Il video riporta dell’intervento di Sergio Rossini al tavolo di lavoro di osservatori.net del Politecnico di Milano. Il suo discorso si è focalizzato su un tema inedito e raramente trattato nel campo della Customer Experience: il Credit Management.

Il Credit Management rappresenta l’ultima parte del Customer Journey ed è solitamente un ambito che fa riferimento al CFO e da cui i sistemi di CX si tengono lontani.

Quando si parla di recupero del credito, molto spesso il tasso di efficienza corrisponde al tasso di riscossione, in questo modo però viene completamente ignorata la questione del mantenimento della relazione a lungo termine con il cliente. Anche se l’azienda si professa cliente-centrica, la realtà è un’altra se non si aggiunge alla fine del Customer Journey anche la parte del Credit Management.

Nel panorama italiano la situazione è alquanto complessa. Infatti, secondo un sondaggio condotto da Osservatori.net tra le aziende che fanno parte del database del Politecnico, i risultati hanno dimostrato che solo il 10% dichiara di misurare la CX a valle del contatto per la riscossione del credito.

Inoltre, alla domanda “sareste interessati a misurare la CX in futuro?”, la risposta delle aziende è stata per il 38% sì, mentre per il 52% no. Il dato più preoccupante è che il 52%, più della metà, non la misura e si dice non interessato a misurarla.
Se vogliamo allora parlare del grado di maturità delle aziende italiane riguardo alla Customer Experience, sappiamo che c’è ancora molto lavoro da fare.

Nella seconda metà dell’intervento Rossini riporta come esempio il caso Acea Energia, con la quale ha svolto l’attività di Credit Quality Check, in altre parole la misurazione della CX dopo il contatto telefonico con le agenzie di recupero crediti a cui Acea ha dato il mandato.

Grazie a questa attività è stato possibile capire che un fornitore in particolare si distingueva dagli altri per un NPS migliore. Questo accadeva perchè usava un approccio più empatico rispetto agli altri che risultavano invece più aggressivi. La collaborazione con Sagres quindi ha reso Acea più consapevole su come monitorare l’attività e su quali indicazioni utili dare ai fornitori.