Credete anche voi nella formula della catena del valore EX+CX=MR?

Se volete raggiungere gli obiettivi di business cominciate dall’EX. Secondo Forbes l’89% dei dirigenti d’azienda crede che una migliore EX porti ad avere una migliore CX.

Richard Branson, CEO di Virgin, afferma “I Clienti non vengono prima. È il personale a venire prima. Se ti prendi cura dei dipendenti, loro si prenderanno cura dei clienti”.
In altre parole, dare la massima priorità al proprio personale, è un modo indiretto di dare la priorità ai clienti 😉

Le persone non vogliono solo un lavoro, vogliono abbracciare un progetto che abbia uno scopo più grande – dice Fred Reichheld nel suo ultimo libro “Winning on purpose” – e fargli “sentire” la felicità dei propri clienti è certamente motivante significativo.
I clienti possono davvero rendere felici i dipendenti… e questo meccanismo funziona anche al contrario.
Questa è una grande scoperta!
E’ importante mettere in evidenza che quando la catena del valore viene percorsa partendo da EX, passando da CX e arrivando ai risultati di business, ottiene un riconoscimento pressoché unanime tra i leader, mentre percorsa al contrario non funziona.

Utili aziendali maggiori non rendono più felici i dipendenti. I guadagni vengono ridistribuiti agli azionisti o utilizzati per finanziare grandi progetti, ma solo raramente vengono reinvestiti per l’acquisizione di più risorse che permettano ai dipendenti di soddisfare le aspettative sempre crescenti dei clienti.
Ci sono evidenze raccolte in centinaia di aziende che indicano che la crescita aziendale dipende dalle esperienze positive di dipendenti e clienti.
Allora, cosa dovrebbero fare le aziende che vogliono migliorare sia l’EX che la CX?
Lo studio di Forbes suggerisce di attuare un piano in 4 fasi :

1. ALLINEARE L’AZIENDA CON UNA FORTE LEADERSHIP E VISIONE
2. ALLINEARE L’ATTIVITA’ OPERATIVA E LA STRATEGIA IT PER CONCENTRARSI SULLA CX
3. INCENTIVARE TEAM INTERFUNZIONALI PER MIGLIORARE SIA LA CX CHE LA EX
4. INVESTIRE IN TECNOLOGIA PER MISURARE CX ED EX

Per maggiori dettagli ecco il link al report Forbes
https://lnkd.in/gzAsUzAV

Potete trovare altre letture interessanti sull’argomento qui sotto:
From Fred Reichheld- Big Idea 2022: You Can’t Make Your Employees Happy, Only Customers Can
https://lnkd.in/gvuqqPi3

Vala Afshar – The experience equation: Happy employees and customers accelerate growth
https://lnkd.in/gmQSNGBx

Nel suo recente podcast CX+EX+PX Intersections Lynn Hunsaker, CCXP, RTP suggerisce di aggiungere all’equazione anche PX, che significa Partners Experience (distributore, rivenditore, affiliato, franchisee, joint venture) e concordo con lei, mi sembra un’ottima intuizione.
https://lnkd.in/gsWynaxP