Stiamo misurando troppo e agendo troppo poco nella CX?

Nel settore della Customer Experience (CX), le nostre conversazioni ruotano spesso intorno alle metriche: NPS, CSAT, CES – gli acronimi sono infiniti. Sebbene queste misurazioni siano importanti, ho osservato una tendenza preoccupante: l’eccessiva attenzione alla “quantificazione” dell’esperienza del cliente, espressa solitamente attraverso un voto da 1 a 10, spesso mette in ombra il motivo originale per cui raccogliamo le opinioni dei clienti sulla loro esperienza e cioè quello di migliorarla!

La parte dimenticata della CX: l’azione!

Le metriche sono più che semplici numeri; sono le voci dei nostri clienti, che chiedono attenzione e azione. Il vero valore di queste metriche non sta nella loro raccolta, ma nella nostra risposta ai clienti. E ci sono troppi clienti (tra cui io) che si lamentano che nessuno ascolta la loro voce. È ora di spostare la nostra attenzione dall’incessante dibattito su quali metriche monitorare alla creazione di strategie solide per agire in base alle informazioni che ci forniscono.

Chiudere il loop: più di una parola d’ordine

Chiudere il loop (ricontattare il cliente dopo l’intervista) non è solo un concetto elegante; è la pietra angolare di una CX efficace. Si tratta di raccogliere il feedback dei clienti, trasformarlo in informazioni comprensibili e predigerite per il management e poi, cosa più importante, implementare i cambiamenti generati dalle informazioni raccolte. Per una CX valida è necessario anche instaurare una comunicazione bidirezionale con i clienti: far sapere loro che non vengono ignorati. È qui che avviene la vera trasformazione.
Come professionisti della CX, il nostro ruolo va oltre l’analisi dei dati. Dobbiamo promuovere una cultura in cui ogni feedback sia visto come un’opportunità d’oro per il miglioramento. La collaborazione tra i reparti è fondamentale per creare una sinergia produttiva tra team di lavoro diversi che mirano allo stesso obiettivo. Dopotutto, le informazioni raccolte dai clienti possono riguardare tutto, dallo sviluppo del prodotto alla formazione dei dipendenti a diretto contatto con i clienti stessi.

Credo che sia giunto il momento di cambiare l’obiettivo delle nostre conversazioni sulla Customer Experience. Dobbiamo dare maggiore enfasi all’azione.
In Sagres, grazie alla nostra metodologia basata sulla rinuncia all’invio di noiosi questionari a favore di conversazioni alimentate da domande aperte, registrate e trascritte, focalizziamo l’attenzione sulla creazione di report visuali che suggeriscono in maniera evidente quali siano le azioni da mettere in campo per migliorare l’esperienza del cliente.

Perché, come dico sempre, la CX senza cambiamento è solo un hobby 😉

Ispirato da un articolo di @Michael Brandt