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ChatGPT può sostituire i Contact Center e i Customer Service?

L’intelligenza artificiale (AI) sta imparando in fretta molte cose e i suoi sviluppi futuri sono ancora inimmaginabili e saranno sicuramente utili in molti campi, ma non è ancora pronto per sostituire un operatore umano che cerca di risolvere un problema specifico di un altro umano.

Vediamo perché nel caso dell’applicazione in questo momento più famosa, ChatGPT:

  1. Le informazioni a cui attinge sono spesso imprecise e i suoi creatori hanno dichiarato “che non si può fare affidamento sulle affermazioni dell’applicazione”. In altre parole ChatGPT è capace di trovare risposte “verosimili” alle domande, ma non sicuramente certe.
    Quando un cliente chiama un Contact Center o il Customer Service è perché ha un problema ed è alla ricerca di una soluzione. La “verosimiglianza” della soluzione proposta non è sicuramente sufficiente e direi che è addirittura controproducente.
    Quale azienda può correre il rischio di fallire miseramente durante uno dei “momenti della verità” della propria relazione con i suoi clienti?
  2. ChatGPT risponde in maniera differente alla stessa domanda posta più volte. Ovvero non è affidabile e questo perché il suo algoritmo ricerca tutte le possibili risposte alla stessa domanda e quando trova due opzioni verosimili non è capace di capire quale sia quella giusta. Il vero problema è alla base. Questo programma di AI lavora sulla “sintassi” e non sulla “semantica”, questo significa che cerca nel suo database la risposta e la ripropone, ma non è capace di comprenderla!
  3. ChatGPT non capisce il sarcasmo e non sa gestire le contraddizioni umane.

Questo programma usa un algoritmo, cioè una sua logica, ma ciò non gli permette di gestire l’interazione con un cliente che nella spiegazione del suo bisogno si contraddice e, come sappiamo, questo capita molto spesso. Un cliente che si contraddice, ha comunque diritto a essere aiutato quando affronta delle difficoltà nell’utilizzo del prodotto o del servizio che ha comprato.

L’empatia non è il punto forte di ChatGPT!

Ora, la domanda è, se tu fossi il responsabile di un’azienda, preferiresti dare un servizio empatico, affidabile e cliente-centrico oppure preferiresti risparmiare sul costo degli operatori umani del tuo Customer Service dando risposte potenzialmente inaffidabili e non risolutive ai tuoi clienti proprio quando ne hanno più bisogno?

La risposta sembra semplice, ma le sorprese sono sempre dietro l’angolo.

Sergio Rossini

Sergio Rossini

Direttore Customer Experience
Sergio Rossini, in Sagres dal 2021, dopo una lunga esperienza in aziende multinazionali dove ha ricoperto il ruolo di Group Head of Customer Experience, ha deciso di concentrarsi in Sagres sull’innovazione metodologica, tecnologica e organizzativa della gestione della CX.
Il focus dei sistemi di ascolto della Voce del Cliente progettati da Sergio, non è tanto sulla misura della soddisfazione (voto), ma sul PERCHE’ un brand o un prodotto/servizio viene percepito positivamente o negativamente e sulla definizione dei piani di miglioramento che devono giocare un ruolo determinante nella strategia aziendale.
“Perché la CX senza cambiamento, è solo un hobby”

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