Contact center efficaci e call center tradizionali: differenziazione strategica

I call center ed i contact center non sono la stessa cosa!

Nell’era della trasformazione digitale e dell’attenzione sempre più marcata alla customer experience, la gestione delle interazioni con i clienti è fondamentale per il successo di un’azienda. Questa evoluzione ha un impatto diretto sulla qualità del servizio e sulla percezione dell’azienda.

Spesso si tende a considerare i due modelli operativi come sinonimi, ma in realtà esistono differenze sostanziali. Vediamo più nel dettaglio le differenze tra i due approcci.

Il modello tradizionale dei call center

Un call center tradizionale è strutturato principalmente per gestire le chiamate siano esse in entrata (inbound) o in uscita (outbound). Il suo obiettivo principale è risolvere problemi specifici, rispondere a richieste di assistenza o eseguire attività di telemarketing e customer care.

L’efficienza del loro operato e dunque i principali KPI di riferimento sono focalizzati sull’efficienza operativa:

• volume di chiamate gestite,
• tempo medio di gestione (AHT),
• rispetto degli orari da parte degli operatori.

Questi indicatori, pur essendo importanti per la gestione delle risorse, tuttavia non catturano adeguatamente la qualità dell’esperienza offerta al cliente e possono talvolta incentivare comportamenti controproducenti.

Inoltre, in questo modello, spesso si riscontra una struttura rigida, con operatori specializzati nella gestione standardizzata delle richieste, con modelli predefiniti e una minore possibilità di personalizzazione dell’interazione. Infine, la comunicazione con il cliente avviene esclusivamente via telefono, limitando la flessibilità e l’efficacia del servizio in un contesto in cui le persone utilizzano molteplici canali di comunicazione.

Il contact center: un approccio strategico e multicanale

A differenza del call center tradizionale, un contact center efficace è progettato per offrire un’esperienza cliente omnicanale, più completa e personalizzata. Ciò che lo contraddistingue è la capacità di gestire le interazioni attraverso molteplici canali di comunicazione, tra cui telefono, email, chat dal vivo, social media e strumenti di VoIP. Questo approccio omnicanale consente al cliente di scegliere il canale attraverso cui interagire più comodo in base alle proprie esigenze e aspettative, garantendo una maggiore continuità nel servizio.

Questa evoluzione riflette la crescente complessità delle aspettative dei clienti, che oggi attendono risposte rapide, personalizzate e coerenti attraverso tutti i punti di contatto con l’azienda.

I contact center moderni combinano KPI tradizionali con nuovi indicatori focalizzati sulla qualità dell’esperienza cliente. Tra i più rilevanti:

• First Contact Resolution (FCR): misura la percentuale di problemi risolti al primo contatto
• Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction (CSAT): valutano rispettivamente la propensione dei clienti a raccomandare l’azienda e la loro soddisfazione complessiva
• Customer Effort Score (CES): misura lo sforzo richiesto ai clienti per ottenere assistenza
• Sentiment Analysis: analizza tono ed emozioni dei clienti, fornendo insight qualitativi che arricchiscono le metriche tradizionali.

Questa analisi QUALITATIVA permette di identificare modelli di comportamento e aree problematiche che potrebbero non emergere dalle tradizionali metriche QUANTITATIVE.

Infine, l’integrazione tecnologica gioca un ruolo centrale nei contact center moderni si utilizzano software avanzati di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) che consentono di raccogliere e analizzare lo storico delle interazioni, permettendo agli operatori di fornire risposte più pertinenti e personalizzate. Inoltre, strumenti basati sull’intelligenza artificiale e l’analisi del sentiment aiutano a comprendere meglio le esigenze dei clienti e a migliorare continuamente il servizio offerto.

Esperienze Italiane ed Europee

L’analisi delle esperienze italiane ed europee degli ultimi cinque anni offre una panoramica interessante sull’evoluzione dei contact center e sulle strategie adottate dalle aziende più innovative nel settore.

In Italia il passaggio dai call center tradizionali ai contact center moderni è avvenuto gradualmente, con un focus crescente sull’approccio customer-centric. Le aziende più innovative, come Sagres, hanno adottato piattaforme multicanale e CRM in cloud, raggiungendo livelli di servizio superiori al 95% e raggiungibilità del servizio superiore al 99,9%. La formazione professionale ha assunto un ruolo centrale, con la nascita di master specializzati per la gestione avanzata dei contact center.

A livello europeo, si registra una forte crescita del settore, con Polonia e Romania che si affermano come hub strategici per l’outsourcing multilingue. L’integrazione di intelligenza artificiale, analisi predittiva e automazione ha migliorato l’efficienza e la personalizzazione del servizio. La competenza linguistica rappresenta un vantaggio chiave, consentendo alle aziende di operare in più mercati con un servizio localizzato e coerente.

Un altro esempio concreto è il caso di Com.Ed, azienda statunitense di servizi pubblici.

Affidandosi a un contact center, Com.Ed ha ottenuto una gestione più efficace delle richieste, grazie all’implementazione di un sistema tecnologico avanzato. Questo ha permesso di ridurre i tempi di attesa e fornire risposte più precise e personalizzate, migliorando notevolmente l’esperienza dei clienti. Il Net Promoter Score (NPS) è cresciuto del 20%, segno di un significativo miglioramento della customer experience.

Questo caso dimostra come un contact center ben strutturato non sia solo un’evoluzione tecnologica, ma anche una leva strategica per migliorare la relazione con i clienti, ottimizzare i costi e far crescere il business in modo sostenibile.

Concludendo, la differenza tra un call center tradizionale e un contact center efficace risiede nella capacità di adottare un approccio strategico, customer-centric e tecnologicamente avanzato. Mentre il primo si limita a gestire chiamate e risolvere problemi nell’immediato, il secondo mira a costruire una relazione duratura con il cliente, utilizzando un ecosistema integrato di canali di comunicazione, strumenti tecnologici e strategie di customer experience.

Le aziende che investono in un contact center efficace non solo migliorano la soddisfazione dei clienti, ma ottengono anche un vantaggio competitivo significativo, trasformando il servizio clienti in un elemento chiave per il successo aziendale. Nell’attuale panorama economico, in cui la qualità della relazione con il cliente è determinante, scegliere un contact center evoluto significa fare un passo avanti verso un modello di business più sostenibile e orientato alla crescita.