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#Customer Experience
Is NPS dead? Parte #4 – Come l’NPS considera i clienti passivi e quando questo metodo è efficace
Ultima critica al Net Promoter Score (NPS) Una delle preoccupazioni comuni riguardo al Net Promoter Score (NPS) è che questa metodologia sembra trascurare i punteggi medi (7 e 8), che spesso vengono considerati neutri. Infatti, l’NPS viene calcolato sottraendo la percentuale di chi assegna un punt…
Is NPS dead? Parte #3 – L’NPS implementato correttamente è uno strumento strategico, non tattico
Importanza del dialogo con il cliente Nel video si discute l’importanza di conversare con il cliente piuttosto che inviare semplici e noiosi questionari. Pensiamo che attraverso una conversazione diretta si può dare spazio al cliente che riesce ad esprimersi pienamente, fornendo feedback dettaglia…
Is NPS dead? Come utilizzare il feedback del cliente – Parte #2
Introduzione alla metodologia di Feedback Management In questo secondo video Sergio Rossini, Direttore CX in Sagres, riprende la discussione sull’utilità dell’NPS nel settore della CX. In particolare, dimostra l’utilità di questo sistema esaminando l’importanza di una corretta metodologia per racc…
Is NPS dead? Comprendere il sistema NPS – Parte #1
Comprendere l’NPS L’NPS, è una metodologia spesso utilizzata nella customer experience. Si tratta di uno strumento ampiamente adottato, specialmente negli ultimi 20 anni, per misurare la soddisfazione dei clienti. Sergio Rossini, direttore della Customer Experience, riflette sul fatto che nell’ult…
Customer Journey, Customer Experience e Net Promoter Score: una naturale integrazione nella gestione del credito commerciale
Sagres Gestioni in quanto fornitore di servizi di contact center e gestione del credito commerciale per le multiutility italiane, trae notevoli benefici dall’implementazione dei principi di customer journey, customer experience e Net Promoter Score (NPS) all’interno della propria organizzazione…
La difesa del rapporto commerciale con il cliente – Parte 2
La metodologia con cui si conduce l’attività di Customer Experience è un elemento chiave che contribuisce alla difesa del rapporto commerciale a lungo termine con il cliente. Durante l’intervento presso il Credit Day 2024 tenutosi a Verona, Sergio Rossini, esperto di CX, ha illustrato la metodol…
La difesa del rapporto commerciale con il cliente – Parte 1
Al Credit Collection Day 2024, convegno organizzato da AicsNext a Verona lo scorso 27 marzo, Sergio Rossini, responsabile Sales, Marketing e Customer Experience di Sagres, ha posto l’accento sull’ascolto della Voce del Cliente finale, spesso ignorata nei processi di riscossione del credito, e sulla…
La Customer Experience e il cambiamento in azienda
Nelle ultime due settimane, Sagres ha condotto due workshop sulla Customer Experience in Schindler. Uno a Malta con l’intero team (tecnici manutentori, back office, management) e uno a Concorezzo con le prime linee di Schindler Marine che ha clienti in tutto il mondo. In entrambi i casi, il deno…
Dalla conformità del prodotto alla Customer Experience
Vecchio vs Nuovo metodo Nella mia attività ultraventennale nel mondo della Customer Experience (o della soddisfazione del cliente come si diceva una volta), ho potuto osservare l’evoluzione dei metodi di ascolto e relativa analisi della Voce del Cliente. Siamo partiti dai concetti di conformità…
Stiamo misurando troppo e agendo troppo poco nella CX?
Nel settore della Customer Experience (CX), le nostre conversazioni ruotano spesso intorno alle metriche: NPS, CSAT, CES – gli acronimi sono infiniti. Sebbene queste misurazioni siano importanti, ho osservato una tendenza preoccupante: l’eccessiva attenzione alla “quantificazione” dell’esperienza d…
Customer Experience e Credit Management: il questionario di Osservatori.net e il caso Acea Energia
Durante il tavolo di lavoro osservatori.net promosso dal Politecnico di Milano, è intervenuto anche Sergio Rossini, esperto in CX, portando alla luce due riflessioni concrete nel campo della Customer Experience. La prima riflessione trae spunto dal risultato di un’indagine sulla misurazione de…
