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Capire la Customer Experience con le interviste telefoniche

Nel B2B le interviste telefoniche sono più efficaci dei sondaggi online. Perchè?

I sondaggi web sono ovunque e sembrano essere i vincitori assoluti nel mondo della customer experience, ma questo è vero solo nel B2C, mentre sono piuttosto inutili (secondo molti) nel B2B.

Una buona domanda è: perché intervistiamo i clienti nel B2B?
P
er capirne il comportamento e portare il cambiamento ogni volta che l’azienda non riesce a mantenere la sua Brand Promise.

Per poter definire un piano d’azione, bisogna capire le motivazioni e i comportamenti dei clienti. Questi però non vengono particolarmente attratti dai sondaggi online.

Vediamo perché.

Il vantaggio principale dei sondaggi web è che sono economici ed è facile rispondere. Ecco perché sono ampiamente utilizzati.

Ma perché non sono adatti al B2B?

I problemi principali dei sondaggi online sono:

1. Basso tasso di risposta

Nel B2B gli intervistati sono principalmente dirigenti e manager che tendono a non compilare un modulo online.

Nella nostra esperienza il tasso di risposta online è inferiore al 10% (la media è del 5%), mentre usando il telefono è vicino al 60%.

2. I punteggi non sono affidabili

Ciò è dovuto agli errori di misurazione che sono una diretta conseguenza del basso tasso di risposta.

La maggior parte di coloro che rispondono ai sondaggi online hanno opinioni forti, buone o cattive, e “quelli che non hanno sentimenti forti sono sotto rappresentati nei dati del campione, causando un errore di risposta” come sostenuto da Van Bennekom e Klaidman nel loro articolo “Survey Mode Impact Upon Responses and Net Promoter Scores” pubblicato su “Managing Service Quality”.

3. Il feedback qualitativo raccolto è molto povero

“Quando si aggiungono domande qualitative ai sondaggi web, si verificano alcune cose. In primo luogo, pochissimi intervistati si prendono il tempo di rispondere. Se lo fanno, usano due o tre parole e non elaborano i concetti…” come ha scritto Alan Hale nel suo articolo “How to create raving fans in B2B markets” pubblicato su “QUIRK’S”.

Al contrario, le interviste al telefono nel B2B sono molto efficaci e restituiscono:

1. Alto tasso di risposta 

2. Punteggi affidabili (nessuna deviazione dovuta al basso tasso di risposta)

3. Le motivazioni che giustificano i comportamenti dei clienti 

Ciò che conta veramente è il PERCHÈ dietro il punteggio dato.

Aver identificato chiaramente le motivazioni dei clienti  che giustificano i loro comportamenti permette al Management di prendere decisioni consapevoli e  di entrare in empatia con i propri clienti.

Un chiaro piano d’azione induce il cambiamento.

Perché la customer experience che porta alla vera soddisfazione clienti senza CAMBIAMENTO è solo un passatempo!

Sergio Rossini

Sergio Rossini

Direttore Customer Experience
Sergio Rossini, in Sagres dal 2021, dopo una lunga esperienza in aziende multinazionali dove ha ricoperto il ruolo di Group Head of Customer Experience, ha deciso di concentrarsi in Sagres sull’innovazione metodologica, tecnologica e organizzativa della gestione della CX.
Il focus dei sistemi di ascolto della Voce del Cliente progettati da Sergio, non è tanto sulla misura della soddisfazione (voto), ma sul PERCHE’ un brand o un prodotto/servizio viene percepito positivamente o negativamente e sulla definizione dei piani di miglioramento che devono giocare un ruolo determinante nella strategia aziendale.
“Perché la CX senza cambiamento, è solo un hobby”

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