Siamo tutti esseri umani, anche nel B2B, e tutti “prendiamo le nostre decisioni attraverso la lente delle emozioni”.

Credere fermamente nel potere delle emozioni nel processo di acquisto nel B2B è un dovere morale che rappresenta il seme più fertile per cominciare a costruire la fidelizzazione del cliente, ovvero il complesso integrato e organico delle attività di marketing che servono a cementare e rafforzare il rapporto continuo e reciprocamente proficuo tra clienti e fornitori.
Chi compra, se resta soddisfatto del complesso dell’esperienza e soprattutto del nucleo che definisce al meglio il motivo d’acquisto, si sente più portato a ri-acquistare e a consigliare narrandola nelle sue cerchie quell’acquisto. È un mix equilibrato di soddisfazione del cliente, prezzo, prestazione ed… emozioni suscitate.

Per scoprire le emozioni dei clienti, quando interagiscono con il vostro marchio, il metodo classico consiste nell’effettuare prima una ricerca qualitativa, per identificare quali emozioni sono rilevanti per il vostro business e poi verificare il “quanto” con uno studio quantitativo.

Il nostro suggerimento è di trasformare le indagini NPS o di soddisfazione dei clienti in conversazioni, chiedendo “Qual è la ragione principale del voto che ci hai dato?” subito dopo la domanda “In una scala da 0 a 10 quanto sei soddisfatto della nostra azienda?”.

Le domande aperte sono il segreto per raccogliere le parole che trasmettono le emozioni dei clienti.

Migliaia di clienti –> milioni di parole.

Le aziende sono spesso intimorite dal volume dei dati e non hanno idea di come fare per estrarre valore dai dati non strutturati.

Fortunatamente, le tecnologie basate sull’intelligenza artificiale sono ormai mature e pronte ad aiutarci:

– l’elaborazione del linguaggio naturale può essere utilizzata per comprendere il vero significato del feedback dei clienti;

– le applicazioni Voice to Text trascrivono facilmente l’audio delle conversazioni con i clienti restituendoci un’enorme quantità di testo da analizzare;

-l’Intelligenza Artificiale riesce a processare tutte le informazioni e a generare un Visual reporting per il management che rende semplice prendere decisioni consapevoli.

 

E voi? Come misurate le emozioni dei vostri clienti?

Direttore Customer Experience
Sergio Rossini, in Sagres dal 2021, dopo una lunga esperienza in aziende multinazionali dove ha ricoperto il ruolo di Group Head of Customer Experience, ha deciso di concentrarsi in Sagres sull’innovazione metodologica, tecnologica e organizzativa della gestione della CX.
Il focus dei sistemi di ascolto della Voce del Cliente progettati da Sergio, non è tanto sulla misura della soddisfazione (voto), ma sul PERCHE’ un brand o un prodotto/servizio viene percepito positivamente o negativamente e sulla definizione dei piani di miglioramento che devono giocare un ruolo determinante nella strategia aziendale.

“Perché la CX senza cambiamento, è solo un hobby”