Durante il recupero crediti è possibile offrire un’esperienza soddisfacente al cliente? Sì, se la misuri

L’Italia è il leader europeo dei pagamenti in ritardo nel B2B e nella Pubblica Amministrazione!

Le vendite a credito con clienti B2B, ora rappresentano in media il 58% di tutte le vendite B2B (fonte report Atradius B2B payment practices trend, Italy 2023).

La gestione del credito è qualcosa in cui le aziende italiane hanno dovuto imparare a eccellere per sopravvivere, ma che impatto ha il processo di riscossione dei crediti sulla Customer Experience?

E’ difficile saperlo perché la base di tutti i progetti di Customer Experience è il Customer Journey, che normalmente si conclude con il post-vendita, ma il punto è che il viaggio del cliente non finisce lì, bensì quando i soldi sono sul conto corrente.

Quest’ultima parte del viaggio (la gestione del credito) è largamente ignorata, nonostante sia particolarmente critica nel contesto della relazione a lungo termine tra un’azienda e i suoi clienti.

Questo è forse il più critico dei Moments of Truth (Momenti della verità) che segnerà in maniera indelebile la relazione futura tra azienda e cliente.

E’ quindi particolarmente sorprendente che non sia monitorato costantemente e con attenzione.

Sagres ha attivato con successo un sistema di ascolto del cliente (Voice of the Customer), focalizzato in particolare sul processo di riscossione dei crediti, anche perché le aziende spesso esternalizzano le attività di recupero, ma non misurandone la soddisfazione si rivelano sorde e cieche rispetto alla Customer Experience complessiva dei loro clienti.

Il collector deve essere percepito come una persona di supporto che si preoccupa davvero di trovare una soluzione al problema. A volte i clienti perdono le fatture o dimenticano le date di scadenza, a volte il mancato pagamento è un messaggio all’azienda che ha fallito in qualche punto del Customer Journey.

L’invio della fattura smarrita, una telefonata di sollecito o l’accordo su un piano di rimborso possono essere d’aiuto.

I risultati di quest’attività di ascolto, sono stati sorprendenti e illuminanti per i committenti, che hanno potuto apprezzare, l’importanza di come viene percepita l’attività di riscossione.

A un atteggiamento aggressivo da parte delle società di recupero crediti segue spessissimo la disdetta del cliente (correlazione altissima), mentre un approccio empatico porta all’estinzione del debito e a un senso generalizzato di riconoscenza da parte di chi si è sentito ascoltato e aiutato, grazie a piani di rientro personalizzati in un momento in cui si è in difficoltà.

La differenza osservata tra diverse società di recupero crediti ha messo in evidenza che l’empatia dimostrata è direttamente proporzionale all’efficacia della gestione del credito e permetterà di intraprendere delle azioni di formazione degli operatori e di miglioramento del processo.

Il punto principale è che il credito non deve essere solo recuperato. Il vero obiettivo è massimizzare la raccolta gestendo la relazione a lungo termine tra azienda e cliente.

Si tratta di un cambiamento di paradigma che segna anche la differenza tra “gestione del credito” e “incasso” o, in altre parole, tra un cliente fedele che si è sentito supportato e aiutato in un momento critico e un cliente che lascerà l’azienda a causa di un’esperienza negativa durante il recupero del credito.

Dino Bondavalli, in una mia recente intervista pubblicata poi su diverse testate ha scritto:

“Se io quando chiamo per un recupero crediti cerco di intimidire la persona per farla pagare, la sua relazione con il fornitore ne uscirà rovinata. Se, invece, la chiamo ponendomi nella posizione di risolvere un problema, questa si sentirà accudita e sostenuta”, e il legame con il brand ne uscirà comunque più solido.

Un modello di cui le multinazionali e i grandi gruppi hanno già colto l’utilità, “ma che potrebbe essere preziosissimo anche per le piccole realtà”, assicura Rossini. “Oggi l’asset principale di qualsiasi azienda è il cliente, per cui prendersi cura di lui è fondamentale. Anche laddove l’attenzione al momento è concentrata perlopiù sulla produzione”.