Service call center: andare oltre il TGM

Nel complesso ecosistema del business moderno, il termine service call center evoca spesso immagini contrastanti. Da un lato, lo si immagina come il cuore pulsante dell’assistenza clienti, il luogo dove i problemi trovano soluzione; dall’altro, persiste lo stereotipo di “fabbriche di chiamate”, ambienti frenetici governati da cronometri e script rigidi. Tuttavia, per un’azienda che mira a costruire relazioni durature e non solo a gestire transazioni, il service call center deve evolversi. Non è più sufficiente rispondere al telefono: è necessario ascoltare, comprendere e risolvere davvero.

Sagres S.p.A. ha ridefinito questo paradigma attraverso il suo “Metodo Sagres“, trasformando le metriche tradizionali in strumenti di valore e ponendo l’umanizzazione del business al centro della sua strategia. In questo articolo approfondito, esploreremo come un service call center d’eccellenza debba bilanciare l’efficienza operativa con l’empatia umana, l’innovazione tecnologica con il calore relazionale e la formazione tecnica con il coinvolgimento emotivo dei collaboratori.

Raffaele Grazioso, Head of Contact Center di Sagres S.p.A. ci racconta la sua visione.

L’evoluzione del service call center: il fattore umano al centro

Il settore tradizionale dei contact center ha a lungo venerato un “dogma”: il Tempo Medio di Gestione (TMG). Questo indicatore, che misura la durata media di una conversazione tra operatore e utente, è spesso considerato la metrica suprema di efficienza. L’obiettivo è, apparentemente, semplice: chiudere la chiamata il più velocemente possibile per passare a quella successiva. Ma a quale costo?

Il paradosso dei 4 minuti

Generalmente, si stabilisce che una chiamata debba durare una media di circa 4 minuti. In molte strutture, se un operatore supera questo limite, viene penalizzato o considerato inefficiente. Tuttavia, in un service call center evoluto come quello di Sagres, questo indicatore non è un KPI (Key Performance Indicator) “blindato”, ma un punto di partenza per un’analisi più profonda.

La realtà operativa ci insegna che il 99% delle richieste potrebbe tecnicamente essere gestito in soli due minuti, grazie alla velocità dei sistemi informatici moderni. Tuttavia, limitare l’interazione alla mera esecuzione tecnica in due minuti spesso lascia il cliente con una sensazione di freddezza e distacco. Il cliente non chiama solo per risolvere un problema tecnico; chiama perché ha una criticità, una sofferenza o una frustrazione che necessita di essere ascoltata e accolta.

Se in quei famosi 4 minuti l’operatore si limita a processare la richiesta senza offrire un ascolto attivo e senza rassicurare l’interlocutore, cade il concetto fondamentale di qualità. Il risultato? Un cliente insoddisfatto che, pur avendo ottenuto tecnicamente ciò che voleva, non si sente curato e, molto probabilmente, richiamerà il servizio dopo cinque minuti per chiedere conferme o esprimere dubbi residui. Questo fenomeno distrugge l’efficienza molto più di una chiamata lunga: genera volumi di traffico ripetuti e inutili, aumentando i costi e abbattendo la fiducia. Pertanto, il TMG nel service call center di Sagres è un indicatore di efficienza, ma mai a discapito dell’efficacia relazionale.

La one call solution come obiettivo primario

La vera metrica del successo per un service call center è la One Call Solution: la capacità di gestire e risolvere la richiesta dell’utente in un’unica interazione, senza necessità di ricontatti. Raggiungere questo obiettivo richiede un cambio di mentalità radicale.

Non si tratta solo di velocità, ma di completezza. L’operatore deve trasformarsi da semplice addetto telefonico a consulente proattivo. Prima di riagganciare, deve esserci un ultimo step cruciale: la verifica della comprensione. “Ho risposto a tutte le sue domande? È tutto chiaro?”. Solo quando l’utente è pienamente soddisfatto e rassicurato, il contatto può dirsi concluso. È fattibile tutto questo in 4 minuti? La risposta è sì, ma solo se il consulente è perfettamente formato, supportato da strumenti tecnologici adeguati e seguito costantemente da un team di coordinamento presente e reattivo.

Intelligenza artificiale e service call center: alleati, non sostituti

L’avvento dell’Intelligenza Artificiale (IA) ha scosso le fondamenta del settore. Molti service call center hanno visto nell’IA l’opportunità di tagliare i costi, sostituendo gli operatori umani con chatbot e assistenti virtuali. Sagres, tuttavia, adotta una filosofia diversa: la tecnologia deve essere al servizio dell’uomo, non sostituirlo.

Oltre la “giungla” dell’IVR

Chiunque abbia chiamato un servizio clienti conosce la frustrazione della “giungla” dell’IVR (Interactive Voice Response): “Premi 1 per l’informativa, premi 2 per l’amministrazione, premi 3 per i reclami”. Spesso, dopo minuti di navigazione tra voci registrate, l’IA tenta di risolvere il problema in autonomia per evitare di passare la chiamata a un umano.

Tuttavia, i dati ci dicono che nel 70-80% dei casi l’utente non ascolta nemmeno questi messaggi. Vuole solo una cosa: parlare con una persona reale. Vuole sentire una voce umana con cui condividere la propria perplessità. L’uso indiscriminato dell’IA come barriera filtro è controproducente perché aumenta la frustrazione dell’utente prima ancora che inizi la conversazione vera e propria.

Il modello “ponte” tra uomo e tecnologia

In Sagres, l’IA viene utilizzata per “pulire” il contatto e velocizzare i processi, ma non per gestire la relazione emotiva. Il modello ideale è un ponte tra tecnologia e uomo. Come funziona concretamente questo approccio nel service call center?

• Back-Office automatizzato: L’IA gestisce le attività burocratiche e ripetitive, analizza i dati testuali (text analytics) e pre-imposta le pratiche.
• Supporto in tempo reale: Mentre l’operatore è al telefono, i sistemi di IA suggeriscono la procedura migliore (Best Next Action) o recuperano informazioni complesse in millisecondi.
• Analisi del sentiment: Il software analizza il tono di voce e le parole usate per misurare il sentiment del cliente, fornendo all’operatore indicazioni su come modulare la conversazione.

Questo permette all’operatore di concentrarsi su ciò che la macchina non potrà mai fare: l’empatia. L’IA non può comprendere la sfumatura di preoccupazione nella voce di un anziano o l’urgenza emotiva di un cliente in difficoltà. L’uomo resta al centro del progetto, supportato dalla macchina per essere più veloce e preciso, ma mai sostituito nella gestione dell’interazione complessa.

La formazione nel service call center: il metodo Sagres

Un service call center è valido quanto lo sono le persone che vi lavorano. Per questo motivo, la formazione in Sagres non è un evento singolo, ma un processo continuo e strutturato progettato per trasformare i collaboratori in veri professionisti della comunicazione.

Dal training in aula al “nesting”

Il percorso di un nuovo consulente in Sagres è rigoroso. Si inizia con la formazione in aula, dove si apprendono le basi teoriche, i prodotti e le normative. Ma la teoria, da sola, non basta per gestire l’imprevedibilità di un contatto umano.

Dopo l’aula, inizia la fase di affiancamento passivo. Il nuovo arrivato si siede accanto a un operatore “Senior”, una figura con un elevato know-how e una lunga storicità aziendale. In questa fase, il neo-assunto ascolta, osserva e impara le dinamiche reali della gestione del cliente.

Successivamente, si passa al “Training on the Job” (TOJ), una fase cruciale che dura tra i 15 e i 20 giorni lavorativi. I nuovi operatori vengono inseriti in un’aula dedicata, spesso definita “nesting” (nido), dove iniziano a gestire le prime chiamate reali. La differenza rispetto alla normale operatività è l’intensità del supporto: dopo ogni singola chiamata, c’è un momento di stop. Il formatore e l’operatore analizzano insieme com’è andata la conversazione, cosa ha funzionato e cosa va migliorato. È un coaching “chirurgico”, effettuato chiamata per chiamata, cliente per cliente.

Knowledge management: la risposta a portata di click

Anche dopo la fase di formazione iniziale, un operatore non viene mai lasciato solo. Nel flusso frenetico di un service call center, può capitare di avere un vuoto di memoria o di trovarsi di fronte a una casistica nuova e complessa. Se l’operatore si blocca o fornisce informazioni errate, il danno d’immagine per l’azienda committente è immediato.

Per prevenire questo, Sagres ha sviluppato strumenti avanzati di Knowledge Management. Si tratta di portali interni, integrati con l’IA, che fungono da “cervello condiviso” dell’azienda. Con una semplice ricerca per parole chiave, il consulente può accedere in pochi secondi a:

• Procedure Operative: Guide passo-passo per ogni tipo di pratica.
• Script di Comunicazione: Suggerimenti su come gestire obiezioni o domande difficili.
• News e Aggiornamenti: Banner che avvisano in tempo reale di cambiamenti normativi o di servizio.
• Video-Pillole Formative: Contenuti video brevi, fruibili anche da mobile, per ripassare concetti chiave durante le pause o prima del turno.

La prima cosa che un operatore fa arrivando in postazione è consultare il Knowledge Management. Questo strumento garantisce che ogni risposta fornita dal service call center sia uniforme, corretta e aggiornata, indipendentemente dall’anzianità di servizio di chi risponde.

Employee engagement: il progetto “Anema e Core”

Un aspetto spesso trascurato nella gestione di un service call center è la motivazione del personale. È un lavoro usurante, che richiede pazienza e resilienza. Per mantenere alti gli standard, non basta imporre regole; bisogna accendere la passione.

Anima e cuore nel lavoro quotidiano

Sagres ha lanciato un progetto interno evocativo chiamato “Anam Core” (Anima e Cuore). Il nome non è casuale: per fare bene questo mestiere ci vuole l’anima, intesa come dedizione quotidiana, e il cuore, inteso come capacità di ascolto empatico verso l’altro.

Lungi dall’essere la classica (e spesso inefficace) elezione del “dipendente del mese” di stampo americano, Anam Core è una vera e propria competizione a squadre basata sulla gamification. L’intera business unit del contact center viene suddivisa in team misti di circa 10 persone, guidati da un Team Leader che funge da “capitano”. Le squadre sono equilibrate in modo eterogeneo, unendo diverse skill e livelli di esperienza.

La gamification della qualità

Il cuore di questa competizione è il sistema di punteggio, studiato per premiare la qualità sopra ogni cosa. Il peso della valutazione è ripartito in modo netto: 70% Qualità, 30% Quantità. Questo invia un messaggio chiaro a tutti i dipendenti del service call center: fare tante chiamate è importante, ma farle bene è fondamentale.

Questa struttura crea una sana competizione e, soprattutto, un forte spirito di squadra. I colleghi si aiutano a vicenda per migliorare le performance del gruppo, sapendo che alla fine del bimestre c’è un montepremi (simile a quello del vecchio Totocalcio) per le prime tre squadre classificate. Questo approccio trasforma il lavoro routinario in una sfida stimolante, dove ogni chiamata contribuisce alla vittoria del team.

Misurare la qualità: oltre il semplice voto

La misurazione della Customer Satisfaction (CSAT) è un tema caldo per ogni service call center. Spesso, al termine di una chiamata, all’utente viene chiesto di votare l’operatore con un punteggio da 1 a 10. Purtroppo, in molte realtà del settore, si è diffusa la pratica tossica di “elemosinare” il voto.

La verità dietro i sondaggi

Quante volte abbiamo sentito un operatore dire: “Mi raccomando, se le arriva il sondaggio metta 10”? Questo comportamento, spesso indotto da pressioni manageriali, inquina i dati e infastidisce l’utente. Un voto estorto non riflette la reale percezione del servizio e rende inutile l’analisi della CX (Customer Experience) come strumento di miglioramento.

In Sagres, la direttiva è opposta. Gli operatori non devono mai suggerire o influenzare il voto. La filosofia è che se il lavoro è stato svolto correttamente — applicando l’ascolto attivo, utilizzando gli strumenti di Knowledge Management e risolvendo il problema — il voto positivo sarà una conseguenza naturale.

Feedback autentico vs. feedback forzato

L’utente deve sentirsi libero di esprimere la propria valutazione. Se un cliente lascia un voto basso, per Sagres non è un fallimento da nascondere, ma un dato prezioso da analizzare. Perché quel cliente è insoddisfatto? La procedura era troppo complessa? L’attesa troppo lunga? L’operatore è stato poco empatico?

La misurazione della CX non deve essere un hobby o una gara a chi ha la pagella più bella, ma deve portare a un piano d’azione concreto. L’ascolto della “Voce del Cliente” (VoC) avviene anche tramite interviste con domande aperte, per cogliere il vero sentiment al di là di un numero freddo. Solo attraverso dati autentici un service call center può correggere il tiro e migliorare continuamente i propri processi.

Outsourcing vs. partnership: indossare la maglia del cliente

Uno dei pregiudizi più radicati riguarda l’outsourcing. Le aziende esterne vengono spesso viste con diffidenza, come “strutture fantasma” che operano nell’ombra, lontane dai valori e dal controllo della casa madre. Sagres combatte questa visione proponendosi non come fornitore, ma come partner strategico.

Il caso Gesesa: trasparenza e integrazione

Quando Sagres gestisce il service call center per un committente, come nel caso della partnership con Gesesa S.p.A. (azienda del settore idrico), non si considera un ente esterno. Nel momento in cui un operatore Sagres risponde al telefono, è Gesesa. Indossa l’abito del cliente, ne assume l’identità e le responsabilità.

Per l’utente finale che chiama per un problema con la bolletta dell’acqua, non esiste l’outsourcing: esiste solo l’azienda che gli fornisce il servizio. Se l’operatore rispondesse dicendo “Non è mia responsabilità” o “Questa procedura non la conosco perché sono esterno”, tradirebbe la fiducia del cliente e danneggerebbe il brand del committente.

Da fornitore “fantasma” a estensione del brand

La vera partnership si manifesta nella gestione delle eccezioni. Se un utente fa una richiesta non prevista dalle procedure standard, l’approccio sbagliato (tipico dell’outsourcing “fantasma”) è dire “Non si può fare”. L’approccio Sagres è proattivo: l’operatore segnala la lacuna al committente, si interfaccia con i referenti aziendali e collabora per capire se quella procedura può essere implementata.

Questo livello di integrazione richiede una visione strategica che coinvolge anche i vertici finanziari. Come sottolinea il CFO di Sagres, Giovanni Russo, il ruolo finanziario non è isolato ma è parte integrante dei processi operativi. La gestione efficace del business richiede una stretta collaborazione tra chi gestisce il credito, chi fa attività commerciale e chi risponde al telefono. Solo così il service call center smette di essere un costo e diventa un’estensione trasparente e vitale dell’azienda committente.

L’innovazione nel credit management attraverso il contact center

Un aspetto distintivo del modello Sagres è l’integrazione delle competenze di service call center con il mondo del Credit Management. Tradizionalmente, il recupero crediti e il servizio clienti sono due silos separati: il primo è aggressivo, il secondo è difensivo. Sagres ha abbattuto questo muro.

Educazione al pagamento e relazione duratura

L’approccio di Sagres al credito è basato sulla relazione, non sulla mera riscossione. Il consulente telefonico che contatta un debitore non usa toni minacciosi, ma applica le stesse soft skills di ascolto ed empatia utilizzate nel customer care. L’obiettivo è l’educazione al pagamento: responsabilizzare il debitore, capire le sue difficoltà e trovare una soluzione sostenibile.

Questo metodo trasforma un momento potenzialmente conflittuale in un’opportunità di fidelizzazione. Un debitore che viene trattato con rispetto e aiutato a rientrare dal debito è un cliente che probabilmente rimarrà fedele all’azienda in futuro. Qui il service call center diventa uno strumento finanziario strategico: prevenendo le insolvenze future e riducendo le perdite sui crediti, contribuisce direttamente al flusso di cassa e alla liquidità dell’azienda committente.

Il futuro del service call center

Il futuro del service call center non risiede nella pura automazione o nella riduzione ossessiva dei costi, ma nell’integrazione intelligente tra efficienza tecnologica ed empatia umana. Il mercato è saturo di aziende che offrono servizi standardizzati; la vera differenziazione oggi passa attraverso la qualità della relazione.

Sagres dimostra che è possibile gestire volumi elevati mantenendo alta la qualità, a patto di investire sulle persone, sulla formazione continua e su una cultura aziendale che metta “Anima e Cuore” in ogni interazione. Che si tratti di Credit Management, Customer Care o Customer Experience, il metodo resta lo stesso: trasformare ogni contatto in una relazione duratura.

Un service call center moderno deve essere un laboratorio di umanità supportato dalla migliore tecnologia. Deve essere un luogo dove l’IA toglie la burocrazia per lasciare spazio all’ascolto. Deve essere un ambiente dove i dipendenti sono ingaggiati tramite la gamification e formati costantemente. E, soprattutto, deve essere un partner che indossa la maglia del cliente con orgoglio e responsabilità.

Affidarsi a un partner come Sagres significa scegliere di non trattare i propri clienti come numeri, ma come persone. Significa abbracciare una visione dove il rischio è un’opportunità e dove ogni telefonata è un mattone per costruire la fiducia di domani. In un mondo sempre più digitale, la voce umana, competente ed empatica, resta la “killer application” più potente a disposizione di ogni azienda.