Sergio Rossini


Direttore Customer Experience
Sergio Rossini, in Sagres dal 2021, dopo una lunga esperienza in aziende multinazionali dove ha ricoperto il ruolo di Group Head of Customer Experience, ha deciso di concentrarsi in Sagres sull’innovazione metodologica, tecnologica e organizzativa della gestione della CX.
Il focus dei sistemi di ascolto della Voce del Cliente progettati da Sergio, non è tanto sulla misura della soddisfazione (voto), ma sul PERCHE’ un brand o un prodotto/servizio viene percepito positivamente o negativamente e sulla definizione dei piani di miglioramento che devono giocare un ruolo determinante nella strategia aziendale.
“Perché la CX senza cambiamento, è solo un hobby”

Articoli pubblicati dall’autore

Si può fornire una customer experience soddisfacente durante il recupero crediti? #2

In Sagres abbiamo la consapevolezza che la gestione del credito è parte fondamentale e critica della customer experience complessiva. Adesso il tema è come fare a far sì che un cliente percepisca q…
Customer experience.Journey

Si può fornire una Customer Experience soddisfacente durante il recupero crediti? #1

La base di tutti i progetti di Customer Experience è il Customer Journey, ovvero il viaggio del cliente attraverso tutte le sue interazioni con un’azienda dalla ricerca all’acquisto del prodotto/se…

Come gestire la Customer Experience nel B2b e nel B2c. Differenze e analogie.

Sagres sta partecipando ad un tavolo di lavoro gestito dal Politecnico di Milano sulla Customer Experience nel B2B, da cui proviene la slide a corredo di questo post. Come lavoro preparatorio sono …

Cosa misurano realmente le interviste di Customer Satisfaction?

I sondaggi sul servizio clienti e sulla customer satisfaction servono a misurare solo una cosa: il sentiment ovvero le emozioni di quel momento. Purtroppo le aziende spesso cercano di misurare altr…
business data

La customer experience, saper interpretare i business data

“Non conosciamo i nostri clienti…abbastanza” Abbiamo sentito questa frase per la prima volta nel 2012 dall’allora CEO di Schindler, una delle nostre aziende principali clienti. È stata la scintil…

Il contact center preferito dai Facility Management

Molti nostri clienti sono leader nel Facility Management: il settore delle manutenzioni tecnologiche di grandi complessi, pubblici e privati, e nella gestione efficiente di energia, acqua e rifiuti…

La customer care è nemica di una buona customer experience?

In un’indagine sui call center, il 42% degli utenti preferirebbe pulire un gabinetto piuttosto che chiamare il customer care pur di avere una migliore customer experience! Da poco è stato pubblicat…

Il Call Center del futuro #1: i primi 5 di 10 punti

Come si evolveranno i Contact Center nei prossimi anni? Con l’ascesa della tecnologia cloud, conseguente alla “rivoluzione” tecnologico digitale dovuta alla pandemia per prima cosa è improbabile c…

Capire la Customer Experience con le interviste telefoniche

Nel B2B le interviste telefoniche sono più efficaci dei sondaggi online. Perchè? I sondaggi web sono ovunque e sembrano essere i vincitori assoluti nel mondo della customer experience, ma questo è …

Gestire la lead generation per le fonti rinnovabili

Alperia è il maggiore provider di servizi energetici in Alto Adige e come terzo produttore di energia rinnovabile in Italia, una delle aziende più rilevanti a livello nazionale nel settore green en…

La promessa mantenuta della customer experience di Ryanair

Se è vero che “il cliente è re”, è possibile, per un’azienda, ottenere risultati di business eccezionali, senza fornire un ottimo servizio ai clienti?  Se credi che il successo aziendale sia il fru…
cx+ex=mr

Credete anche voi nella formula della catena del valore EX+CX=MR?

Se volete raggiungere gli obiettivi di business cominciate dall’EX. Secondo Forbes l’89% dei dirigenti d’azienda crede che una migliore EX porti ad avere una migliore CX. Richard Branson, CEO di Vi…
Pain is good

PIG Strategy – Pain Is Good

In esclusiva per l’Italia
Tradotto in italiano da Sergio Rossini CX Director di Sagres

Per sfidare lo status quo, suggerisco un’alternativa fuori dagli schemi ma superiore alla customer-centricity in un contesto strategico: portando vantaggi al cliente, raggiungendo i risultati di business e contribuendo alla costruzione di brand straordinari, senza dover impiegare risorse extra.

Sampson Lee

Compila il modulo per ricevere il pdf del libro.

PIG

logo sagres

© Sagres. srl All rights reserved.

P. iva: 07676810968