Customer experience: quando l’Agentic AI incontra l’empatia

Nel panorama odierno del business globale, la customer experience non rappresenta più un semplice elemento di differenziazione competitiva o un accessorio del marketing: essa è diventata il vero campo di battaglia dove si decreta la sopravvivenza o l’estinzione di un brand. Viviamo in un’epoca caratterizzata da un paradosso apparente e profondo. Da un lato, l’accelerazione tecnologica senza precedenti ci spinge con forza verso un’automazione estrema, alimentata dall’avvento dell’agentic ai; dall’altro, emerge un bisogno disperato, quasi viscerale e spesso insoddisfatto, di connessione umana, autenticità ed empatia.

Come possono le organizzazioni moderne navigare con successo tra queste due correnti apparentemente contrapposte? La risposta non risiede nella scelta dicotomica tra tecnologia e umanità, ma nella loro fusione strategica e armonica. In questo approfondimento, esploreremo come l’evoluzione dell’intelligenza artificiale e la scienza dell’empatia stiano ridefinendo radicalmente le regole del gioco, basandoci sull’esperienza consolidata di Sagres nel settore del credit management e customer experience.

L’evoluzione della tecnologia: dalla generative ai all’agentic ai

Per comprendere realmente il futuro della customer experience, è indispensabile analizzare la trasformazione che sta scuotendo le fondamenta del mondo dell’intelligenza artificiale. Fino a brevissimo tempo fa, le aziende si trovavano in una fase di curiosità e sperimentazione con la generative ai (gen ai). Questa tecnologia è stata utilizzata prevalentemente per compiti di creazione: generare testi, produrre immagini, sintetizzare documenti o rispondere a domande frequenti (faq) all’interno di sistemi chiusi.

Tuttavia, come sottolineato con precisione dagli esperti nel podcast di McKinsey, stiamo assistendo a un passaggio epocale: il transito da un mondo “generativo” a un mondo “agentico”. L’agentic ai rappresenta un salto quantico funzionale. Non si limita a generare una risposta testuale basata su un database; essa adotta un approccio orientato agli obiettivi (goal-driven approach). Un agente ai di nuova generazione è capace di prendere decisioni autonome, ragionare su problemi complessi e, soprattutto, compiere azioni concrete sui sistemi di back-end per conto dell’utente umano.

Questo significa che la tecnologia smette di essere un semplice interlocutore che “parla” e diventa un attore che “fa”. Nel contesto della customer experience, questo spostamento sposta l’asticella dall’assistenza informativa alla risoluzione proattiva dei problemi.

Il paradigma dell’agente personale e la personalizzazione su scala

Immaginiamo uno scenario, ormai prossimo, in cui la customer experience si trasforma drasticamente. Nei prossimi tre-cinque anni, ogni punto di contatto tra azienda e cliente diventerà intrinsecamente conversazionale. Non interagiremo più con chatbot statici e limitati, spesso frustranti per l’utente, ma con veri e propri agenti ai personali.

Prendiamo l’esempio emblematico di una compagnia aerea. Se oggi un passeggero ha la necessità di modificare un volo o richiedere un servizio, potrebbe trovarsi ad attendere diversi minuti al telefono, parlando con un operatore diverso a ogni tentativo, costretto a ripetere la propria storia da zero. In un futuro guidato dall’agentic ai, un agente personale risponderà in pochi millisecondi: “Ciao, abbiamo notato che il tuo volo per domani ha un’opzione di upgrade disponibile. Vuoi procedere ora o preferisci che ti richiami tra venti minuti?”. Se il cliente decide di richiamare più tardi, lo stesso agente, mantenendo una “memoria” perfetta del contesto e del tono della conversazione precedente, riprenderà il discorso esattamente da dove era stato interrotto.

Questo livello di personalizzazione massiva (immaginate cento milioni di agenti ai dedicati a cento milioni di singoli clienti) rappresenta un cambio di paradigma totale. La customer experience non è più confinata al supporto clienti reattivo; diventa una fusione continua di vendita, marketing e costruzione di relazioni in tempo reale. In Sagres, crediamo fermamente che questa tecnologia debba essere il “ponte” che libera tempo umano per le interazioni a maggior valore aggiunto, permettendo all’azienda di essere presente in modo sartoriale per ogni utente.

La sfida dell’infrastruttura e il valore dei dati non documentati

L’implementazione dell’agentic ai non è però un processo di tipo “plug-and-play”. Richiede un ripensamento profondo dell’intera infrastruttura aziendale. Le organizzazioni devono definire livelli rigorosi di compliance, guardrail di sicurezza per proteggere i dati sensibili e, cosa fondamentale, devono essere in grado di orchestrare questi agenti su scala enterprise.

Un ostacolo critico spesso sottovalutato riguarda la documentazione della conoscenza tacita. In molti contact center tradizionali, una parte significativa di ciò che un operatore esperto fa quotidianamente (circa il 25%) non è scritto in nessun manuale o database. Si tratta di una sorta di “folclore aziendale”, un insieme di trucchi, scorciatoie e modalità di risoluzione dei problemi tramandate oralmente. Finché questa conoscenza tacita non viene estratta, analizzata e strutturata, l’agentic ai faticherà a fornire risposte che siano davvero efficaci e integrate nella realtà operativa.

È qui che entra in gioco l’approccio tecnologico di Sagres: l’utilizzo di software proprietari come Sagest permette di automatizzare il back-office e analizzare i dati attraverso text analytics e sentiment analysis, trasformando l’esperienza degli operatori in asset digitali strutturati che alimentano la customer experience complessiva.

Il paradosso dell’empatia: ciò che i clienti desiderano davvero

Mentre la tecnologia corre verso l’automazione, esiste una verità fondamentale che le aziende rischiano di ignorare a proprio rischio e pericolo: i clienti sono, prima di tutto, esseri umani. E in quanto tali, desiderano sentirsi compresi, ascoltati e valorizzati.

Una recente ricerca globale pubblicata su Harvard Business Review (HBR), condotta da Jamil Zaki e Conny Kalcher, ha messo in luce dati che dovrebbero far riflettere ogni manager. L’empatia intesa come la capacità di condividere le esperienze altrui, comprendere la loro visione del mondo e preoccuparsi sinceramente del loro benessere è oggi in cima alla lista dei desideri dei consumatori.

I numeri parlano chiaro:

• Il 79% dei consumatori afferma che la capacità di un brand di dimostrare empatia è un fattore determinante nelle proprie scelte d’acquisto.
• Questo dato supera persino l’importanza attribuita alle recensioni online (73%).
• Il 61% dei clienti si dichiara disposto a pagare un prezzo premium per interagire con un brand percepito come empatico.

Tuttavia, esiste un divario allarmante, un vero e proprio “gap empatico”. Il 78% degli intervistati non crede che le aziende odierne mostrino una cura genuina nei loro confronti, e oltre il 40% ha dichiarato di aver abbandonato un brand a causa di una palese mancanza di empatia durante un’interazione critica.

La minaccia dell’intelligenza artificiale alla connessione umana

L’introduzione massiccia dell’ai nella customer experience rischia di ampliare questo solco se non viene gestita con una visione umanocentrica. Più del 70% dei clienti esprime dubbi sulla capacità dei chatbot di provare o trasmettere vera empatia. Oltre il 60% teme che l’automazione stia sistematicamente distruggendo le relazioni interpersonali tra cliente e azienda.

Una frase standardizzata come “La tua chiamata è importante per noi”, se pronunciata da una voce sintetica o scritta in una chat automatica dopo una lunga attesa, non solo suona vuota, ma può risultare persino irritante. Questo “deficit di empatia” rappresenta una grande inefficienza del mercato attuale, ma per aziende come Sagres costituisce una straordinaria opportunità strategica. Le aziende che scelgono di investire nell’empatia come vantaggio competitivo possono costruire una fedeltà del cliente (customer loyalty) incrollabile.

Trasformare l’empatia in infrastruttura aziendale: oltre la “soft skill”

Ma come si colma concretamente questo divario? L’empatia non può essere lasciata al caso o alla buona volontà del singolo dipendente. Deve essere “operazionalizzata”, ovvero integrata nei processi, misurata e resa parte dell’infrastruttura aziendale.

Un esempio citato spesso negli studi di settore è quello della Cleveland Clinic. All’inizio degli anni 2000, nonostante un’eccellenza clinica indiscutibile, i pazienti tendevano a preferire altre strutture perché percepivano una freddezza sistemica e una mancanza di attenzione umana. Il CEO Toby Cosgrove decise di trasformare l’empatia da un concetto astratto a una priorità operativa.

Venne creato un ufficio dedicato alla Patient Experience e l’intera organizzazione fu ristrutturata non in base ai dipartimenti medici tradizionali, ma in base ai bisogni del paziente. Questo portò alla creazione di istituti multidisciplinari e all’introduzione di appuntamenti in giornata per ridurre l’ansia dell’attesa. Questo è esattamente ciò che intendiamo in Sagres per “umanizzazione del business”: mettere la persona al centro del progetto, non solo il servizio.

Upskilling e formazione: l’empatia è una competenza che si impara

Esiste una credenza popolare errata secondo cui l’empatia sarebbe una dote innata: o la si possiede o non la si possiede. La scienza e la pratica aziendale dimostrano il contrario. L’empatia è una competenza che può essere insegnata, allenata e potenziata.

Il caso di Zurich Insurance Group è emblematico. L’azienda ha investito in un programma biennale di formazione intensiva per i propri dipendenti, focalizzato proprio sull’empatia. Attraverso decine di migliaia di ore di formazione, sessioni di role-play e immersioni esperienziali, i dipendenti hanno imparato a riconoscere i segnali emotivi sottili e ad adattare il proprio stile comunicativo di conseguenza. Il risultato tangibile è stato un aumento del Net Promoter Score (NPS) di sette punti.

Questo approccio si sposa perfettamente con il DNA di Sagres. Nei nostri contact center, l’operatore non è un semplice addetto telefonico, ma un “brand ambassador” dell’azienda committente. La formazione continua mira a trasformare l’operatore in una figura capace di trasmettere forza, presenza e, soprattutto, capacità di ascolto empatico.

La convergenza strategica: agentic ai e human touch

Il futuro della customer experience non risiede in uno scontro tra macchine e umani, ma in una sinergia bionica: “AI più Umani”. La chiave del successo sta nel combinare l’efficienza sovrumana dell’agentic ai con i cosiddetti “momenti umani” che definiscono la qualità di una relazione.

Il ruolo della tecnologia nelle operations

Secondo le analisi di McKinsey, un’implementazione efficace dell’agentic ai richiede una collaborazione stretta e senza precedenti tra il Chief Information Officer (CIO) e il Chief Operating Officer (COO). Non è più possibile che l’IT si occupi solo dei server e le Operations solo dell’esperienza cliente. I due ambiti devono fondersi. L’ai deve essere integrata nel cuore pulsante delle operazioni. Essa eccelle nella velocità, nella gestione di dati frammentati e complessi (spesso un operatore umano deve navigare in 7-10 sistemi diversi per risolvere un singolo ticket) e nella gestione delle transazioni di routine.

Il ruolo dell’umano nella gestione delle emozioni

Tuttavia, nei momenti di crisi, quando il cliente deve prendere decisioni che impattano sulla sua vita o quando esprime emozioni forti come rabbia o frustrazione, la tecnologia raggiunge il suo limite invalicabile. È qui che l’intervento umano diventa decisivo. Le aziende più lungimiranti costruiscono customer journey in cui l’intelligenza artificiale funge da radar: rileva il mutamento del sentiment dell’utente e “invita” immediatamente un operatore umano addestrato a prendere il controllo della conversazione. Questo è il cuore del Metodo Sagres: un ascolto attivo ed empatico che salvaguarda la relazione tra il committente e il suo cliente finale.

La gestione del credito come frontiera della customer experience

Un ambito spesso trascurato quando si parla di customer experience è quello della gestione del credito e del recupero dei pagamenti insoluti. Tradizionalmente, questa fase è stata vista come un processo puramente contabile o, nel peggiore dei casi, coercitivo.

In Sagres, abbiamo rivoluzionato questo concetto. Consideriamo il credit management come una parte integrante e delicatissima del customer journey. Un approccio aggressivo o standardizzato in questa fase può distruggere anni di investimenti in marketing e fidelizzazione in pochi minuti. Al contrario, un approccio basato sull’ “educazione al pagamento” e sull’empatia può non solo recuperare il credito, ma rafforzare il legame con il cliente.

Utilizziamo la tecnologia (voice to text e text analytics) per monitorare le conversazioni e fornire ai nostri operatori mappe visive delle emozioni del debitore. Questo permette di adottare soluzioni “sartoriali”, aiutando il cliente a risolvere la sua pendenza e prevenendo future insolvenze. Come dimostrato dal nostro caso studio con Schindler, trasformare il recupero crediti in una leva relazionale ha portato a risultati straordinari, raddoppiando i ricavi e ottimizzando la liquidità, il tutto migliorando la percezione del brand da parte dell’utente.

L’ascolto attivo e la voce del cliente

Molte aziende commettono l’errore di misurare la customer experience attraverso strumenti sterili, come questionari standardizzati pieni di domande chiuse che l’utente percepisce come una perdita di tempo.

Sagres promuove un approccio differente, specialmente nel settore B2B: l’uso di interviste telefoniche basate su domande aperte. Questo metodo permette al cliente di esprimersi liberamente, di raccontare la propria esperienza senza i vincoli di una crocetta su un foglio. È qui che emerge il vero sentiment. L’intelligenza artificiale interviene successivamente, analizzando milioni di parole pronunciate in queste interviste per estrarre insight profondi, tendenze e criticità nascoste. Questo è l’esempio perfetto di come l’innovazione tecnologica serva a dare più voce all’umano, trasformando un adempimento burocratico in un “branded pleasure”: un momento di valore per il cliente.

Nuovi talenti per la nuova era della customer experience

L’avvento dell’agentic ai richiede anche un ripensamento radicale delle figure professionali necessarie. Non abbiamo solo bisogno di ingegneri, data scientist o esperti di algoritmi. La vera sfida è evolvere il talento operativo.

Stiamo assistendo a uno spostamento dai compiti ripetitivi e di routine verso ruoli che richiedono:

1. Gestione delle relazioni complesse: la capacità di navigare in situazioni umane non lineari.
2. Pensiero strategico: comprendere come ogni interazione si inserisce nel ciclo di vita del cliente.
3. Risoluzione creativa dei problemi: andare oltre le procedure standard quando la situazione lo richiede.

Emergeranno figure come i “customer journey architects” o i supervisori “human-in-the-loop”, responsabili di monitorare l’operato dell’ai e di intervenire nei momenti critici. In questo scenario, le cosiddette soft skill diventano le vere “hard skill” del futuro. Formare i manager e gli operatori all’empatia non migliora solo i numeri dell’azienda (nps, fatturato), ma aumenta significativamente l’engagement e il benessere dei dipendenti stessi.

Efficienza e qualità: il mantra della “one call solution”

Nella visione di Sagres, la qualità della customer experience si misura anche attraverso la capacità di rispettare il tempo del cliente. Non basta essere empatici se non si è risolutivi. Il nostro obiettivo operativo è la “one call solution”: risolvere il problema dell’utente al primo contatto, senza rimpalli tra reparti o attese inutili.

Gestiamo elevatissimi livelli di servizio, puntando a rispondere alle chiamate in tempi brevissimi (spesso sotto i 50 secondi) e a concludere l’interazione in modo esaustivo entro circa 4 minuti. Questo equilibrio tra velocità (garantita dalla tecnologia) e profondità (garantita dall’operatore esperto) è ciò che definisce un servizio di eccellenza.

Vincere nel mercato human-centric

Se l’ultimo decennio della customer experience è stato focalizzato sulla padronanza della convenienza digitale e sulla riduzione degli sforzi dell’utente, il prossimo sarà dedicato al ripristino della connessione umana su scala globale.

Le aziende che vinceranno la sfida del mercato non saranno quelle che automatizzeranno tutto indiscriminatamente, né quelle che, per un malinteso romanticismo analogico, rifiuteranno i vantaggi dell’intelligenza artificiale. Vinceranno le aziende “bioniche”, quelle capaci di:

• Implementare l’agentic ai per gestire la complessità dei dati e le transazioni routinarie con una velocità e una precisione senza precedenti.
• Incorporare l’empatia nel proprio DNA operativo, trasformandola da concetto astratto a infrastruttura aziendale misurabile e allenabile.
• Abbattere i silos tra funzioni finanziarie, commerciali e operative per garantire una visione a 360 gradi del cliente.

Sagres crede che l’innovazione sia il futuro, ma che al centro di ogni transazione, di ogni recupero crediti e in ogni contatto, ci sia sempre una persona che merita di essere ascoltata, compresa e valorizzata. L’agentic AI ci fornisce gli strumenti e il tempo; l’empatia ci fornisce la direzione e il senso profondo del nostro agire. Il futuro della customer experience appartiene a chi saprà mettere al centro l’umanità nel motore della tecnologia.