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#Customer Experience
La Gestione del Credito Commerciale e la Customer Experience possono incontrarsi?
Un matrimonio possibile per la garanzia ed il mantenimento del Cliente finale. Giacomo De Felice, amministratore unico dell’azienda Sagres, sottolinea che uno dei settori più complessi negli incassi e nella gestione dei crediti sia quello attinente alle Multiutility. Le cause possono essere dive…
Il Net promoter System: questo sconosciuto
Il Net Promoter System è la metodologia di ascolto e misura della Customer Experience più utilizzata nel mondo, superando di gran lunga il CSAT-Soddisfazione Cliente e il CES-Customer Effort Score, ma è anche molto criticato a causa di un’implementazione spesso sbagliata. L’NPS non è perfetto,…
Comprendere il valore delle emozioni per ottimizzare la Customer Experience
Comprendere il valore delle tecniche per ottimizzare la Customer Experience potrebbe essere il segreto delle aziende italiane che vogliono crescere nelle dimensioni e nei margini In Italia, le aziende che guadagnano meno sono quelle che impiegano in totale dalle 10 alle 250 persone, un’azienda h…
Customer Experience: misurare le emozioni dei clienti aiuta
Siamo tutti esseri umani, anche nel B2B, e tutti “prendiamo le nostre decisioni attraverso la lente delle emozioni”. Credere fermamente nel potere delle emozioni nel processo di acquisto nel B2B è un dovere morale che rappresenta il seme più fertile per cominciare a costruire la fidelizzazione d…
La gestione del credito per Utility e Municipalizzate #1
Come approcciare la gestione del credito commerciale integrato nel settore in un futuro di aumenti delle bollette unendo customer care e customer experience. Facciamo una primissima specificazione. Cosa e quante sono le utility e le municipalizzate in Italia? I settori nei quali operano la mag…
Customer experience fisica o digitale?
Un errore ricorrente della Customer Experience è considerare la CX solo da una prospettiva digitale. Non esiste una “customer experience digitale” che sia solo tale. Esiste l’esperienza del cliente nella sua interezza e i touchpoint digitali ne sono una parte essenziale. Anche se adottano com…
Si può fornire una customer experience soddisfacente durante il recupero crediti? #2
In Sagres abbiamo la consapevolezza che la gestione del credito è parte fondamentale e critica della customer experience complessiva. Adesso il tema è come fare a far sì che un cliente percepisca questo momento come un servizio e non si trasformi in un atto d’accusa? La priorità è la soddis…
Si può fornire una Customer Experience soddisfacente durante il recupero crediti? #1
La base di tutti i progetti di Customer Experience è il Customer Journey, ovvero il viaggio del cliente attraverso tutte le sue interazioni con un’azienda dalla ricerca all’acquisto del prodotto/servizio fino al post-vendita, ma il punto è proprio questo: il viaggio in realtà non finisce lì, ma …
Come gestire la Customer Experience nel B2b e nel B2c. Differenze e analogie.
Sagres sta partecipando ad un tavolo di lavoro gestito dal Politecnico di Milano sulla Customer Experience nel B2B, da cui proviene la slide a corredo di questo post. Come lavoro preparatorio sono state definite le differenze tra il B2C ed il B2B, che sono particolarmente importanti quando si vu…
Cosa misurano realmente le interviste di Customer Satisfaction?
I sondaggi sul servizio clienti e sulla customer satisfaction servono a misurare solo una cosa: il sentiment ovvero le emozioni di quel momento. Purtroppo le aziende spesso cercano di misurare altro e ciò comporta un dispendio di risorse e l’acquisizione di informazioni fuorvianti che possono co…
La customer experience, saper interpretare i business data
“Non conosciamo i nostri clienti…abbastanza” Abbiamo sentito questa frase per la prima volta nel 2012 dall’allora CEO di Schindler, una delle nostre aziende principali clienti. È stata la scintilla che ha acceso la nostra curiosità per il mondo della Customer Experience. È un errore comu…
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