Il Net promoter System: questo sconosciuto

Il Net Promoter System è la metodologia di ascolto e misura della Customer Experience più utilizzata nel mondo, superando di gran lunga il CSAT-Soddisfazione Cliente e il CES-Customer Effort Score, ma è anche molto criticato a causa di un’implementazione spesso sbagliata.

L’NPS non è perfetto, ma alcune critiche che si trovano in giro per la rete, mostrano che non è abbastanza conosciuto.
Per esempio, molte aziende usano solo l’NPS transazionale, subito dopo un’esperienza specifica, ma così facendo si perdono il vero potere della metodologia.
In Sagres, la nostra implementazione completa del Net Promoter System® come strumento per misurare la fedeltà dei clienti, raccoglie il feedback dei loro clienti in tre modi diversi:

• NPS competitivo. In un contesto di mercato competitivo è buona norma non raccogliere solo il feedback dei propri clienti, ma anche quello dei non-clienti e cioè quello relativo ai propri concorrenti. Un’analisi di questo tipo ha un alto valore strategico ed è fondamentale per definire gli obiettivi dell’azienda anche in un periodo medio-lungo.
• NPS Relazionale. Le aziende contattano regolarmente una certa percentuale dei propri clienti, chiedendo loro quanto li raccomanderebbero ad amici o colleghi di lavoro, e perché. Questo tipo di feedback fornisce una valutazione generale della relazione tra azienda e cliente e dà informazioni estremamente interessanti alla forza commerciale e al Marketing in modo da poter agire in maniera puntuale sul singolo cliente e, osservando i dati aggregati, aiutano a definire un piano d’azione teso a migliorare la vendita, l’assistenza, il design del prodotto, i prezzi ma soprattutto la relazione con il cliente.
• NPS Esperienziale (o transazionale). In questo caso si intervistano i clienti subito dopo un acquisto, una richiesta di assistenza o altro tipo d’interazione con l’azienda. Lo scopo specifico di questo NPS è il miglioramento dei processi.

I tre diversi tipi di NPS andrebbero letti e usati separatamente, perché misurano cose diverse, ma il piano di miglioramento finale dovrebbe essere unico ed integrato con quello strategico aziendale.
Purtroppo un errore piuttosto comune è di sommarli per ottenere un solo NPS aziendale, che tanto piace al Top Management di tutte le aziende, ma che rischia di essere fuorviante se letto in maniera superficiale.