Una delle criticità maggiori messe in evidenza dalla ricerca, nella creazione di un sistema di Customer Experience completo ed equilibrato, è senza dubbio quello di ascolto dei feedback dei clienti.

Troppo spesso la piattaforma di ascolto della VoC (Voice of the Customer) è basata su questionari di 20 domande, processati spesso manualmente da operatori che creano delle categorie dei driver decisionali dei clienti spesso arbitrarie. Il rischio è di fornire al Management una visione parziale e falsata della percezione dei clienti rispetto al proprio brand, inducendo così scelte manageriali e strategiche sbagliate.
È in particolare su questo punto che si è focalizzato l’intervento di Sagres, che ha condiviso con i partecipanti al convegno la Case History di quanto implementato in Schindler Italia, dove la sfida era di riuscire ad ascoltare migliaia di clienti, catturando le emozioni e le motivazioni che stanno dietro ai loro comportamenti e alle loro scelte.
È stato particolarmente interessante poter ascoltare l’opinione di Danilo Calabrò, CEO di Schindler Italia, che ha raccontato la sfida che si è trovata ad affrontare e i benefici ottenuti dall’aver adottato e sposato la metodologia di lavoro di Sagres.

Questa Immagine mostra come la ricerca della School of Management del Politecnico di Milano, abbia identificato in particolare il processo di raccolta delle informazioni (VoC) come elemento critico e determinante nella gestione della Customer Experience.
La partecipazione al convegno e al tavolo di lavoro dell’Osservatorio ha rappresentato per Sagres una significativa opportunità di confronto con le aziende più attive sul fronte della Customer Experience e con il mondo accademico e della ricerca.

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Direttore Customer Experience
Sergio Rossini, in Sagres dal 2021, dopo una lunga esperienza in aziende multinazionali dove ha ricoperto il ruolo di Group Head of Customer Experience, ha deciso di concentrarsi in Sagres sull’innovazione metodologica, tecnologica e organizzativa della gestione della CX.
Il focus dei sistemi di ascolto della Voce del Cliente progettati da Sergio, non è tanto sulla misura della soddisfazione (voto), ma sul PERCHE’ un brand o un prodotto/servizio viene percepito positivamente o negativamente e sulla definizione dei piani di miglioramento che devono giocare un ruolo determinante nella strategia aziendale.

“Perché la CX senza cambiamento, è solo un hobby”