C’è ancora molta confusione in giro per la rete su Customer Service e Customer Experience, che sono spesso usati come se fossero sinonimi, ma non lo sono.

Cominciamo con le definizioni:

Il Customer Service è l’assistenza (consulenza inclusa) fornita a un cliente che acquista o usa prodotti o servizi di un’azienda.
La Customer Experience (CX) è la percezione olistica dei clienti rispetto alla loro esperienza con il brand.
La CX include senz’altro il Customer Service, ma anche il prezzo, il prodotto e tutte le altre possibili interazioni tra il cliente e il brand.
Il servizio clienti è molto importante per creare la percezione desiderata di un marchio nella mente dei clienti, ma è solo una parte del concetto molto più ampio di Customer Experience.

Il fatto fondamentale da capire è che la CX non è l’estensione del servizio clienti e questo ha delle implicazioni organizzative e progettuali.
Il servizio clienti è una tattica, la CX è una strategia!
La missione della vera CX è di far sì che la promessa del brand venga mantenuta.

Iniziare un programma di Customer Experience pensando che il Customer Service e la Customer Experience siano più o meno la stessa cosa, può portare a gravi errori nell’implementazione, causati dalla convinzione che un approccio generico del tipo “servire meglio i clienti”,  possa rappresentare “La soluzione” adatta a tutte le aziende.

Evidentemente non è così.

Per capire meglio, prendiamo IKEA come esempio. La promessa del brand IKEA è “offrire una vasta gamma di prodotti per l’arredamento della casa ben progettati e funzionali a prezzi così bassi che il maggior numero possibile di persone possa permetterseli”. Il servizio clienti non ne fa parte. La verità è che chi entra in un negozio IKEA, sa già che sarà costretto a sudare. Il layout del negozio è progettato in modo da obbligare i clienti a seguire un percorso predefinito. La disponibilità di personale per l’assistenza sul posto è molto scarsa. Il tempo di attesa alle casse è troppo lungo. Il montaggio dei mobili non è compreso.

Nonostante ciò, IKEA soddisfa completamente i propri clienti perché mantiene la promessa fatta sul design, sulla qualità e sul prezzo, non sul servizio clienti.

Questo è un chiaro caso in cui un approccio olistico alla CX, mantenendo il focus sulla promessa di valore sia molto più potente che concentrarsi solo sul servizio clienti.

Grazie a Sampson Lee per aver scritto il libro PIG (Pain Is Good), da cui ho preso alcuni concetti di questo post.

Direttore Customer Experience
Sergio Rossini, in Sagres dal 2021, dopo una lunga esperienza in aziende multinazionali dove ha ricoperto il ruolo di Group Head of Customer Experience, ha deciso di concentrarsi in Sagres sull’innovazione metodologica, tecnologica e organizzativa della gestione della CX.
Il focus dei sistemi di ascolto della Voce del Cliente progettati da Sergio, non è tanto sulla misura della soddisfazione (voto), ma sul PERCHE’ un brand o un prodotto/servizio viene percepito positivamente o negativamente e sulla definizione dei piani di miglioramento che devono giocare un ruolo determinante nella strategia aziendale.

“Perché la CX senza cambiamento, è solo un hobby”