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#Customer Experience
La customer experience, saper interpretare i business data
“Non conosciamo i nostri clienti…abbastanza” Abbiamo sentito questa frase per la prima volta nel 2012 dall’allora CEO di Schindler, una delle nostre aziende principali clienti. È stata la scintilla che ha acceso la nostra curiosità per il mondo della Customer Experience. È un errore comune…
La customer care è nemica di una buona customer experience?
In un’indagine sui call center, il 42% degli utenti preferirebbe pulire un gabinetto piuttosto che chiamare il customer care pur di avere una migliore customer experience! Da poco è stato pubblicato uno studio condotto dal team del guru Shep Hyken, esperto di servizio clienti ed esperienza clien…
Capire la Customer Experience con le interviste telefoniche
Nel B2B le interviste telefoniche sono più efficaci dei sondaggi online. Perchè? I sondaggi web sono ovunque e sembrano essere i vincitori assoluti nel mondo della customer experience, ma questo è vero solo nel B2C, mentre sono piuttosto inutili (secondo molti) nel B2B. Una buona domanda è: per…
La promessa mantenuta della customer experience di Ryanair
Se è vero che “il cliente è re”, è possibile, per un’azienda, ottenere risultati di business eccezionali, senza fornire un ottimo servizio ai clienti? Se credi che il successo aziendale sia il frutto della CX (l’intero sistema di gestione dell’esperienza del cliente), la risposta è sì. È opini…
Credete anche voi nella formula della catena del valore EX+CX=MR?
Se volete raggiungere gli obiettivi di business cominciate dall’EX. Secondo Forbes l’89% dei dirigenti d’azienda crede che una migliore EX porti ad avere una migliore CX. Richard Branson, CEO di Virgin, afferma “I Clienti non vengono prima. È il personale a venire prima. Se ti prendi cura dei di…
Perché misuriamo la Customer Experience? E come dovremmo misurarla?
Per valutare la Customer Experience molti usano le indagini di Customer Satisfaction oppure il Net promoter Score che misurano un’esperienza avvenuta nel passato. Si potrebbe dunque dire che usare l’NPS come riferimento sia un po’ come guidare guardando nello specchietto retrovisore. Il punto è…
Il Cittadino come Cliente: dalla Customer Experience alla Citizen Experience?
Il 13 dicembre Joe Biden ha firmato l’Executive Order on Transforming Federal Customer Experience and Service Delivery to Rebuild Trust in Government. È un segnale forte che l’amministrazione americana sta dando ai suoi cittadini e, potenzialmente, un energico impulso per lo sviluppo della CX, che…
Customer Service vs Customer Experience
C’è ancora molta confusione in giro per la rete su Customer Service e Customer Experience, che sono spesso usati come se fossero sinonimi, ma non lo sono. Cominciamo con le definizioni: Il Customer Service è l’assistenza (consulenza inclusa) fornita a un cliente che acquista o usa prodotti o…
La gestione del credito può migliorare la Customer Experience?
Il customer journey inizia quando i potenziali clienti vengono a conoscenza dell’esistenza di un brand e iniziano a cercare un prodotto o un servizio, continua con la sua valutazione, l’esperienza di acquisto, l’acquisto stesso, l’esperienza utente, il servizio clienti… e i soldi sul conto! Amme…
La Customer Experience (CX) nelle utilities in Italia: i driver futuri per il successo
È uscito il report KPMG “L’eccellenza nella Customer Experience” sullo stato della CX (Customer eXperience) in Italia nel 2021. Sulle Utilities (aziende che hanno il loro raggio d’azione attinente alla produzione, gestione e distribuzione di servizi quali energia elettrica, gas, acqua), settore…
Un’altra implementazione sbagliata dell’NPS avvistata a Milano
Ho scattato questa foto in un grande negozio di elettronica a Milano. “Riceverai una mail col nostro sondaggio sul gradimento della tua esperienza di acquisto: se sei soddisfatto, ricorda che per noi la SUFFICIENZA è un voto superiore al 9” Perché le aziende fanno queste cose e quali sono le conseg…
