategico attraverso la gestione intelligente dei dati. Grazie a un’analisi costante e a un approccio orientato al miglioramento continuo, anche le sfide più complesse possono essere affrontate con successo. L’efficienza e la capacità di adattamento sono le chiavi per garantire un servizio sempre all’altezza delle aspettative dei clienti.

Il cuore del SERVIZIO CLIENTI: formazione continua e ascolto attivo, intervista a Benedetta Lotti

Offrire un customer service eccellente non significa soltanto risolvere i problemi in modo rapido, ma anche creare un’esperienza positiva che rafforzi la fiducia e la soddisfazione del cliente. Da anni, ci impegniamo per garantire un customer support di qualità, basato su competenza, innovazione e attenzione ai dettagli.

Un modello di Customer Care integrato

Sagres si distingue per un approccio integrato alla gestione del customer care, che combina supporto telefonico e back office documentale. Questo modello consente di rispondere alle esigenze dei clienti in maniera completa e personalizzata, assicurando la massima efficienza e velocità nella gestione delle richieste. Ogni interazione con il cliente è curata nei minimi dettagli, grazie all’adozione di strumenti tecnologici avanzati e a un’organizzazione del lavoro pensata per ottimizzare i processi.

Ma non si tratta solo di tecnologia: ciò che rende unico il nostro servizio è il valore umano che guida ogni aspetto del lavoro. Gli operatori rappresentano il primo punto di contatto con i clienti, e per questo motivo vengono costantemente formati per affrontare le richieste con competenza e sensibilità. Questo approccio permette non solo di rispondere alle domande o risolvere i problemi, ma anche di instaurare un rapporto di fiducia con l’utente finale.

Formazione continua: la base di un servizio clienti eccellente

Uno dei pilastri della nostra Customer Care di è la formazione continua. Gli operatori partecipano regolarmente a sessioni formative che abbracciano sia gli aspetti operativi, come l’adozione di nuove procedure, sia quelli comunicativi, fondamentali per interagire in modo efficace con i clienti.

Questo investimento nella formazione non solo migliora le competenze del team, ma crea un ambiente di lavoro stimolante e orientato alla crescita. Gli operatori si sentono supportati e valorizzati, il che si traduce in un servizio migliore per il cliente e in una maggiore soddisfazione sul posto di lavoro.

L’importanza dell’ascolto attivo dei nostri operatori

Uno degli aspetti più distintivi della nostra filosofia è l’attenzione all’ascolto attivo. Gli operatori non si limitano a risolvere i problemi, ma raccolgono anche feedback, segnalazioni e suggerimenti dai clienti. Queste informazioni rappresentano una risorsa preziosa per migliorare costantemente il servizio e adattarlo alle esigenze reali degli utenti.

Utilizziamo questi dati per affinare i processi interni e offrire soluzioni sempre più efficaci. Questo approccio non solo aumenta la soddisfazione del cliente, ma rafforza anche il rapporto con i committenti, che possono contare su un partner affidabile e proattivo.

Customer Care come strategia di crescita

L’attività di Customer Care allora non è solo un servizio, ma una vera e propria strategia per il successo aziendale. Un’esperienza cliente positiva è il risultato di un lavoro accurato e sinergico tra tecnologia, formazione e attenzione alle persone. Per Sagres, il servizio clienti è il motore della crescita, capace di trasformare le sfide quotidiane in opportunità per costruire relazioni solide e durature.

Scommettere su un customer care eccellente significa investire nel futuro dell’azienda, costruendo un’immagine di affidabilità e professionalità che fa la differenza in un mercato sempre più esigente. Questo è ciò che Sagres si impegna a fare ogni giorno, con la consapevolezza che il successo non nasce dal caso, ma dalla dedizione, dall’innovazione e dall’attenzione verso i propri clienti.

Contact Center Sagres: un servizio innovativo per il settore idrico, intervista a Gloria Senatore

Quando le multiutility attive nella gestione del settore idrico ci affidano dei progetti con obiettivi sfidanti, noi emergiamo come un modello di eccellenza poiché offriamo un servizio altamente personalizzato e orientato alla risoluzione delle esigenze specifiche dei clienti e dei committenti.
A raccontare questa realtà è Gloria Senatore, Project Manager del Contact Center per il settore idrico, che ha condiviso in questa intervista la sua esperienza e i punti di forza del “metodo Sagres”.

Una gestione operativa efficiente e collaborativa

Gloria descrive il suo ruolo come un mix tra gestione operativa e pianificazione strategica.
Infatti, offriamo supporto completo, dalle emergenze H24 all’assistenza clienti quotidiana, assicurandoci che ogni azione sia allineata agli obiettivi quantitativi e qualitativi concordati con i committenti. Questo approccio collaborativo consente di pianificare, eseguire e monitorare tutte le attività del team, garantendo il massimo rendimento ed un continuo miglioramento del servizio offerto.

La forza del servizio sta nella capacità di coordinarsi in modo continuo, definendo strategie mirate e raggiungendo risultati sfidanti, ma sempre performanti. Questo metodo permette di rispondere alle esigenze dei clienti con soluzioni efficienti e su misura.

Il Metodo Sagres: oltre la semplice esecuzione

Uno degli aspetti distintivi di Sagres, e del suo Contact Center, è la volontà di andare oltre i compiti base richiesti. La metodologia si fonda su fiducia e collaborazione con i clienti, offrendo soluzioni che anticipano possibili criticità future.

Quando si avvia una nuova collaborazione, l’azienda dedica una fase iniziale all’analisi del territorio interessato, in questo specifico caso, fondamentale per comprendere le peculiarità locali della gestione dell’acqua. Questa risorsa, pur essendo un bene comune, è trattata in modo ben diverso in ogni regione, per questo è fondamentale sviluppare strategie ad hoc che ottimizzano la comunicazione tra il cliente e gli utenti finali.

Personalizzazione e innovazione nei servizi

Un altro grande vantaggio del servizio della nostra metodologia per i Contact Center, è la personalizzazione. Ogni committente ha accesso a servizi studiati su misura, che facilitano l’uso delle piattaforme digitali offerte e migliorano nettamente la comunicazione con le utenze. Questo processo non solo accelera l’interazione tra utenti e aziende, ma aiuta anche a superare ostacoli legati alla scarsa conoscenza degli strumenti disponibili.

I vantaggi del servizio Sagres

1. Collaborazione e fiducia: un rapporto solido con i clienti garantisce una gestione delle attività fluida e orientata al successo.

2. Analisi proattiva: Sagres non si limita a eseguire i compiti, ma analizza costantemente le attività lavorative per offrire soluzioni innovative.

3. Personalizzazione: servizi ad hoc per ogni cliente, adattati alle esigenze specifiche del territorio e del settore.

4. Ottimizzazione delle risorse digitali: promuove un utilizzo efficiente delle piattaforme aziendali, semplificando l’interazione tra utenti e aziende.

5. Gestione operativa efficiente: pianificazione, esecuzione e monitoraggio delle attività in modo strutturato e collaborativo.

 

Il modello offerto da Sagres dimostra come un approccio personalizzato, combinato con un alto livello di competenza e collaborazione, possa portare valore aggiunto al settore idrico. Non si tratta solo di gestire emergenze o soddisfare richieste standard, ma di costruire un rapporto di fiducia con i clienti, offrendo soluzioni innovative e anticipate.

Con il metodo Sagres, l’azienda non solo soddisfa le esigenze operative, ma diventa un partner strategico per le società che operano nel settore idrico, contribuendo a una gestione più efficace e sostenibile delle risorse.

 

 

 

 

Perchè è utile evitare il contenzioso legale nella gestione del credito

Caterina Parillo fa parte del team dello studio legale Sagres e si occupa di garantire ai committenti consulenza e assistenza legale. In questo video parla dell’utilità di evitare il contenzioso legale nella gestione del recupero dei crediti commerciali.

Vi sono diverse ragioni per cui è preferibile cercare di evitare in tutti i modi il contenzioso. Fare in modo di non aprire cause legali significa puntare all’ottimizzazione dei processi sia in termini di tempo che economici. Un altro aspetto problematico e da non sottovalutare è che iniziare un’azione legale può compromettere il rapporto commerciale con il cliente.

Cosa si può fare quindi per evitare il contenzioso legale? È sicuramente utile puntare su una comunicazione efficace che cerca il confronto con il debitore per capire il motivo che ha portato al ritardo nel pagamento. Risulta fondamentale studiare la problematica e valutare insieme al debitore una soluzione alternativa come ad esempio concordare un piano si rientro, un accordo saldo e stralcio, cioè l’applicazione di uno sconto sull’importo da saldare subito e in soluzione unica.

Il nuovo Pay System rapido ed efficace

Quest’anno Sagres ha introdotto alcune novità rivolte ai propri clienti tra cui il Pay System, un servizio attraverso il quale l’azienda si sostituisce al cliente a partire dalla fase di composizione documentale (bollette, fatture).

È ovviamente inclusa nel servizio anche la spedizione che prevede la multicanalità, ossia il cliente può scegliere se spedire la documentazione attraverso il canale postale, tramite mail o SMS. Una volta ricevuta la documentazione, il cliente finale può scegliere di pagare attraverso varie modalità: può pagare allo sportello postale, attraverso un’apposita app o collegandosi al sito della propria banca. L’intero processo risulta molto semplice e veloce, inquadrando il QR code che è disposto sul bollettino il cliente impiegherà una manciata di minuti per portare a termine l’operazione.

L’introduzione di questo servizio rappresenta per le aziende un grande beneficio perché riusciranno a riconciliare perfettamente gli incassi in un tempo molto più breve, abbattendo così il gap dei pagamenti non identificati.

Intervista a Lia Caprio

In questa intervista Lia Caprio, credit collector per Sagres nel settore ascensoristico, racconta la sua esperienza con l’azienda, in cui si è sentita a suo agio dal primo momento. Oltre alla crescita personale, in Sagres è stato possibile crescere esponenzialmente dal punto di vista professionale, in un ambiente familiare e ricco di supporto.

Intervista a Ilaria Murolo

“Strutturiamo progetti ad hoc e personalizzati a seconda delle necessità del nostro cliente”

In questa intervista Ilaria Murolo, collaboratrice di Sagres come Senior Manager, racconta la sua esperienza lavorativa, enfatizzando il clima gioviale dell’azienda.
Ilaria, inoltre, sottolinea l’efficacia del metodo Sagres, che si fonda su una scala di valori etici condivisi da tutti i collaboratori.

Intervista a Giusy Verde

“Il clima che viviamo in Sagres è un clima di appartenenza e di famiglia. Siamo tutti orientati verso l’obiettivo e non ne abbiamo mai mancato uno.”

Giusy Verde, collaboratrice di Sagres da dieci anni, è la responsabile del settore ascensoristico.
In questo video condivide la sua esperienza lavorativa, descrivendo come una corretta gestione del credito sia la strategia più adatta per migliorare i rapporti tra committente e cliente, e di come Sagres rappresenti il “collante giusto” tra essi.

Intervista a Tiziana Goglia

Tiziana Goglia, Multiutility Credit Management Back Office, condivide la sua esperienza con Sagres.
Grazie all’ambiente sereno e dinamico dell’azienda Tiziana è riuscita a crescere sia dal punto di vista professionale che personale, impegnandosi ogni giorno per gestire al meglio i suoi compiti nella gestione del credito per le aziende multiutility che le sono affidate.
Tiziana sottolinea, infine, la professionalità di Sagres, capace di offrire qualità, affidabilità e gestione della customer satisfaction.

Intervista a Luca Santagata

Luca Santagata si occupa di gestione del credito, nel settore ascensoristico, in Sagres da 8 anni.

In questa intervista Luca sottolinea come l’azienda sia caratterizzata da un clima familiare, in grado di trasmettere con entusiasmo valori ed esperienza.

“La soddisfazione è quella di vedere le società che ci affidano il loro credito soddisfatte… Sagres diventa partner ed è questo che porta maggiore soddisfazione ai clienti”

Siamo pronti ad Ascoltarvi
Raccontateci le Vostre Sfide!

Compila il modulo

Sei un'azienda interessata ai nostri servizi? Compila il modulo per essere ricontattato a breve da un nostro consulente.


Privacy
Co-creiamo soluzioni

Le aziende sono composte prima di tutto da persone.
Per questo noi di Sagres vogliamo costruire un rapporto di fiducia durevole nel tempo.


Sedi

Sede legale
Via Montenapoleone 8, 20121 - Milano

Sedi operative
Via Vittor Pisani 5, 20124 -  Milano

Piazza San Pietro 1, 81055 - Santa Maria Capua Vetere

Via della Sierra Nevada 60, 00144 - Roma

Filiali
Matera | Potenza


© 2024 SAGRES S.P.A. ALL RIGHTS RESERVED.
P. iva: 07676810968