Is NPS dead? Parte #4 – Come l’NPS considera i clienti passivi e quando questo metodo è efficace

Ultima critica al Net Promoter Score (NPS)

Una delle preoccupazioni comuni riguardo al Net Promoter Score (NPS) è che questa metodologia sembra trascurare i punteggi medi (7 e 8), che spesso vengono considerati neutri. Infatti, l’NPS viene calcolato sottraendo la percentuale di chi assegna un punteggio tra 0 e 6 (detrattori) da quella di chi assegna un 9 o 10 (promotori), escludendo i neutrali (7 e 8). Tuttavia, anche se questi ultimi non sono direttamente inclusi nel calcolo, il loro feedback e i loro commenti sono comunque importanti.

Qual è la priorità delle valutazioni dei clienti?

I feedback dei clienti vengono analizzati secondo una diversa priorità: i clienti che danno un 9 o 10 sono molto soddisfatti e probabilmente continueranno ad acquistare prodotti o servizi, quindi è utile interagire con loro. Dall’altro lato, i clienti che danno un punteggio tra 0 e 6 sono a rischio di abbandono, e quindi affrontare subito le loro problematiche è essenziale. Chi assegna un 7 o 8, pur essendo importante, viene generalmente coinvolto in una fase successiva, poiché l’attenzione immediata dovrebbe essere rivolta agli estremi (ai promotori e ai detrattori).

Importanza di un’implementazione corretta dell’NPS

Un punto chiave da tenere a mente è che l’NPS può essere inefficace se implementato in modo scorretto. Ad esempio, legare gli incentivi dei dipendenti ai punteggi NPS può portare a manipolazioni, dove i dipendenti potrebbero “elemosinare” voti più alti dai clienti per evitare conseguenze negative. Questo fenomeno viene chiamato “score bagging”. Si sconsiglia fortemente di legare la performance dei dipendenti ai punteggi dei clienti, poiché ciò distorce i risultati e riduce il valore dei feedback raccolti.

Conclusione: Is NPS dead? Assolutamente no

Una volta smontata questa critica e tutte le precedenti, si può affermare che l’NPS, se implementato correttamente, rimane uno strumento potente per gestire il cambiamento e migliorare l’esperienza del cliente. Deve essere utilizzato come parte di una strategia di Customer Experience più ampia che porti a miglioramenti concreti, piuttosto che diventare solo un altro parametro.