Per valutare la Customer Experience molti usano le indagini di Customer Satisfaction oppure il Net promoter Score che misurano un’esperienza avvenuta nel passato. Si potrebbe dunque dire che usare l’NPS come riferimento sia un po’ come guidare guardando nello specchietto retrovisore.

Il punto è che lo scopo del metodo NPS (Net Promoter System) non è inseguire un numero e cercare di migliorarlo.

L’NPS diventa un ottimo predittore del comportamento futuro dei clienti (ed ecco perché lo misuriamo) quando si sposta l’attenzione sul  perché il cliente ci ha dato quel voto.

L’analisi delle motivazioni che portano una persona a dare un certo voto, serve a determinare e misurare le emozioni associate a quel voto. È fondamentale  basarsi sul principio che l’elaborazione emotiva precede sempre la decisione razionale; è così che funziona il nostro cervello.

E come si fa a scavare nelle emozioni dei clienti per comprendere meglio le sue decisioni?

È più semplice di quanto non si creda. Può essere sufficiente ad esempio chiedere “quali sono i motivi principali per cui ha dato quel voto?”

La domanda è aperta e non influenza in alcun modo la risposta, per cui lascia il cliente libero di esprimersi, descrivendo le prime due o tre cose che gli vengono in mente, che poi sono quelle che lo hanno portato a dare quel voto.

Porre l’attenzione sulle emozioni che determinano i voti dell’NPS, è il miglior modo per analizzarle e definire un piano d’azione capace di migliorare l’esperienza del cliente, rimuovendo quegli elementi che creano emozioni negative e favorendo ciò che porta il cliente ad avere fiducia (trust).

In questo modo la metodologia del Net Promoter System diventa lo strumento per interpretare i comportamenti dei clienti e definire il piano d’azione che diventa il driver del cambiamento aziendale.

Perché la CX senza il cambiamento, è solo un hobby!

Direttore Customer Experience
Sergio Rossini, in Sagres dal 2021, dopo una lunga esperienza in aziende multinazionali dove ha ricoperto il ruolo di Group Head of Customer Experience, ha deciso di concentrarsi in Sagres sull’innovazione metodologica, tecnologica e organizzativa della gestione della CX.
Il focus dei sistemi di ascolto della Voce del Cliente progettati da Sergio, non è tanto sulla misura della soddisfazione (voto), ma sul PERCHE’ un brand o un prodotto/servizio viene percepito positivamente o negativamente e sulla definizione dei piani di miglioramento che devono giocare un ruolo determinante nella strategia aziendale.

“Perché la CX senza cambiamento, è solo un hobby”