La Customer Experience e il cambiamento in azienda

Nelle ultime due settimane, Sagres ha condotto due workshop sulla Customer Experience in Schindler. Uno a Malta con l’intero team (tecnici manutentori, back office, management) e uno a Concorezzo con le prime linee di Schindler Marine che ha clienti in tutto il mondo.

In entrambi i casi, il denominatore comune è stata la definizione di un piano d’azione per migliorare l’esperienza dei propri clienti.

Questo è un passo decisivo, che manifesta come Schindler abbia capito che la sola misura della soddisfazione e della propensione al riacquisto sia un’attività sterile.

Molte aziende misurano, analizzano, producono report e presentazioni… e si fermano lì.

Il vero obiettivo della misura è il miglioramento!

Il processo è il seguente: acquisizione dei clienti da intervistare, esecuzione e registrazione delle interviste (nel nostro caso sono telefoniche), trascrizione dei file audio (Voice2Text), utilizzo di un software dedicato che utilizza l’intelligenza artificiale per analizzare migliaia di interviste e milioni di parole, creazione di un visual report… e spesso tutto finisce con una presentazione.

Il modo migliore per sfruttare tutta la ricchezza del lavoro eseguito è di mettere a confronto in un workshop con il team operativo e con il management il punto di vista interno con quello esterno (Voice of the Customer), tenendo ben presente che la “percezione” del cliente è il faro di riferimento che definisce il “cosa” migliorare, ma che è solo il team che può decidere “come”.

Il risultato di un confronto onesto, animato da una genuina voglia di “servire” al meglio il cliente, è sempre duplice: da un lato aumenta la consapevolezza della squadra e quindi la sua coesione, dall’altro viene definito un piano d’azione “bottom up” che è stato creato dalle stesse persone che poi dovranno eseguirlo e questo fa tutta la differenza del mondo rispetto alle iniziative calate dall’alto che sono spesso mal sopportate e/o non capite.

In questo caso il “buy in” cioè la fiducia nel piano da implementare è una conseguenza diretta del processo seguito e che ha portato alla sua creazione e definizione.

In ultima analisi vale sempre il motto che abbiamo adottato e che ci guida: la CX senza cambiamento è solo un hobby!