Importanza del dialogo con il cliente
Nel video si discute l’importanza di conversare con il cliente piuttosto che inviare semplici e noiosi questionari. Pensiamo che attraverso una conversazione diretta si può dare spazio al cliente che riesce ad esprimersi pienamente, fornendo feedback dettagliati e autentici su ciò che pensa dell’azienda e ciò che desidera venga migliorato. Il dialogo diretto infatti offre l’opportunità di ottenere risposte più articolate rispetto ai questionari standard.
Il Net Promoter System e le soluzioni per una raccolta dati più efficace
Il Net Promoter System è presentato come uno strumento efficace per entrare in contatto con i clienti, dare loro importanza e ascoltare ciò che hanno da dire. Un critica comune a questo sistema è che spesso i clienti che rispondono ai sondaggi sulla customer experience sono soprattutto i clienti insoddisfatti. Tuttavia, noi pensiamo che il problema non è del NPS in sé, ma della metodologia di somministrazione dei questionari. Quando si utilizzano i questionari via e-mail, solo una piccola percentuale risponde, solitamente persone molto soddisfatte o insoddisfatte.
Nel contesto B2B, il metodo più efficace è quello di chiamare i clienti e conversare con loro, dando loro il tempo di esprimersi completamente. Le conversazioni possono poi essere registrate, con il consenso del cliente, e trascritte per un’analisi successiva. Successivamente, attraverso software di text analytics, si possono individuare i temi principali di cui parlano i clienti, aiutando a capire cosa li rende soddisfatti o insoddisfatti.
L’analisi dei feedback supporta le decisioni del Management
I feedback dei clienti hanno un’estrema importanza, specialmente quelli espressi in termini di voti bassi (da 0 a 6) o alti (da 9 a 10), perchè possono essere visualizzati in mappe tematiche. Queste mappe aiutano il management a prendere decisioni informate, basate sui desideri e sui bisogni reali dei clienti. Le decisioni del management fondate su questi feedback diventano parte di un piano d’azione strategico, con l’obiettivo di generare un cambiamento a lungo termine per l’azienda.
L’NPS come strumento strategico
Il sistema dell’NPS allora non è solo un buon metodo per raccogliere feedback utili, ma anche uno strumento di strategia aziendale che contribuisce a prendere decisioni informate per i futuri sviluppi e continui miglioramenti della CX. Uno dei suoi scopi finali è guidare il cambiamento dell’azienda sul lungo termine, migliorando continuamente l’esperienza del cliente e favorendo la crescita aziendale.
