La Gestione del Credito Commerciale e la Customer Experience possono incontrarsi?

Un matrimonio possibile per la garanzia ed il mantenimento del Cliente finale.

Giacomo De Felice, amministratore unico dell’azienda Sagres, sottolinea che uno dei settori più complessi negli incassi e nella gestione dei crediti sia quello attinente alle Multiutility. Le cause possono essere diverse, una di queste è anche il numero elevato di clienti che mediamente un’azienda ha nel suo “portafoglio”.
La crisi energetica dell’ultima parte del 2022 ha creato difficoltà alle aziende, in particolare quelle operanti nel settore energetico; ciò è dovuto al forte aumento dei prezzi verificatosi negli ultimi tempi, che ha avuto sicuramente una ricaduta sul mercato nazionale e internazionale.

Le motivazioni per cui i clienti non pagano o pagano in ritardo possono essere molteplici. Le aziende hanno un modello di ascolto del cliente e di gestione del credito molto differente dal classico recupero crediti, quindi è fondamentale non solo l’ascolto e la comprensione, ma anche trovare soluzioni personalizzate per ogni singolo cliente.
L’approccio deve essere diverso a seconda di ogni situazione e motivazione che il cliente dà per il ritardo del pagamento; se l’utente viene ascoltato, gestito con metodo e in modo sistematico ci sono maggiori probabilità che estingua il debito.
Questo processo di ascolto viene chiamato da Sagres “educazione del cliente al pagamento”; in questo processo l’empatia che si instaura con il cliente è fondamentale al fine di far capire al cliente che chi sta chiamando sta semplicemente chiedendo quali sono le motivazioni del ritardo di pagamento. Questo è il tratto distintivo della metodologia Sagres, difficilmente replicabile in altri contesti se non in quello della nostra azienda. Questo è quello che ci permette di proporre sempre delle modalità di co-rischio con il committente. Infatti, la maggior parte dei nostri contratti ha una componente di retribuzione fissa sul servizio mediamente bassa che si alza con il raggiungimento dei risultati che andiamo a concordare con il nostro cliente, dopo una fase di approfondita ma rapida analisi qualitativa e quantitative sul portafoglio crediti che ci verrà affidato. C’è bisogno quindi di riflettere sulla qualità del metodo di ascolto del cliente chiedendosi se il servizio viene offerto sempre in maniera sistematica e corretta.

Sagres affianca le aziende multinazionali affinché realizzino gli obiettivi annuali prefissati, migliorando i DSO e rafforzando gradualmente il rapporto con il cliente finale.

Sergio Rossini, esperto e direttore del reparto di CX, afferma che la gestione del credito è parte fondamentale ma anche critica dell’intera Customer Experience e proprio per questo bisogna gestirla in modo efficace.
Le aziende che hanno dei buoni sistemi di Customer Experience si basano sul Customer Journey, cioè l’insieme delle interazioni che un utente/cliente ha con l’azienda. Il Customer Journey descrive un rapporto di fiducia che non si ferma alle prime fasi del percorso, ma continua a valere nel tempo, offrendo un sistema di supporto basato sull’ascolto della Voce del Cliente in relazione alla Gestione del Credito.
È importante che le aziende capiscano l’importanza di questo “viaggio” tra cliente e azienda.
Un’altra parte rilevante del Customer Journey è il mantenimento di una relazione di lungo periodo con il cliente. Il rapporto non finisce con il recupero del debito, infatti bisogna pensare a come continuare la relazione nel lungo periodo.

Esistono dei punti fondamentali da prendere in considerazione. Il primo è la soddisfazione del cliente che si ottiene facendo sentire la propria vicinanza in un momento di difficoltà. Prima di tutto bisogna portare il cliente ad avere la consapevolezza della situazione debitoria; per esempio, fornendo le fatture si aiuta il cliente a rendersi conto della situazione. Uno dei temi più delicati è far capire che il servizio di recupero del credito non è un atto di accusa ma un impiego vero e proprio.

Il secondo punto è l’empatia, elemento fondamentale nel momento del recupero crediti. Se ci si mette nei panni del cliente che riceve una telefonata nella quale lo si informa della sua situazione debitoria, è molto importante fargli capire che siamo lì per ascoltarlo, comprenderlo e aiutarlo a trovare una soluzione al suo problema.

Altro aspetto a cui fare attenzione sono i social media: interventi troppo duri nei confronti dell’utente che ha un debito possono diventare un boomerang e ritorcersi contro l’azienda stessa.

In conclusione la Customer Experience di ogni azienda dovrebbe puntare a un equilibrio tra la soddisfazione del cliente e la gestione del credito. Le aziende che hanno una visione di lungo periodo e che vogliono assicurarsi un buon futuro, saranno quelle che riusciranno a salvaguardare la relazione con il cliente anche in caso di situazione debitoria.

I 25 anni di esperienza nel settore della Customer Experience hanno portato Sergio Rossini ad affinare sempre di più metodi di lavoro che consentono non solo di migliorare le capacità di pagamento e di incasso delle aziende ma anche quella di rafforzare il rapporto commerciale con gli stessi clienti finali. Questo è possibile attraverso un mix importante di interesse finanziario e interesse commerciale che è la vera differenza tra gestione del credito e il classico recupero credito.