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Un’altra implementazione sbagliata dell’NPS avvistata a Milano

NPS

Ho scattato questa foto in un grande negozio di elettronica a Milano. “Riceverai una mail col nostro sondaggio sul gradimento della tua esperienza di acquisto: se sei soddisfatto, ricorda che per noi la SUFFICIENZA è un voto superiore al 9” Perché le aziende fanno queste cose e quali sono le conseguenze di tale comportamento?

NPS sbagliatoTemo che abbiano dimenticato il motivo principale per cui si intervistano i clienti, che dovrebbe essere ascoltare la sincera Voice of the Customer, al fine di migliorare la Customer Experience e non ottenere punteggi alti. Questo accade normalmente quando viene dato un incentivo economico legato ai risultati dell’NPS ai dipendenti a diretto contatto con i clienti.

Tutto ciò è molto pericoloso perché l’intera organizzazione comincerà ad elemosinare i punteggi più alti, facendo pressione sul cliente per ricevere un 9 o un 10, perché qualsiasi punteggio inferiore viene considerato un fallimento.L’uso di colori o faccine associati alla scala, ha come risultato la trasformazione di una scala di 11 punti in una scala di 3 e fornisce indicazioni su come il cliente dovrebbe rispondere. Questi sono modi per “ingannare” il sistema. In questo modo i clienti saranno indotti a non dare un 6 (voto che avrebbero dato in assenza di forzature) in modo da non danneggiare il dipendente con cui hanno interagito e daranno invece un punteggio più alto. L’obiettivo principale di questa cattiva pratica è quello di gonfiare artificialmente il punteggio. Il pericolo è quello di fornire al management, dati inutili e fuorvianti, che saranno poi utilizzati per prendere decisioni strategiche.

Il punteggio in sé non è importante!
Ciò che conta davvero è il PERCHÉ che si nasconde dietro al punteggio.
Capire il PERCHÉ, è l’unico modo per imparare come organizzazione e aprire la strada a reali miglioramenti nella Customer Experience.

In Sagres, adottiamo la metodologia corretta e i migliori strumenti tecnologici che utilizzano l’Intelligenza Artificiale per la misurazione e l’analisi della CX, in modo da individuare i veri motivi che hanno contribuito a formare la percezione dei clienti rispetto alle loro esperienze con la vostra azienda.   Le azioni di comprensione, miglioramento e/o correzione della Customer Experience sono il miglior generatore di redditività sana e duratura.

Sergio Rossini

Sergio Rossini

Direttore Customer Experience
Sergio Rossini, in Sagres dal 2021, dopo una lunga esperienza in aziende multinazionali dove ha ricoperto il ruolo di Group Head of Customer Experience, ha deciso di concentrarsi in Sagres sull’innovazione metodologica, tecnologica e organizzativa della gestione della CX.
Il focus dei sistemi di ascolto della Voce del Cliente progettati da Sergio, non è tanto sulla misura della soddisfazione (voto), ma sul PERCHE’ un brand o un prodotto/servizio viene percepito positivamente o negativamente e sulla definizione dei piani di miglioramento che devono giocare un ruolo determinante nella strategia aziendale.
“Perché la CX senza cambiamento, è solo un hobby”

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