La capacità empatica di un operatore di credit collection: il valore aggiunto del metodo Sagres

La capacità empatica di un operatore di credit collection è fondamentale per poter svolgere il lavoro di riscossione in modo efficace e professionale. Questa caratteristica risulta cruciale per gestire efficacemente situazioni complesse e spesso stressanti che possono verificarsi durante il recupero crediti.

Tutti i nostri nuovi operatori entrano in un ambiente che negli anni si è modellato attraverso una formazione continua e attenta alla comprensione del cliente, delle sue ragioni e difficoltà con l’obiettivo di trovare soluzioni che siano vantaggiose per entrambe le parti.

Questi i passaggi e le abilità fondamentali nei quali i nostri collaboratori consolidano la loro professionalità al servizio dei nostri committenti per ottenere i risultati che con loro concordiamo e condiviamo:

• Ascolto attivo: i nostri operatori sono in grado di ascoltare con attenzione il debitore, senza interromperlo e senza esprimere giudizi. L’ascolto attivo è un elemento chiave dell’empatia. I nostri collaboratori sono incentivati a sviluppare il più possibile un interesse genuino nel comprendere la prospettiva del debitore, facendo domande pertinenti e rispondendo in modo appropriato alle emozioni espresse.
• Riconoscimento delle emozioni: le nostre persone sono chiamate a riconoscere le emozioni del debitore e di rispondere in modo appropriato. Un operatore empatico è in grado di comunicare in modo chiaro ed efficace, ascoltando attentamente le preoccupazioni del debitore e rispondendo in modo appropriato. La capacità di esprimersi in modo assertivo senza risultare accusatorio è fondamentale.
• Rispetto e pazienza: l’operatore tratta il debitore con rispetto, anche se è in difficoltà. La pazienza è un tratto fondamentale quando si tratta di recupero crediti. Un operatore empatico è in grado di gestire le sfide e le eventuali resistenze con calma e senza diventare brusco.
• Comprensione: è necessario comprendere la situazione del debitore e trovare soluzioni realistiche e fattibili. I nostri professionisti sono in grado di adattarsi alle diverse situazioni e personalità. Questa flessibilità consente loro di modificare il loro approccio in base alle esigenze specifiche del debitore, creando un ambiente di negoziazione più positivo.
• Sensibilità culturale: aspetto essenziale quando si lavora con un’ampia varietà di clienti. È necessario cercare il più possibile di comprendere e rispettare le diverse prospettive culturali.
• Orientamento alla soluzione: un operatore empatico cerca attivamente soluzioni che possano soddisfare sia le esigenze dell’azienda che quelle del debitore. Questo orientamento alla soluzione contribuisce a creare un ambiente più positivo per la risoluzione dei problemi.

Un esperto di credit collection che riesce a fare la differenza, come gli operatori di Sagres fanno da oltre 10 anni, è in grado di costruire un rapporto positivo con il debitore, elemento fondamentale per raggiungere un accordo soddisfacente per entrambe le parti.

Questi sono alcuni esempi concreti di come un nostro operatore dà prova delle proprie capacità nel quotidiano:

• Se il debitore è arrabbiato o frustrato, cerca di riportare serenità spiegando in modo chiaro la situazione debitoria ma rimanendo sempre in ascolto del cliente.
• Se il debitore è preoccupato per le conseguenze del proprio debito, i nostri collaboratori lo rassicurano e gli offrono supporto con soluzioni personalizzate.
• Se il debitore è in difficoltà a trovare una soluzione, cerchiamo di aiutarlo a trovare delle alternative.

Infine, ci sono altre caratteristiche fondamentali che contraddistinguono il rapporto con il nostro committente e il conseguente approccio verso i clienti finali:

• Unicità di relazione: in Sagres un singolo operatore lavora per un solo committente e questo accelera la nostra capacità di entrare in sintonia con la clientela del committente.
• Misura della soddisfazione dei clienti: dal nostro punto di vista è necessario misurare la soddisfazione del cliente anche dopo che questi hanno ricevuto la chiamata di sollecito.
• L’approccio empatico migliora anche l’incasso: l’approccio empatico è sempre più efficace in termini di incassi rispetto a quello aggressivo.

La capacità riconosciuta negli anni dai nostri Clienti nel recupero dei crediti è proprio questa. Il tratto caratteristico che differenzia Sagres è quello di staccarsi dal recupero crediti ordinario e connaturare la nostra attività in una gestione del credito commerciale a 360°: cruciale, proattiva, adattiva e dinamica per costruire relazioni positive con i debitori e raggiungere soluzioni che siano equilibrate ed eque per le parti coinvolte.