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#Customer Experience
Il Net promoter System: questo sconosciuto
Il Net Promoter System è la metodologia di ascolto e misura della Customer Experience più utilizzata nel mondo, superando di gran lunga il CSAT-Soddisfazione Cliente e il CES-Customer Effort Score, ma è anche molto criticato a causa di un’implementazione spesso sbagliata. L’NPS non è perfetto, m…
Comprendere il valore delle emozioni per ottimizzare la Customer Experience
Comprendere il valore delle tecniche per ottimizzare la Customer Experience potrebbe essere il segreto delle aziende italiane che vogliono crescere nelle dimensioni e nei margini In Italia, le aziende che guadagnano meno sono quelle che impiegano in totale dalle 10 alle 250 persone, un’azienda ha…
Customer Experience: ascoltare la Voce del Cliente #3
In questa ultima parte di intervista Sergio Rossini, direttore della Customer Experience, conclude il suo discorso sull’importanza della VoC – Voice of the Customer; analizzando i sistemi che aiutano a processare migliaia di Clienti e di parole, utilizzando tecnologie e intelligenze artificiali.
Customer Experience: ascoltare la Voce del Cliente #2
Nella Customer Experience è importante predisporre dei sistemi di ascolto (VoC – Voice of the Customer) differenti dal solito questionario di 20 o più domande, infatti questo sistema di verifica non è sempre la via più giusta. È meglio intraprendere delle conversazioni dirette con i clienti, cercan…
Customer Experience: ascoltare la Voce del Cliente #1
Nella Customer Experience la parte di ascolto del cliente è l’anello debole della catena, ed è su quello che l’azienda dovrebbe focalizzare al massimo la propria attenzione. Ascoltare la Voce del Cliente (VoC) e conoscere la tutta la sua storia, dall’inizio della relazione tra azienda e cliente, è…
Customer Experience nel B2b: Sagres al Politecnico di Milano #2
Una delle criticità maggiori messe in evidenza dalla ricerca, nella creazione di un sistema di Customer Experience completo ed equilibrato, è senza dubbio quello di ascolto dei feedback dei clienti. Troppo spesso la piattaforma di ascolto della VoC (Voice of the Customer) è basata su questio…
Customer Experience nel B2b: Sagres al Politecnico di Milano #1
“Solo un terzo delle aziende B2b italiane è già cliente centrico”. Questo è uno dei risultati della ricerca dell’Osservatorio Customer Experience nel B2b della School of Management del Politecnico di Milano, presentata il 19 ottobre durante il convegno “Customer Experience nel B2b: ai blocchi di pa…
Gestione del Credito Commerciale & Customer Experience – Intervista doppia #2
Nella seconda parte dell’intervista sulla Gestione del Credito Commerciale e della Customer Experience, Giacomo De Felice, amministratore unico, e Sergio Rossini, direttore Customer Experience, illustrano come Sagres riesca a unire la Gestione del Credito Commerciale con il mantenimento della soddi…
Gestione del Credito Commerciale & Customer Experience – Intervista doppia #1
Giacomo De Felice, amministratore unico, e Sergio Rossini, grande esperto di Customer Experience, ci parlano di due argomenti fondamentali e che si mixano in Sagres: la Gestione del Credito Commerciale e la Customer Experience. In particolare, qui si affronta un settore molto presente nella tipolo…
Customer Experience: misurare le emozioni dei clienti aiuta
Siamo tutti esseri umani, anche nel B2B, e tutti “prendiamo le nostre decisioni attraverso la lente delle emozioni”. Credere fermamente nel potere delle emozioni nel processo di acquisto nel B2B è un dovere morale che rappresenta il seme più fertile per cominciare a costruire la fidelizzazione del…
Customer Centricity – “PIG Strategy”
Sampson Lee nel suo libro “Pain Is Good” paragona il concetto di Customer Centricity a quello della Customer Experience, illustrandone le criticità e ponendo una visione innovativa sulla CX. La Customer Experience convenzionale concentra tutte le risorse sul cliente, mentre, secondo Sampson Lee, l…
