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#Customer Experience
Gestione del Credito Commerciale & Customer Experience – Intervista doppia #1
Giacomo De Felice, amministratore unico, e Sergio Rossini, grande esperto di Customer Experience, ci parlano di due argomenti fondamentali e che si mixano in Sagres: la Gestione del Credito Commerciale e la Customer Experience. In particolare, qui si affronta un settore molto presente nella tipolo…
Customer Experience: misurare le emozioni dei clienti aiuta
Siamo tutti esseri umani, anche nel B2B, e tutti “prendiamo le nostre decisioni attraverso la lente delle emozioni”. Credere fermamente nel potere delle emozioni nel processo di acquisto nel B2B è un dovere morale che rappresenta il seme più fertile per cominciare a costruire la fidelizzazione del…
Customer Centricity – “PIG Strategy”
Sampson Lee nel suo libro “Pain Is Good” paragona il concetto di Customer Centricity a quello della Customer Experience, illustrandone le criticità e ponendo una visione innovativa sulla CX. La Customer Experience convenzionale concentra tutte le risorse sul cliente, mentre, secondo Sampson Lee, l…
Customer Experience vs Customer Service. “PIG Strategy”
Customer Experience contro Customer Service? Ne parla Sergio Rossini, il nostro esperto responsabile di Customer Experience. Sergio ha tradotto in italiano “PIG Strategy” di Sampson Lee, uno dei testi più illuminanti in materia; con casi studio molto pratici e rivoluzionari dove si argomenta c…
Customer experience fisica o digitale?
Un errore ricorrente della Customer Experience è considerare la CX solo da una prospettiva digitale. Non esiste una “customer experience digitale” che sia solo tale. Esiste l’esperienza del cliente nella sua interezza e i touchpoint digitali ne sono una parte essenziale. Anche se adottano compo…
Si può fornire una customer experience soddisfacente durante il recupero crediti? #2
In Sagres abbiamo la consapevolezza che la gestione del credito è parte fondamentale e critica della customer experience complessiva. Adesso il tema è come fare a far sì che un cliente percepisca questo momento come un servizio e non si trasformi in un atto d’accusa? La priorità è la soddisfa…
Si può fornire una Customer Experience soddisfacente durante il recupero crediti? #1
La base di tutti i progetti di Customer Experience è il Customer Journey, ovvero il viaggio del cliente attraverso tutte le sue interazioni con un’azienda dalla ricerca all’acquisto del prodotto/servizio fino al post-vendita, ma il punto è proprio questo: il viaggio in realtà non finisce lì, ma ne…
Come gestire la Customer Experience nel B2b e nel B2c. Differenze e analogie.
Sagres sta partecipando ad un tavolo di lavoro gestito dal Politecnico di Milano sulla Customer Experience nel B2B, da cui proviene la slide a corredo di questo post. Come lavoro preparatorio sono state definite le differenze tra il B2C ed il B2B, che sono particolarmente importanti quando si vuol…
Cosa misurano realmente le interviste di Customer Satisfaction?
I sondaggi sul servizio clienti e sulla customer satisfaction servono a misurare solo una cosa: il sentiment ovvero le emozioni di quel momento. Purtroppo le aziende spesso cercano di misurare altro e ciò comporta un dispendio di risorse e l’acquisizione di informazioni fuorvianti che possono cond…
La customer experience, saper interpretare i business data
“Non conosciamo i nostri clienti…abbastanza” Abbiamo sentito questa frase per la prima volta nel 2012 dall’allora CEO di Schindler, una delle nostre aziende principali clienti. È stata la scintilla che ha acceso la nostra curiosità per il mondo della Customer Experience. È un errore comune…
La customer care è nemica di una buona customer experience?
In un’indagine sui call center, il 42% degli utenti preferirebbe pulire un gabinetto piuttosto che chiamare il customer care pur di avere una migliore customer experience! Da poco è stato pubblicato uno studio condotto dal team del guru Shep Hyken, esperto di servizio clienti ed esperienza clien…
