Il Net Promoter System è la metodologia di ascolto e misura della Customer Experience più utilizzata nel mondo, superando di gran lunga il CSAT-Soddisfazione Cliente e il CES-Customer Effort Score, ma è anche molto criticato a causa di un’implementazione spesso sbagliata.
L’NPS non è perfetto, ma alcune critiche che si trovano in giro per la rete, mostrano che non è abbastanza conosciuto.
Per esempio, molte aziende usano solo l’NPS transazionale, subito dopo un’esperienza specifica, ma così facendo si perdono il vero potere della metodologia.
In Sagres, la nostra implementazione completa del Net Promoter System® come strumento per misurare la fedeltà dei clienti, raccoglie il feedback dei loro clienti in tre modi diversi:
I tre diversi tipi di NPS andrebbero letti e usati separatamente, perché misurano cose diverse, ma il piano di miglioramento finale dovrebbe essere unico ed integrato con quello strategico aziendale.
Purtroppo un errore piuttosto comune è di sommarli per ottenere un solo NPS aziendale, che tanto piace al Top Management di tutte le aziende, ma che rischia di essere fuorviante se letto in maniera superficiale.
“Perché la CX senza cambiamento, è solo un hobby”
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