La Customer Experience e il cambiamento in azienda
CO-CREIAMO SOLUZIONI
Nelle ultime due settimane, Sagres ha condotto due workshop sulla Customer Experience in Schindler. Uno a Malta con l’intero team (tecnici manutentori, back office, management) e uno a Concorezzo con le prime linee di Schindler Marine che ha clienti in tutto il mondo.
In entrambi i casi, il denominatore comune è stata la definizione di un piano d’azione per migliorare l’esperienza dei propri clienti.
Questo è un passo decisivo, che manifesta come Schindler abbia capito che la sola misura della soddisfazione e della propensione al riacquisto sia un’attività sterile.
Molte aziende misurano, analizzano, producono report e presentazioni… e si fermano lì.
Il vero obiettivo della misura è il miglioramento!
Il processo è il seguente: acquisizione dei clienti da intervistare, esecuzione e registrazione delle interviste (nel nostro caso sono telefoniche), trascrizione dei file audio (Voice2Text), utilizzo di un software dedicato che utilizza l’intelligenza artificiale per analizzare migliaia di interviste e milioni di parole, creazione di un visual report… e spesso tutto finisce con una presentazione.
Il modo migliore per sfruttare tutta la ricchezza del lavoro eseguito è di mettere a confronto in un workshop con il team operativo e con il management il punto di vista interno con quello esterno (Voice of the Customer), tenendo ben presente che la “percezione” del cliente è il faro di riferimento che definisce il “cosa” migliorare, ma che è solo il team che può decidere “come”.
Il risultato di un confronto onesto, animato da una genuina voglia di “servire” al meglio il cliente, è sempre duplice: da un lato aumenta la consapevolezza della squadra e quindi la sua coesione, dall’altro viene definito un piano d’azione “bottom up” che è stato creato dalle stesse persone che poi dovranno eseguirlo e questo fa tutta la differenza del mondo rispetto alle iniziative calate dall’alto che sono spesso mal sopportate e/o non capite.
In questo caso il “buy in” cioè la fiducia nel piano da implementare è una conseguenza diretta del processo seguito e che ha portato alla sua creazione e definizione.
In ultima analisi vale sempre il motto che abbiamo adottato e che ci guida: la CX senza cambiamento è solo un hobby!
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International Development & CX
Sergio Rossini, in Sagres dal 2021, dopo una lunga esperienza in aziende multinazionali dove ha ricoperto il ruolo di Group Head of Customer Experience, ha deciso di concentrarsi in Sagres sull’innovazione metodologica, tecnologica e organizzativa della gestione della CX.
Il focus dei sistemi di ascolto della Voce del Cliente progettati da Sergio, non è tanto sulla misura della soddisfazione (voto), ma sul PERCHE’ un brand o un prodotto/servizio viene percepito positivamente o negativamente e sulla definizione dei piani di miglioramento che devono giocare un ruolo determinante nella strategia aziendale.
"Perché la CX senza cambiamento, è solo un hobby"
