Customer Service vs Customer Experience

C’è ancora molta confusione in giro per la rete su Customer Service e Customer Experience, che sono spesso usati come se fossero sinonimi, ma non lo sono.

Cominciamo con le definizioni:

Il Customer Service è l’assistenza (consulenza inclusa) fornita a un cliente che acquista o usa prodotti o servizi di un’azienda.
La Customer Experience (CX) è la percezione olistica dei clienti rispetto alla loro esperienza con il brand.
La CX include senz’altro il Customer Service, ma anche il prezzo, il prodotto e tutte le altre possibili interazioni tra il cliente e il brand.
Il servizio clienti è molto importante per creare la percezione desiderata di un marchio nella mente dei clienti, ma è solo una parte del concetto molto più ampio di Customer Experience.

Il fatto fondamentale da capire è che la CX non è l’estensione del servizio clienti e questo ha delle implicazioni organizzative e progettuali.
Il servizio clienti è una tattica, la CX è una strategia!
La missione della vera CX è di far sì che la promessa del brand venga mantenuta.

Iniziare un programma di Customer Experience pensando che il Customer Service e la Customer Experience siano più o meno la stessa cosa, può portare a gravi errori nell’implementazione, causati dalla convinzione che un approccio generico del tipo “servire meglio i clienti”,  possa rappresentare “La soluzione” adatta a tutte le aziende.

Evidentemente non è così.

Per capire meglio, prendiamo IKEA come esempio. La promessa del brand IKEA è “offrire una vasta gamma di prodotti per l’arredamento della casa ben progettati e funzionali a prezzi così bassi che il maggior numero possibile di persone possa permetterseli”. Il servizio clienti non ne fa parte. La verità è che chi entra in un negozio IKEA, sa già che sarà costretto a sudare. Il layout del negozio è progettato in modo da obbligare i clienti a seguire un percorso predefinito. La disponibilità di personale per l’assistenza sul posto è molto scarsa. Il tempo di attesa alle casse è troppo lungo. Il montaggio dei mobili non è compreso.

Nonostante ciò, IKEA soddisfa completamente i propri clienti perché mantiene la promessa fatta sul design, sulla qualità e sul prezzo, non sul servizio clienti.

Questo è un chiaro caso in cui un approccio olistico alla CX, mantenendo il focus sulla promessa di valore sia molto più potente che concentrarsi solo sul servizio clienti.

Grazie a Sampson Lee per aver scritto il libro PIG (Pain Is Good), da cui ho preso alcuni concetti di questo post.