In Sagres abbiamo la consapevolezza che la gestione del credito è parte fondamentale e critica della customer experience complessiva.
Adesso il tema è come fare a far sì che un cliente percepisca questo momento come un servizio e non si trasformi in un atto d’accusa?

1. La priorità è la soddisfazione del cliente
   Noi non siamo “recuperatori” del credito, ma consulenti che aiutano il cliente a superare un momento difficile.
   Verifichiamo se è in possesso di tutte le informazioni aggiornate (es. fatture), ascoltiamo le motivazioni e le intenzioni rispetto al mancato pagamento e proponiamo soluzioni (es. piani di rientro).
   Il nostro consiglio è di “ascoltare” il cliente durante questo “momento della verità” con delle interviste di soddisfazione dedicate, che permettano al cliente di esprimersi liberamente attraverso domande aperte.
2. Infondere fiducia
   Mettiamoci per un attimo nei panni del cliente che viene contattato da qualcuno che è in possesso di dati sensibili che lo riguardano e che chiede di ripagare un debito.
   Non è piacevole.
   È fondamentale la professionalità dell’operatore e la capacità di mostrare empatia ed una genuina volontà di aiutare a risolvere una situazione difficile.
3. La vita continua
   Questo non è il capolinea. La relazione con il cliente continua e ci saranno altri momenti, più o meno belli.
   Ci sarà bisogno anche in futuro di assistenza o aiuto, ma ciò che avremo seminato nel passato influenzerà il raccolto del futuro.
4. Attenzione ai social media
   Un comportamento corretto, professionale ed empatico non è solamente più efficace, ma soprattutto non presta il fianco alla diffusione di commenti denigratori sui social media.

In conclusione, l’obiettivo non è mai solo finanziario, ma è un equilibrio tra indicatori economici e soddisfazione del cliente, perché il futuro di tutte le aziende dipende dalla relazione e dalla fiducia che sapranno guadagnarsi nel lungo periodo.

“Perché la CX senza cambiamento, è solo un hobby”