Al giorno d’oggi, in un mondo dove si viaggia a velocità doppia, i clienti si aspettano la stessa prontezza alle loro esigenze, e per questo il solo call center diventa sempre più obsoleto e incapace di rispondere a una mole enorme di richieste di assistenza.
In aiuto convergono strumenti che non solo sono in grado di fornire una migliore customer care ai clienti, ma offrono vantaggi anche all’azienda stessa; infatti attraverso social networks, live chat, FAQ, email e diverse tecnologie innovative, le aziende sono in grado di gestire e controllare il flusso di richieste che arrivano da clienti che hanno bisogno di una risposta immediata.

Esistono due tipologie di contact center: in house e in outsourcing.

Il contact center in house viene completamente gestito dall’azienda, senza affidarsi a partner esterni. Questa soluzione prevede l’assunzione e la formazione di personale specializzato, il che porta a un costo elevato aggiunto all’investimento di tempo. A volte si fa riferimento a personale interno, non qualificato a svolgere quella determinata mansione, a scapito della qualità del servizio e con il rischio di generare caos all’interno del team.
Non solo l’impiego interno del personale del contact center è molto più costoso di una soluzione esternalizzata, ma espone l’azienda anche ad una veloce obsolescenza dei servizi, non confrontandosi con il più ampio mercato dei servizi al cliente e delle tecnologie ultime.

Invece, l’outsourcing (o esternalizzazione) è la pratica per cui un’azienda assume una terza parte per fornire servizi o gestire alcune operazioni.

Nel caso dei contact center, gli outsourcer (le aziende come Sagres) forniscono strumentazione e operatori che interagiscono telefonicamente, via chat o videochat con i clienti finali di un committente per svariati motivi; una parte fondamentale di questa responsabilità include l’assunzione e la formazione e l’impegno ad assicurare livelli di servizio contrattualizzati. In molti casi, gli outsourcer come Sagres forniscono parti significative dell’infrastruttura tecnologica e altre esigenze di supporto, come la gestione della forza lavoro e la gestione della qualità, oltre ad un’esperienza che deriva da soluzioni verticali ed orizzontali già messe in campo per diversi altri clienti.
L’esternalizzazione dell’assistenza clienti a un contact center consente alle organizzazioni di fornire un servizio clienti di alta qualità, sovente 24 ore su 24, sette giorni su sette senza distogliere e/o impiegare risorse proprie che sono più utili nel core business.

Quali sono i pregi di un outsourcing del contact center? Scopri nella parte #2 i 7+2 punti fondamentali!