Il Cittadino come Cliente: dalla Customer Experience alla Citizen Experience?
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Il 13 dicembre Joe Biden ha firmato l’Executive Order on Transforming Federal Customer Experience and Service Delivery to Rebuild Trust in Government.
È un segnale forte che l’amministrazione americana sta dando ai suoi cittadini e, potenzialmente, un energico impulso per lo sviluppo della CX, che fino ad ora si è evoluta dal basso verso l’alto, trainata da alcune aziende che ne hanno capito il valore.
La Citizen Experience sta al cittadino come la Customer Experience sta al cliente di un’azienda.
Tuttavia, un cliente non è un cittadino. Vediamo le differenze principali.
Il cliente sceglie. Il cliente paga solo quello specifico prodotto o servizio che ha scelto. Il cliente può cambiare idea e acquistare dalla concorrenza.
Il cittadino invece, quando interagisce con la Pubblica Amministrazione, rivendica un diritto che ha già pagato, ma la PA, agisce in un regime di monopolio, per cui il cittadino non ha a sua disposizione una scelta alternativa.
Quali sono le aspettative lecite di un cittadino verso la PA?
Si possono riassumere indicando una fruibilità facile e veloce dei servizi e la trasparenza.
In Italia, abbiamo assistito nel mese di novembre al lancio dell’“ufficio di anagrafe digitale online”, per cui già oggi è possibile scaricare i certificati da internet, mentre prima bisognava andare a fare la fila presso gli uffici del comune.
Molto resta da fare. Le amministrazioni locali hanno ancora degli archivi cartacei, l’attività di gestione del credito è ancora sconosciuta nel mondo dell’edilizia sociale (ATER, ALER e simili) e ciò impedisce di reinvestire nella manutenzione e nel ripristino di nuovi alloggi per chi ne ha bisogno.
La burocrazia per accedere ai vari bonus fiscali può essere molto snellita, oggi abbiamo gli strumenti e le competenze per usarli.
Tutti questi esempi mostrano quanto la PA possa ancora lavorare per migliorare e adottare un modello di Citizen Experience che possa guidare investimenti e strategia dell’amministrazione pubblica.
Un esempio virtuoso ci viene dal lavoro svolto dall’Ater di Potenza con il supporto e la consulenza operativa di Sagres, sul tema dei canoni di locazione degli immobili di edilizia popolare.
Approfondisci ascoltando l’intervista a Domenico Esposito, già Amministratore Unico di Ater Potenza:
https://www.sagresgestioni.it/testimonianze-video/domenico-esposito/
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International Development & CX
Sergio Rossini, in Sagres dal 2021, dopo una lunga esperienza in aziende multinazionali dove ha ricoperto il ruolo di Group Head of Customer Experience, ha deciso di concentrarsi in Sagres sull’innovazione metodologica, tecnologica e organizzativa della gestione della CX.
Il focus dei sistemi di ascolto della Voce del Cliente progettati da Sergio, non è tanto sulla misura della soddisfazione (voto), ma sul PERCHE’ un brand o un prodotto/servizio viene percepito positivamente o negativamente e sulla definizione dei piani di miglioramento che devono giocare un ruolo determinante nella strategia aziendale.
"Perché la CX senza cambiamento, è solo un hobby"
