Introduzione alla metodologia di Feedback Management
In questo secondo video Sergio Rossini, Direttore CX in Sagres, riprende la discussione sull’utilità dell’NPS nel settore della CX. In particolare, dimostra l’utilità di questo sistema esaminando l’importanza di una corretta metodologia per raccogliere e utilizzare il feedback dei clienti. La critica all’NPS discussa è che spesso questa metodologia non riesce a identificare quelli che vengono chiamati “actionable insights”, ovvero intuizioni utilizzabili che possano fornire indicazioni concrete su cosa fare successivamente.
Cos’è un actionable insight?
Gli “actionable insights” sono quei dati che permettono di trasformare il feedback in azioni concrete. Rossini spiega che il problema principale di molte metodologie di raccolta feedback è che, pur raccogliendo informazioni, queste non vengono sufficientemente analizzate per essere trasformate in strategie operative. L’obiettivo principale infatti non dovrebbe limitarsi ad ottenere solo un voto da parte del cliente, ma dovrebbe puntare ad una vera e propria comprensione del motivo dietro il giudizio espresso.
Gli actionable insight nell’NPS
Il sistema NPS (Net Promoter System), se implementato in maniera corretta, permette di identificare bene gli actionable insight, in particolare nella fase detta “closed loop”. Questa fase consiste nel seguire il cliente dopo aver ricevuto il feedback e, eventualmente, organizzare un incontro uno a uno con un rappresentante dell’azienda. Durante questo incontro si chiede al cliente di spiegare meglio il feedback fornito, dimostrando così attenzione e interesse nei confronti delle sue opinioni.
Allontanarsi dal concetto di voto
Un altro elemento centrale è l’importanza di spostarsi dal concetto di voto numerico, avvicinandosi invece alla comprensione delle motivazioni che stanno dietro al feedback. Comprendere perché un cliente ha assegnato un determinato voto è considerato il vero valore dell’intero processo di feedback, perché solo così si può ottenere una visione più profonda e utile per migliorare il servizio.
In sintesi, l’NPS è utile se la metodologia di raccolta del feedback è efficace. Risulta essenziale non limitarsi a raccogliere giudizi superficiali, ma approfondire le motivazioni dei clienti per rendere il loro parere realmente utile per l’azienda.
