#Customer Experience

Sergio in questa chiacchierata/intervista condivide le sue intuizioni e il suo expertise su come l’umanizzazione del business possa migliorare le esperienze dei clienti, la customer experience e favorire la crescita economica. In qualità di leader esperto con oltre 20 anni di esperienza nella CX…

Nel video precedente, abbiamo analizzato quali sono le metodologie principali di “Ascolto del Cliente Voice of the Customer”: -Customer Satisfaction -Customer Effort Score -Net Promoter System In questa seconda parte, Sergio Rossini illustra le tre tipologie di Net Promoter Scores (NPS compet…

Durante il convegno sul tavolo di lavoro al Politecnico di Milano si è giunti alla conclusione che la Customer Experience è un campo fondamentale e competitivo. La maggiore criticità venuta a galla è la parte di Voice of the Customer, cioè l’Ascolto del Cliente. In questo video andremo ad analizza…

Un matrimonio possibile per la garanzia ed il mantenimento del Cliente finale. Giacomo De Felice, amministratore unico dell’azienda Sagres, sottolinea che uno dei settori più complessi negli incassi e nella gestione dei crediti sia quello attinente alle Multiutility. Le cause possono essere divers…

Il Net Promoter System è la metodologia di ascolto e misura della Customer Experience più utilizzata nel mondo, superando di gran lunga il CSAT-Soddisfazione Cliente e il CES-Customer Effort Score, ma è anche molto criticato a causa di un’implementazione spesso sbagliata. L’NPS non è perfetto, m…

Comprendere il valore delle tecniche per ottimizzare la Customer Experience potrebbe essere il segreto delle aziende italiane che vogliono crescere nelle dimensioni e nei margini In Italia, le aziende che guadagnano meno sono quelle che impiegano in totale dalle 10 alle 250 persone, un’azienda ha…

In questa ultima parte di intervista Sergio Rossini, direttore della Customer Experience, conclude il suo discorso sull’importanza della VoC – Voice of the Customer; analizzando i sistemi che aiutano a processare migliaia di Clienti e di parole, utilizzando tecnologie e intelligenze artificiali.

Nella Customer Experience è importante predisporre dei sistemi di ascolto (VoC – Voice of the Customer) differenti dal solito questionario di 20 o più domande, infatti questo sistema di verifica non è sempre la via più giusta. È meglio intraprendere delle conversazioni dirette con i clienti, cercan…

Nella Customer Experience la parte di ascolto del cliente è l’anello debole della catena, ed è su quello che l’azienda dovrebbe focalizzare al massimo la propria attenzione. Ascoltare la Voce del Cliente (VoC) e conoscere la tutta la sua storia, dall’inizio della relazione tra azienda e cliente, è…

Una delle criticità maggiori messe in evidenza dalla ricerca, nella creazione di un sistema di Customer Experience completo ed equilibrato, è senza dubbio quello di ascolto dei feedback dei clienti. Troppo spesso la piattaforma di ascolto della VoC (Voice of the Customer) è basata su questio…

“Solo un terzo delle aziende B2b italiane è già cliente centrico”. Questo è uno dei risultati della ricerca dell’Osservatorio Customer Experience nel B2b della School of Management del Politecnico di Milano, presentata il 19 ottobre durante il convegno “Customer Experience nel B2b: ai blocchi di pa…