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#Customer Experience
Customer experience fisica o digitale?
Un errore ricorrente della Customer Experience è considerare la CX solo da una prospettiva digitale. Non esiste una “customer experience digitale” che sia solo tale. Esiste l’esperienza del cliente nella sua interezza e i touchpoint digitali ne sono una parte essenziale. Anche se adottano compo…
Si può fornire una customer experience soddisfacente durante il recupero crediti? #2
In Sagres abbiamo la consapevolezza che la gestione del credito è parte fondamentale e critica della customer experience complessiva. Adesso il tema è come fare a far sì che un cliente percepisca questo momento come un servizio e non si trasformi in un atto d’accusa? La priorità è la soddisfa…
Si può fornire una Customer Experience soddisfacente durante il recupero crediti? #1
La base di tutti i progetti di Customer Experience è il Customer Journey, ovvero il viaggio del cliente attraverso tutte le sue interazioni con un’azienda dalla ricerca all’acquisto del prodotto/servizio fino al post-vendita, ma il punto è proprio questo: il viaggio in realtà non finisce lì, ma ne…
Come gestire la Customer Experience nel B2b e nel B2c. Differenze e analogie.
Sagres sta partecipando ad un tavolo di lavoro gestito dal Politecnico di Milano sulla Customer Experience nel B2B, da cui proviene la slide a corredo di questo post. Come lavoro preparatorio sono state definite le differenze tra il B2C ed il B2B, che sono particolarmente importanti quando si vuol…
Cosa misurano realmente le interviste di Customer Satisfaction?
I sondaggi sul servizio clienti e sulla customer satisfaction servono a misurare solo una cosa: il sentiment ovvero le emozioni di quel momento. Purtroppo le aziende spesso cercano di misurare altro e ciò comporta un dispendio di risorse e l’acquisizione di informazioni fuorvianti che possono cond…
La customer experience, saper interpretare i business data
“Non conosciamo i nostri clienti…abbastanza” Abbiamo sentito questa frase per la prima volta nel 2012 dall’allora CEO di Schindler, una delle nostre aziende principali clienti. È stata la scintilla che ha acceso la nostra curiosità per il mondo della Customer Experience. È un errore comune…
La customer care è nemica di una buona customer experience?
In un’indagine sui call center, il 42% degli utenti preferirebbe pulire un gabinetto piuttosto che chiamare il customer care pur di avere una migliore customer experience! Da poco è stato pubblicato uno studio condotto dal team del guru Shep Hyken, esperto di servizio clienti ed esperienza clien…
Capire la Customer Experience con le interviste telefoniche
Nel B2B le interviste telefoniche sono più efficaci dei sondaggi online. Perchè? I sondaggi web sono ovunque e sembrano essere i vincitori assoluti nel mondo della customer experience, ma questo è vero solo nel B2C, mentre sono piuttosto inutili (secondo molti) nel B2B. Una buona domanda è: per…
La promessa mantenuta della customer experience di Ryanair
Se è vero che “il cliente è re”, è possibile, per un’azienda, ottenere risultati di business eccezionali, senza fornire un ottimo servizio ai clienti? Se credi che il successo aziendale sia il frutto della CX (l’intero sistema di gestione dell’esperienza del cliente), la risposta è sì. È opini…
Credete anche voi nella formula della catena del valore EX+CX=MR?
Se volete raggiungere gli obiettivi di business cominciate dall’EX. Secondo Forbes l’89% dei dirigenti d’azienda crede che una migliore EX porti ad avere una migliore CX. Richard Branson, CEO di Virgin, afferma “I Clienti non vengono prima. È il personale a venire prima. Se ti prendi cura dei di…
Perché misuriamo la Customer Experience? E come dovremmo misurarla?
Per valutare la Customer Experience molti usano le indagini di Customer Satisfaction oppure il Net promoter Score che misurano un’esperienza avvenuta nel passato. Si potrebbe dunque dire che usare l’NPS come riferimento sia un po’ come guidare guardando nello specchietto retrovisore. Il punto è…
