parte II: cosa e come si attua la omnicanalità.

Come abbiamo spiegato nella 1° parte i Contact Center hanno davanti a sé delle sfide veramente importanti. Una di queste sarà anche quella di implementare completamente l’omnicanalità: ovvero, la gestione sinergica di tutti i punti di contatto tra l’azienda e i clienti (online e offline) che devono essere interconnessi tra loro.

La vera sfida nell’implementazione di un contact center omnicanale consiste nel riuscire a calibrare con grande attenzione l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale per indirizzare/risolvere più velocemente le richieste di contatto e la componente umana che costa senz’altro di più, ma è anche la più apprezzata dagli utenti.

Per cui il vademecum prossimo dei contact center, che diventerà quasi obbligatorio, sarà legato a queste prestazioni:

• Fornire assistenza con la comunicazione omnicanale.
  Questo è il modello più performante e percepito come migliore dai clienti, con un’esperienza coerente e senza soluzione di continuità su tutti i canali, come desktop, mobile, telefono o di persona. Le ricerche dimostrano che le aziende con un coinvolgimento omnicanale dei clienti mantengono l’89% dei loro clienti.
  Poiché l’omnichannel è incentrato sul consumatore, rende la navigazione tra i vari punti di contatto dell’azienda facile e senza soluzione di continuità. I clienti non vogliono ripetere i loro problemi con molti operatori. Vogliono che l’agente conosca la loro storia e risolva il problema nel più breve tempo possibile.
  Gli operatori che hanno accesso ai dettagli su tutti i canali forniscono il servizio migliore. L’approccio omnicanale mantiene la comunicazione coerente e unificata tra i vari punti di contatto e canali per un follow-up efficiente.
• Guidare i clienti con strumenti di coinvolgimento dal vivo.
  I tre aspetti più importanti del servizio clienti sono la rapidità di risposta, la conoscenza degli operatori e la rapidità di risoluzione. Il 95% dei clienti vorrebbe una maggiore comunicazione proattiva da parte delle aziende.
  Le aziende moderne stanno adottando il live engagement utilizzando questi tre metodi principali: Cobrowsing + livechat + videochat.

Il coinvolgimento dal vivo migliora l’esperienza del cliente perché permette una:

-Risoluzione in tempo reale: gli strumenti di coinvolgimento dal vivo, come la chat video e il co-browsing, aiutano a identificare più rapidamente il problema raccogliendo le informazioni.

-Migliore esperienza lungo tutto il percorso del cliente/utente: con gli strumenti live, è possibile guidare i clienti lungo tutto il loro ciclo di vita: dalla consapevolezza, all’acquisizione, al coinvolgimento e alla fidelizzazione.

-Migliorare la produttività del team: con le soluzioni di video call center, è possibile fornire un’assistenza immediata ai clienti, come essi si aspettano. Un’assistenza più rapida consente agli operatori di gestire più conversazioni in modo efficace, migliorando la loro produttività.

• Automazione del call center con strumenti self-service.
  I metodi di risoluzione dei problemi in modalità self-service o fai-da-te possono essere notevolmente enfatizzati sui siti web aziendali. Si tratta di un modo efficiente di gestire la maggior parte dei problemi preliminari, quando il supporto degli operatori del call center non è indispensabile.
  Implementare una libreria di risorse per offrire assistenza 24/7/365 ai clienti potrà (o dovrà) essere necessario.

Automatizzare e introdurre strumenti che aiutino le persone a risolvere le problematiche autonomamente, come ad esempio:

-video tutorial

-pagine di FAQ

-operatori virtuali

-Infografiche

• Uso dell’intelligenza artificiale per una migliore analisi del sentiment.
  Sia gli operatori vocali AI che le chatbots possono acquisire molti dati granulari su ogni interazione con i clienti, che possono essere inseriti nei motori di analisi per ottimizzare il processo del call center. Gli strumenti di intelligenza artificiale, come l’analisi del sentiment, possono anche contribuire ad accelerare questo processo, identificando rapidamente gli stati d’animo all’interno di un ampio set di dati, spesso più velocemente di un operatore di call center.
  L’analisi del sentiment funziona meglio per un contact center se combinata con l’analisi predittiva. Aiuta a determinare il tono dell’espressione del cliente cercando parole chiave specifiche nel messaggio di testo. Questo aiuta ad analizzare e a gestire l’esperienza del cliente attraverso diversi punti di contatto nel corso del suo customer journey.
• Approfondimenti in tempo reale con l’analisi del contact center.
  L’utilizzo di strumenti digitali aiuta le aziende e gli amministratori a capire meglio cosa sta accadendo senza affidarsi all’osservazione e al monitoraggio manuale.
  L’analisi dei dati può consentire alle aziende di prendere decisioni fondamentali per accelerare la crescita nella giusta direzione. Per capire la causa principale di un problema, è indispensabile analizzare le prestazioni e le interazioni che l’agente ha con i clienti. In questo modo è possibile scoprire quali sono le preferenze dei clienti e come offrire livelli di servizio migliori.

La potenza degli analytics può essere utilizzata per migliorare il processo decisionale in aree chiave quali:

-Migliorare le conversazioni

-Miglioramento delle metriche aziendali chiave

-Impatto sull’esperienza del cliente

• Collegare il contact center con i sistemi aziendali.
  La maggior parte degli strumenti aziendali non è in grado di ottenere dati accurati sul comportamento dei clienti se lavora in modo ermetico. Lo stesso vale per i contact center. Per ottenere tutti i dati dei clienti in un unico luogo, è necessario collegare i contact center ad altri strumenti aziendali, come i sistemi di Business Intelligence (BI), CRM (Customer Relationship Management) o ERP (Enterprise Resource Planning).
  Pertanto, per un contact center, uno degli elementi chiave per offrire un’esperienza soddisfacente ai clienti è l’integrazione dei sistemi aziendali, in modo che gli operatori possano comprendere gli utenti in modo organico.

Risulta quindi evidente che il futuro dei call center sarà sempre più orientato ai dati e alle previsioni.

I nuovi progressi tecnologici avranno molto probabilmente un impatto sull’ecosistema delle operazioni e della comunicazione dei contact center.

Sagres si sente già pronta!