La base di tutti i progetti di Customer Experience è il Customer Journey,

ovvero il viaggio del cliente attraverso tutte le sue interazioni con un’azienda dalla ricerca all’acquisto del prodotto/servizio fino al post-vendita, ma il punto è proprio questo: il viaggio in realtà non finisce lì, ma nel momento in cui i soldi dell’acquisto sono sul conto corrente del venditore.
Quest’ultimo pezzo del viaggio, quello della gestione del credito, viene perlopiù ignorato nonostante sia particolarmente critico nel quadro della relazione di lungo periodo tra azienda e cliente.
Sagres suggerisce di attivare un sistema di ascolto e misura della Voce del Cliente focalizzato proprio su questo momento particolare anche perché le aziende spesso esternalizzano l’attività di recupero del credito, ma non misurando la soddisfazione, risultano essere sorde e cieche rispetto alla Customer Experience complessiva dei propri clienti.
Il punto fondamentale è che non bisogna recuperare il credito e basta.
Il vero obiettivo è massimizzare la raccolta gestendo la relazione di lungo periodo tra cliente finale e committente.
Questo è un cambio di paradigma che segna anche la differenza tra la “gestione” e il “recupero” del credito o in altre parole tra un cliente fidelizzato che si è sentito supportato e aiutato in un momento critico e un cliente che lascerà l’azienda a causa di un’esperienza negativa durante la fase di recupero del credito.

Nel prossimo articolo approfondiremo i punti fondamentali per una buona Customer Experience.

Direttore Customer Experience
Sergio Rossini, in Sagres dal 2021, dopo una lunga esperienza in aziende multinazionali dove ha ricoperto il ruolo di Group Head of Customer Experience, ha deciso di concentrarsi in Sagres sull’innovazione metodologica, tecnologica e organizzativa della gestione della CX.
Il focus dei sistemi di ascolto della Voce del Cliente progettati da Sergio, non è tanto sulla misura della soddisfazione (voto), ma sul PERCHE’ un brand o un prodotto/servizio viene percepito positivamente o negativamente e sulla definizione dei piani di miglioramento che devono giocare un ruolo determinante nella strategia aziendale.

“Perché la CX senza cambiamento, è solo un hobby”