parte II: cosa e come si attua la omnicanalità.
Come abbiamo spiegato nella 1° parte i Contact Center hanno davanti a sé delle sfide veramente importanti. Una di queste sarà anche quella di implementare completamente l’omnicanalità: ovvero, la gestione sinergica di tutti i punti di contatto tra l’azienda e i clienti (online e offline) che devono essere interconnessi tra loro.
La vera sfida nell’implementazione di un contact center omnicanale consiste nel riuscire a calibrare con grande attenzione l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale per indirizzare/risolvere più velocemente le richieste di contatto e la componente umana che costa senz’altro di più, ma è anche la più apprezzata dagli utenti.
Per cui il vademecum prossimo dei contact center, che diventerà quasi obbligatorio, sarà legato a queste prestazioni:
Il coinvolgimento dal vivo migliora l’esperienza del cliente perché permette una:
-Risoluzione in tempo reale: gli strumenti di coinvolgimento dal vivo, come la chat video e il co-browsing, aiutano a identificare più rapidamente il problema raccogliendo le informazioni.
-Migliore esperienza lungo tutto il percorso del cliente/utente: con gli strumenti live, è possibile guidare i clienti lungo tutto il loro ciclo di vita: dalla consapevolezza, all’acquisizione, al coinvolgimento e alla fidelizzazione.
-Migliorare la produttività del team: con le soluzioni di video call center, è possibile fornire un’assistenza immediata ai clienti, come essi si aspettano. Un’assistenza più rapida consente agli operatori di gestire più conversazioni in modo efficace, migliorando la loro produttività.
Automatizzare e introdurre strumenti che aiutino le persone a risolvere le problematiche autonomamente, come ad esempio:
-video tutorial
-pagine di FAQ
-operatori virtuali
-Infografiche
La potenza degli analytics può essere utilizzata per migliorare il processo decisionale in aree chiave quali:
-Migliorare le conversazioni
-Miglioramento delle metriche aziendali chiave
-Impatto sull’esperienza del cliente
Risulta quindi evidente che il futuro dei call center sarà sempre più orientato ai dati e alle previsioni.
I nuovi progressi tecnologici avranno molto probabilmente un impatto sull’ecosistema delle operazioni e della comunicazione dei contact center.
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